Riepilogo AI verificato ◀▼
Scopri come gestire gli utenti di disturbo sospendendoli dai canali di messaggistica. Questa funzione consente di controllare chi può sospendere gli utenti, sospendere o annullare la sospensione degli utenti tramite ticket o profili e visualizzare gli utenti sospesi. Usa questi strumenti per mantenere un ambiente assistenza mirato e garantire assistenza tempestiva agli altri clienti. Ricorda di comunicare chiaramente le sospensioni per evitare confusione tra gli utenti.
La sospensione di utenti finali che infastidiscono gli agenti o inviano spam all’organizzazione, pubblicano contenuti ripetitivi, inviano messaggi non richiesti o offensivi o altrimenti richiedono tempo e concentrazione agli agenti può ritardare l’assistenza per altri clienti.
Questo articolo descrive come gli agenti possono sospendere un utente finale, identificare gli utenti finali sospesi e come vengono gestite le conversazioni quando un utente finale viene sospeso.
Per informazioni sulla sospensione di utenti in altri canali, consulta Sospensione di un utente.
Per informazioni sul blocco degli utenti in base all’indirizzo IP, consulta Informazioni sul divieto di indirizzi IP dai canali di messaggistica.
Questo articolo include le seguenti sezioni:
Gestione di chi può sospendere gli utenti
Le autorizzazioni alla sospensione degli utenti finali sono determinate dal ruolo assegnato a un agente. Se il ruolo di un agente gli consente di modificare i profili degli utenti finali, può anche sospendere gli utenti di messaggistica.
Per configurare le autorizzazioni di sospensione degli utenti di messaggistica
- Nel Centro amministrativo, fai clic su Persone
nella barra laterale, quindi seleziona Team > Ruoli. - Seleziona o crea un ruolo personalizzato da configurare per la sospensione degli utenti finali.
- Scorri fino alla sezione Persone nella pagina di configurazione del ruolo, quindi in Gestisci utenti finali, seleziona una delle opzioni seguenti:
- Solo visualizzazione, che consente agli agenti di visualizzare l’ elenco degli utenti sospesi e i dettagli di ciascun utente sospeso, ma non di sospendere gli utenti.
- Consente di aggiungere, modificare e assumere profili nelle organizzazioni a cui appartengono, il che consente agli agenti di sospendere gli utenti finali che fanno parte della stessa organizzazione.
- Consente di aggiungere, modificare e assumere profili per qualsiasi utente finale, consentendo agli agenti di sospendere qualsiasi utente finale.
- Consente di aggiungere, modificare, eliminare e assumere profili per qualsiasi utente finale, consentendo agli agenti di sospendere qualsiasi utente finale.
- Fai clic su Salva in fondo alla pagina.
Sospensione degli utenti di messaggistica
Se il ruolo di un agente gli consente di sospendere gli utenti di messaggistica, può farlo all’interno di un ticket nello Spazio di lavoro agente o dal profilo dell’utente finale.
Questa sezione include i seguenti argomenti:
Sospensione degli utenti di messaggistica nei ticket
Gli agenti possono sospendere gli utenti direttamente dall’interfaccia di quel ticket durante una conversazione in corso con loro.
Sospensione di un utente in un ticket di messaggistica:
- Aggiunge il tag Sospeso al profilo dell’utente e alla sua scheda Dati utente essenziali.
- Disattiva l’opzione del canale di messaggistica nel riquadro di composizione del ticket . Gli agenti non possono più aggiungere messaggi alla conversazione.
- Impedisce che i messaggi degli utenti nella conversazione di quel ticket vengano aggiunti al ticket.
Se il tuo account usa le conversazioni multiple, gli utenti di messaggistica possono continuare a interagire con qualsiasi altra conversazione in corso come se non fosse stata sospesa. Ciò significa che i messaggi degli utenti sospesi in queste conversazioni saranno visibili agli agenti e aggiunti al ticket della conversazione.
Gli utenti non potranno più inviare messaggi in una conversazione quando si verifica uno dei seguenti eventi:
- Lo stato del ticket della conversazione viene aggiornato a In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket della conversazione è Chiuso.
- Un agente termina la sessione di messaggistica del ticket correlato.
- La conversazione diventa inattiva.
Per sospendere un utente di messaggistica in un ticket
- Nell’interfaccia dei ticket nello Spazio di lavoro agente, fai clic sul menu Opzioni ticket (
). - Seleziona Sospendi utente.
- Seleziona il motivo della sospensione dell’utente e inserisci una descrizione facoltativa.
- Fai clic su Sospendi utente.
- Aggiorna o ricarica la pagina del browser per assicurarti che il tag Sospeso sia applicato all’interfaccia utente.
Sospensione degli utenti di messaggistica nel loro profilo
Gli agenti possono sospendere gli utenti dal proprio profilo utente in Zendesk Support.
