Informazioni sulle automazioni gestione del personale (WFM)

Componente aggiuntivo

Workforce Management (WFM) o Workforce Engagement Management (WEM)

Riepilogo: ◀▼

Le automazioni di gestione del personale aiutano a gestire le attività degli agenti automatizzando attività come la timbratura degli agenti che dimenticano, la correzione delle schede attività e l’invio di notifiche in caso di mancata corrispondenza della pianificazione. Puoi impostare le condizioni in base allo stato dell’agente, all’attività e alla durata, attivando azioni come la timbratura, la fine della giornata o l’invio di messaggi. Queste automazioni riducono il lavoro manuale e migliorano l’aderenza alle pianificazioni e alle politiche del lavoro.

Le automazioni Zendesk Workforce Management (WFM) sono progettate per semplificare le attività ripetitive. Le automazioni consentono di gestire automaticamente determinate attività degli agenti, come la fine dei giorni in cui gli agenti si dimenticano di timbrare il cartellino in uscita.

Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono un'azione quando le condizioni definite sono soddisfatte. Le automazioni possono ridurre il carico di lavoro manuale e aumentare l’efficienza e la precisione.

Questo articolo contiene le seguenti sezioni:

Informazioni sulle automazioni WFM
Struttura di un’automazione WFM
Come funzionano le automazioni WFM

Informazioni sulle automazioni WFM

Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono azioni quando le condizioni definite sono soddisfatte. Le automazioni WFM sono incentrate sulla gestione delle attività degli agenti.

Alcuni esempi di usi dell’automazione includono:

Correzione del tempo registrato se gli agenti dimenticano di timbrare per la giornata.
Spostamento degli agenti da un compito o stream di lavoro a un compito generico o a un tempo non monitorato.
Termina la giornata lavorativa per gli agenti che dimenticano di timbrare.
Invio di un messaggio di notifica quando un agente sta lavorando a un’attività che non corrisponde alla sua pianificazione.

Quando la sincronizzazione unificata dello stato degli agenti è attiva, le uniche azioni che le automazioni possono eseguire sono timbrare gli utenti, eliminare le schede attività, terminare la giornata e inviare un messaggio.

Impostando le automazioni, i manager non devono più eseguire le attività ripetitive relative alla correzione delle schede attività degli agenti.

Struttura di un’automazione WFM

Le automazioni WFM hanno una struttura prestabilita. Puoi pensare alla struttura come a un’istruzione if. Ad esempio:

If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out agent]

La struttura di un’automazione WFM è composta da:

Un evento Run , che determina quando si attiva l’automazione. L’evento predefinito è Con timbratura a , ma può essere impostato su In anticipo fino a , In ritardo fino a o Non conforme .
L’evento Con timbratura indica che l’automazione verrà eseguita dopo un periodo di tempo specificato da quando un agente timbra un’attività, uno stato o uno stream di lavoro. Queste automazioni possono essere usate, ad esempio, per notificare ai manager quando gli agenti hanno lavorato a un compito per troppo tempo, come la gestione delle chiamate per più di due ore, e per passare gli agenti a un compito diverso, come dare seguito a ticket in attesa o partecipare nelle attività di formazione.

Gli eventi In anticipo per e In ritardo per prendono in considerazione il rispetto da parte dell’agente degli orari di inizio e fine pianificati. L’evento In anticipo per viene eseguito per una durata specificata prima dell’ora di inizio o di fine pianificata di un agente. L’evento In ritardo viene eseguito dopo un periodo di tempo specificato oltre l’ora di inizio o di fine pianificata di un agente.

Queste automazioni possono essere usate, ad esempio, per ricordare agli agenti che hanno timbrato prima del previsto o per chiedere loro di timbrare se stanno lavorando oltre il turno pianificato, ad esempio quando si gestiscono le chiamate prolungate dei clienti. Possono anche essere usati dai manager per promuovere l’osservanza delle policy del lavoro prevenendo gli straordinari e il lavoro inferiore all’orario concordato non autorizzati, migliorando al contempo la conformità degli agenti attraverso azioni correttive automatizzate.
Una o più attività (può trattarsi di uno qualsiasi degli stream di lavoro, stati agente o delle attività generiche) oppure una condizione (Fine giornata o Giornata di inizio) a cui è correlato l’evento.
Una durata prestabilita. Misura il tempo minimo (in minuti) durante il quale un agente deve essere timbrato in un’attività, uno stato agente unificato o uno stream di lavoro per l’esecuzione dell’automazione. L’evento In anticipo per viene eseguito per il periodo di tempo specificato (in minuti) prima dell’ora di inizio o di fine pianificata di un agente. L’evento In ritardo viene eseguito dopo un periodo di tempo specificato oltre l’ora di inizio o di fine pianificata di un agente.
La durata misura anche il tempo minimo (in minuti) durante il quale un agente non è conforme prima che il sistema invii un messaggio di notifica push allo Spazio di lavoro agente in Zendesk Support .
Le azioni che l’automazione eseguirà. Scegli tra le seguenti azioni predefinite:
- Utente timbrato, Elimina foglio presenze, Giorno di fine : Ciò comporta la rimozione dell’attività dell’agente sia dalla pagina delle attività agente che dai report correlati.
- Utente timbrato, Giorno di fine .
- Invia un messaggio . Gli utenti selezionati riceveranno una notifica push nello Spazio di lavoro agente in Zendesk Support.
- Sposta utente ad attività generica
- Sposta utente a tempo non tracciato
  Nota: Sposta utente ad attività generica e Sposta utente a tempo non tracciato non sono disponibili quando la sincronizzazione dello stato unificato degli agenti è attivata nel tuo account.
I membri del team a cui si applica l’automazione. Le automazioni possono essere indirizzate a tutti i membri del team in un account o solo a un gruppo selezionato.

Come funzionano le automazioni WFM

Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono azioni quando vengono soddisfatte le condizioni definite. Le condizioni per un’automazione WFM consistono nell’evento specificato che esegue l’automazione, in un’attività e in un periodo di tempo.

Quando queste condizioni sono soddisfatte, viene eseguita l’azione corrispondente per gli agenti designati.

Nota: Le automazioni non vengono eseguite in modo retroattivo. Le azioni vengono eseguite per le attività degli agenti che si verificano dopo la creazione dell’automazione. Inoltre, le automazioni degli eventi Con timbratura in vengono eseguite per i nuovi ticket solo dopo che sono stati salvati per la prima volta.

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