Lo stato agente unificato fa parte dell’indirizzamento omnicanale e consente agli agenti di controllare la disponibilità di Support, Talk e Messaggistica da un unico menu. Gli stati agente predefiniti sono di sola visualizzazione, ma gli stati agente unificati personalizzati possono essere modificati o eliminati. Gli amministratori possono anche abilitare e configurare una regola di timeout di inattività per impostare automaticamente gli agenti inattivi su Off o offline.
Se necessario, gli amministratori possono usare l’ API Stato agente unificato per visualizzare e impostare lo stato unificato di un agente o l’ API Disponibilità di gruppo per visualizzare i dati di disponibilità e capacità a livello di gruppo.
Visualizzazione degli stati unificati degli agenti
Quando abiliti l’indirizzamento omnicanale, gli stati agente unificati nativi diventano automaticamente disponibili per gli agenti da usare su tutti i canali. Non possono essere modificati, ma puoi verificarne la configurazione. Se aggiungi stati agente unificati personalizzati (piani Professional ed Enterprise), saranno disponibili anche per tutti gli agenti.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Stati agente. - Per vedere come viene impostato uno stato predefinito, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (
), quindi seleziona Visualizza dettagli. - Esamina la configurazione e fai clic su Chiudi per tornare all’elenco.
Modifica di uno stato agente unificato personalizzato
Gli stati agente unificati nativi non possono essere modificati. Se hai creato stati unificati personalizzati, puoi modificarli in qualsiasi momento. Tuttavia, la modifica di uno stato unificato personalizzato non cambierà lo stato degli agenti che usano tale stato in quel momento. Il nome e la definizione dello stato aggiornati verranno applicati a tale agente solo alla successiva impostazione dello stato. Per questo motivo, valuta la possibilità di distribuire gli aggiornamenti al di fuori dell’orario di attività, se possibile, o quando gli agenti online sono meno numerosi.
Per modificare uno stato unificato personalizzato
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Stati agente.
- Trova lo stato personalizzato nell’elenco, fai clic sull’icona del menu delle opzioni () e seleziona Modifica.
- Apporta le modifiche e fai clic su Salva.
Potrebbe essere necessario aggiornare lo Spazio di lavoro agente per visualizzare le modifiche.
Eliminazione di uno stato agente unificato personalizzato
Quando uno stato unificato personalizzato viene eliminato, tutti gli agenti che usano lo stato in quel momento vengono avvisati, impostati su offline e incoraggiati a impostare un nuovo stato.
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Stati agente.
- Trova lo stato personalizzato nell’elenco, fai clic sull’icona del menu delle opzioni (), quindi seleziona Elimina.
- Nella finestra di dialogo di conferma, fai clic su Elimina.
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