Sospensione di un utente dal suo profilo:- Aggiunge il tag Sospeso al profilo dell’utente e alla sua scheda Dati utente essenziali.
Se il tuo account usa le conversazioni multiple, gli utenti di messaggistica possono continuare a interagire con le conversazioni come se non fossero state sospese. Ciò significa che i messaggi degli utenti sospesi saranno visibili agli agenti e aggiunti al ticket della conversazione.
Gli utenti non potranno più inviare messaggi in una conversazione quando si verifica uno dei seguenti eventi:- Lo stato del ticket della conversazione viene aggiornato a In attesa, In sospeso o Risolto.
- Il ticket della conversazione è Chiuso.
- Un agente termina la sessione di messaggistica del ticket correlato.
- La conversazione diventa inattiva.
- Apri il profilo di un utente finale usando uno dei metodi seguenti in Support:
- Fai clic sull’icona Cerca (
), quindi cerca l’utente finale da visualizzare. - Fai clic sulla scheda del profilo del richiedente del ticket in un ticket.
- Fai clic sul nome dell’utente finale nella pagina del cliente.
- Fai clic sull’icona Cerca (
- Fai clic sul menu delle opzioni utente in alto a destra, quindi seleziona Sospendi.
- Seleziona il motivo della sospensione dell’utente e inserisci una descrizione facoltativa, quindi fai clic su Sospendi utente.
- Aggiorna o ricarica il browser per assicurarti che il tag Sospeso sia applicato all’interfaccia utente.
Annullamento della sospensione degli utenti di messaggistica
Puoi annullare la sospensione degli utenti dalla pagina del loro profilo o dall’elenco Utenti sospesi.
Per annullare la sospensione di un utente nella pagina del suo profilo- Apri il profilo di un utente finale usando uno dei metodi seguenti in Support:
- Fai clic sull’icona Cerca (), quindi cerca l’utente finale da visualizzare.
- Fai clic sulla scheda del profilo del richiedente del ticket in un ticket.
- Fai clic sul nome dell’utente finale nella pagina del cliente.
- Fai clic sull’icona Cerca (
- Nell’angolo in alto a sinistra della pagina del profilo, fai clic su Annulla sospensione.
L’utente finale viene immediatamente riattivato. Potrebbe verificarsi un ritardo prima che le conversazioni possano procedere come di consueto.
Per annullare la sospensione di un utente dall’elenco Utenti sospesi
- In Support, fai clic sull’icona Clienti () nella barra laterale.
- Fai clic su Utenti sospesi nella barra laterale sinistra.
- Fai clic sul menu Opzioni () e seleziona Annulla sospensione.
L’utente finale viene immediatamente riattivato. Potrebbe esserci un ritardo prima che le conversazioni possano continuare.
Visualizzazione degli utenti di messaggistica sospesi
Puoi visualizzare tutti gli utenti che sono stati sospesi nell’elenco Utenti sospesi.
Per visualizzare l’elenco Utenti sospesi
- In Support, fai clic sull’icona Clienti () nella barra laterale.
- Fai clic su Utenti sospesi nella barra laterale sinistra.
Nell’elenco Utenti sospesi, puoi annullare la sospensione di un utenteed eseguire altre attività di gestione.
Gli utenti sospesi sono indicati anche nei seguenti modi:
- Il tag Sospeso viene visualizzato accanto al nome nella pagina Clienti e nella scheda Dati utente essenziali.
- Lo stato Utente sospeso è indicato nell’angolo in alto a sinistra della pagina del profilo dell’utente finale.
Per visualizzare l’elenco Utenti sospesi
- In Support, fai clic sull’icona Clienti () nella barra laterale.
- Fai clic su Utenti sospesi nella barra laterale sinistra.
Gestione degli utenti di messaggistica sospesi
Se disponi dell’autorizzazione per modificare i profili degli utenti finali, puoi eseguire diverse azioni sulla voce di un utente finale nell’elenco Utenti sospesi.
Per aggiornare un utente sospeso nell’elenco Utenti sospesi
- Fai clic sul menu Opzioni () e seleziona una delle seguenti opzioni:
- Modifica, per modificare il motivo o i commenti della sospensione.
- Annulla sospensione, per rimuovere la sospensione dal profilo dell’utente finale.
- Elimina, per eliminare definitivamente l’utente finale. Questa azione è irreversibile.
Inoltre, puoi cercare gli utenti sospesi nella pagina Clienti usando il termine is_suspended.
Ad esempio:
- is_suspended:true Otis restituisce tutti gli utenti con nome Otis che sono stati sospesi.
- is_suspended:true restituisce tutti gli utenti che sono stati sospesi.
se hai appena sospeso un utente, potrebbero essere necessari alcuni minuti prima che l’utente sospeso venga visualizzato nell’elenco. Attendi qualche minuto, quindi aggiorna la pagina del browser.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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