Le automazioni Zendesk Workforce Management (WFM) sono progettate per semplificare le attività ripetitive. Le automazioni consentono di gestire automaticamente determinate attività degli agenti, come la fine dei giorni in cui gli agenti si dimenticano di timbrare il cartellino in uscita.
Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono un'azione quando le condizioni definite sono soddisfatte. Le automazioni possono ridurre il carico di lavoro manuale e aumentare l’efficienza e la precisione.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
- Informazioni sulle automazioni WFM
- Struttura di un’automazione WFM
- Come funzionano le automazioni WFM
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Informazioni sulle automazioni WFM
Analogamente alle automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono azioni quando le condizioni definite sono soddisfatte. Le automazioni WFM sono incentrate sulla gestione delle attività degli agenti.
Alcuni usi delle automazioni includono:
- Correzione del tempo registrato se gli agenti dimenticano di timbrare per la giornata.
- Spostamento degli agenti da un compito o stream di lavoro a un compito generico o a un tempo non monitorato.
Impostando le automazioni, i manager non devono più svolgere le attività ripetitive relative alla correzione delle schede attività degli agenti.
Struttura di un’automazione WFM
Le automazioni WFM hanno una struttura prestabilita. Puoi pensare alla struttura come a un’istruzione if. Ad esempio:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
La struttura di un’automazione WFM è composta da:
- Untrigger, ovvero l’evento che determina quando si attiva l’automazione. Attualmente, i trigger di automazione WFM di Zendesk sono impostati sull’evento Clock in e non possono essere modificati.
- Una o più attività a cui è correlato il trigger. Può trattarsi di uno qualsiasi dei tuoi flussi di lavoro o di attività generali.
- Una durataimpostata , che misura il tempo che deve trascorrere l’evento prima che l’automazione si attivi.
- Le azioni che l’automazione eseguirà. Scegli tra le azioni predefinite, come timbrare un agente e terminare la giornata o inviare un messaggio al team manager.
- Un elenco di agenti a cui si applica l’automazione. Le automazioni possono essere applicate a tutti gli agenti in un account o solo ad agenti specifici.
Come funzionano le automazioni WFM
Come le automazioni Zendesk, le automazioni WFM eseguono azioni quando vengono soddisfatte le condizioni definite. Le condizioni di un’automazione WFM consistono nel tempo di trigger, attività e durata definiti.
Quando le condizioni sono soddisfatte, l’ azione definita viene eseguita per gli agenti specificati.
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