La pagina Presenze agenti in Zendesk Workforce Management (WFM) consente di visualizzare facilmente chi sta lavorando, il tempo registrato, chi potrebbe aver iniziato in ritardo, chi è assente e altro ancora.
I manager possono analizzare metriche dettagliate delle presenze, come tempo registrato, pause non retribuite e permessi. Possono anche visualizzare gli orari di entrata e di uscita esatti per ogni turno di ciascun agente, comprendere come gli agenti allocano il proprio tempo tra i turni e identificare gli schemi nel tempo, come entrate in ritardo frequenti o permessi non pianificati. Queste informazioni possono supportare un migliore processo decisionale nella gestione della forza lavoro.
Il presente articolo include le seguenti sezioni:
Accesso alla pagina Presenza agente
Per accedere alla pagina Presenza agente
- Apri l’ app web Zendesk WFM.
- Posiziona il cursore del mouse sulla cartella agente (
) nella barra di navigazione in alto, quindi seleziona Presenza agente.
Informazioni sulla presenza degli agenti
La pagina Presenza agente aiuta a comprendere le prestazioni degli agenti. Fai clic sulla riga di un agente per una vista più dettagliata.
La pagina Presenza agente è composta dai seguenti campi:
- Pianificato: il turno assegnato dall’agente per il giorno selezionato.
- Orario pianificato: La durata del giorno lavorativo pianificato dell’agente.
-
Registrato: Intervalli di tempo in cui l’agente ha effettuato l’accesso, monitorato tramite eventi di timbratura in ingresso e in uscita.
I dati vengono aggiornati almeno ogni cinque minuti.
- Tempo di registrazione: La durata totale dell’accesso dell’agente fino all’ultimo aggiornamento dei dati.
- Pause non retribuite: La durata dell’interruzione non retribuita registrata dall’agente.
- In ritardo: Il tempo che intercorre tra l’inizio pianificato e l’orario di accesso effettivo.
- Uscita in anticipo: Il tempo in cui l’agente si è disconnesso prima della fine pianificata del turno.
- Straordinario: Il tempo in cui l’agente è rimasto connesso al termine del turno pianificato.
- Permesso non pianificato: La durata del permesso non pianificato, espressa in ore.
- Permesso pianificato: La durata del permesso pianificato, espressa in ore.
- Occupazione: Percentuale di tempo impiegato in attività produttive nel tempo retribuito.
Se un agente visualizza un elenco espandibile, significa che ha due turni nello stesso giorno. Ogni riga visualizza gli indicatori di quel turno.
In qualità di manager, puoi vedere la presenza degli agenti nel giorno selezionato nel fuso orario locale. Tuttavia, se stai visualizzando i dati di un agente con un fuso orario diverso, gli orari potrebbero apparire come se fossero del giorno precedente. Ti consigliamo di modificare le impostazioni del fuso orario in modo che corrispondano all’agente visualizzato. Consulta Uso del selettore di fuso orario WFM.
Filtraggio delle presenze degli agenti
Filtra le presenze degli agenti in base a criteri quali tipo di partecipazione, ubicazione, team e gruppo. Puoi anche nascondere gli agenti che soddisfano condizioni specifiche.
Sono disponibili le seguenti opzioni di filtro:
Presenza
- Timbrato in entrata
- Timbrato in entrata e non pianificato
- In ritardo oggi (agenti arrivati in ritardo in qualsiasi momento della giornata. Al momento potrebbero funzionare.)
- In ritardo al momento (agenti che sono in ritardo e non hanno iniziato il loro turno al momento della consultazione del report).
- Uscita in anticipo
- Straordinario
- Turno iniziato
- Permesso
Nascondi
- Nascondi gli utenti senza pianificazione
- Nascondi gli utenti senza attività
Esportazione degli indicatori di presenza degli agenti
Puoi esportare gli indicatori di presenza degli agenti in un file con valori separati da virgole (CSV).
Il file esporta report sugli indicatori di presenza degli agenti per un giorno selezionato e può aiutarti a identificare i modelli di comportamento degli agenti nel tempo.
Per esportare gli indicatori di presenza degli agenti
- Seleziona il giorno e i filtri per il file di esportazione CSV.
Nota: L’esportazione è limitata a 800 agenti e 800 attività per agente. Se la richiesta di esportazione supera questo limite, usa i filtri per ridurlo.
- Fai clic sul pulsante Esporta CSV nell’angolo in alto a destra della pagina Presenza agente.
- Cerca nella posta in arrivo un’email con il link per scaricare l’esportazione CSV dell’attività di presenza degli agenti per la data e le metriche selezionate.
Il file CSV è accessibile solo tramite questo link sicuro. Il link scade dopo 30 giorni.
Il report esportato include:
- Data
- Nome agente
- Pianificazione orari
- Data/ora pianificazione
- Collegato
- Data/ora collegamento
- Pause non retribuite
- In ritardo
- Uscita in anticipo
- Straordinario
- Permesso pianificato
- Permesso non pianificato
- Occupazione
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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