Guía de referencia de las condiciones y acciones de los disparadores de mensajería

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Los disparadores de mensajería de Zendesk le permiten enviar mensajes a los clientes y optimizar su flujo de trabajo.

En este artículo se presenta información en las siguientes tablas:

Eventos que gatillan los disparadores
Operadores para disparadores
Condiciones de disparadores
Acciones de disparadores
Marcadores de posición de disparadores

Eventos que gatillan los disparadores

Todos los disparadores se inician a partir de un evento que los gatilla. Estos eventos dictan si el disparador debe ejecutarse o no, luego evalúan las condiciones y desencadenan las acciones especificadas. Use el menú desplegable Ejecutar disparador para elegir los eventos que gatillarán al disparador.

Nota: Los tickets de mensajería se crean cuando un agente IA transfiere el control de una conversación de mensajería y la conversación es asignada a un grupo o a un agente real.

Cuando un cliente solicita una conversación: el disparador se ejecuta cuando el agente IA transfiere una conversación y se crea un ticket, o cuando el usuario final vuelve a participar en la conversación después de que se libera capacidad del agente.
Cuando se envía un mensaje: el disparador se ejecuta cuando un cliente se integra a una conversación y envía un mensaje en el Web Widget de mensajería.
Cuando se agrega una conversación a la cola: el disparador se ejecuta cuando una conversación de mensajería se coloca en la cola.
Cuando se asigna una conversación desde una cola: el disparador se ejecuta cuando un ticket de mensajería se asigna a un agente desde la cola, usando el botón Aceptar o la aceptación automática. No se ejecuta cuando un agente vuelve a asignar el ticket a otro agente o cuando el agente selecciona el ticket en una vista de grupo.

Operadores para disparadores

Utilice los siguientes operadores para crear declaraciones de condición para disparadores.

Tabla 1. Operadores para disparadores
Operador	Descripción
es	Coincidencia exacta. `= 5 returns true only when 5`
Menor que	Menor que el número ingresado, pero sin incluirlo. `< 10 returns true from 0-9`
Mayor que	Mayor que el número ingresado, pero sin incluirlo. `> 120 returns true from 121 to 1,000,000,000,000,000,000`
Menor o igual que	Una coincidencia exacta o menor que el número ingresado. <= 3 returns true on a 3, 2, 1, or 0
Mayor o igual que	Una coincidencia exacta o mayor que el número ingresado. `>= 600 returns true from 600 to 1,000,000,000,000,000`
No es	Cualquier cosa menos el valor ingresado. `!= 0 returns true for any number but 0`
Contiene	La cadena incluye el texto siguiente. `"help" matches true with "help, i need somebody"`
Contiene (distingue mayúsculas o minúsculas)	La cadena incluye el texto siguiente. `"Hello" matches with "Hello, it's me"`
No contiene	La cadena no incluye el texto siguiente. "help" matches true with "not just anybody"
Expresión regular	Busca coincidencias de valores con expresiones regulares usando el framework Python RegEx. Este campo busca una coincidencia completa, no parcial. Si necesita ayuda, puede usar Pythex a modo de referencia rápida y herramienta de validación. `(?P<year>(?:19\|20)\d\d)(?P<delimiter>[- /.])(?P<month>0[1-9]\|1[012])\2(?P<day>0[1-9]\|[12][0-9]\|3[01]) Test String: 2014-07-28 String match: 2014-07-28`
Expresión regular (distingue entre mayúsculas y minúsculas)	Este campo busca una coincidencia completa, no parcial, capaz de distinguir entre mayúsculas y minúsculas.
Es uno de los siguientes	Campo de multiselección; busca una coincidencia que incluya cualquiera de las selecciones.
No es ninguno/a de los/as siguientes	Campo de multiselección; busca una coincidencia que excluya todas las selecciones.

Condiciones de disparadores

Las declaraciones de condición consisten en condiciones, operadores de campo y valores de condición. Los valores disponibles pueden variar según la condición seleccionada. Las declaraciones de condición son esencialmente declaraciones "if" que devuelven todos los tickets que cumplen con los criterios especificados.

Debe seleccionar una, y solo una, de las declaraciones de condición para guardar y usar un disparador tanto en la vista Visual como la vista Desarrollador:

Verificar todas las siguientes condiciones exige el cumplimiento de todas las condiciones para poder ejecutar las acciones de un disparador.
Verificar cualquiera de las siguientes condiciones exige el cumplimiento de solo una de las condiciones para poder ejecutar las acciones de un disparador.

Nota: Zendesk ha impuesto límites en determinadas condiciones de disparadores. Los disparadores existentes que superen estos límites serán desactivados, y si intenta reactivarlos aparecerá un mensaje de error. La tabla a continuación incluye estos límites de condiciones.

Tabla 2. Condiciones de disparadores
Condición	Descripción
Fecha y hora
Hora del día	La hora del día (Reloj universal): 0 = Medianoche 23 = 11 p.m. Observe que la condición Hora del día utiliza la hora solamente y no incluye los minutos.
Día de la semana	El día de la semana: 0 = lunes 6 = domingo
Conversación anterior
Conversaciones anteriores con el cliente	El número de veces que un cliente ha tenido una conversación con un agente anteriormente. (Nueva conversación = 0). Limitado a 32.000 conversaciones anteriores con el cliente.
Información del cliente
Nombre del cliente	El nombre del cliente
Cliente disparado	El cliente disparado (activado por la acción Establecer en disparado). Los valores son Verdadero y Falso.
Correo electrónico del cliente	El correo electrónico del cliente.
Estados conectados
Estado de la cuenta	El estado de su cuenta de Zendesk. Los valores son: Conectado: si al menos un agente está conectado, y los demás están ausentes o invisibles, la cuenta tiene un estado de Conectado y el disparador se gatilla. Ausente: si al menos un agente está ausente, y los demás están invisibles, la cuenta tiene un estado de Ausente y el disparador se gatilla. Invisible: si todos los agentes están invisibles, la cuenta tiene un estado de Invisible y el disparador se gatilla.
Estado del grupo	El estado del grupo de Zendesk seleccionado. Los valores son: Conectado: si al menos un agente del grupo está conectado, y los demás están ausentes o invisibles, el grupo tiene un estado de Conectado y el disparador se gatilla. Ausente: si al menos un agente de un grupo está ausente, y los demás están invisibles, el grupo tiene un estado de Ausente y el disparador se gatilla. Invisible: si todos los agentes de un grupo están invisibles, el grupo tiene un estado de Invisible y el disparador se gatilla.
Información relacionada con la conversación
Marca	El campo de multiselección permite agregar las marcas activas e inactivas.
El cliente está en una conversación activa	Los valores son: Verdadero si el cliente está atendiendo una conversación en ese momento. Falso si el cliente no está atendiendo una conversación en ese momento.
El cliente solicita una conversación	Los valores son: Verdadero si el cliente solicita iniciar una conversación. Falso si ningún agente ha respondido la solicitud del cliente.
Cliente atendido	Los valores son: Verdadero si el cliente está recibiendo atención de un agente (por ejemplo, el agente aceptó la conversación y envió un mensaje inicial). Falso si ningún agente ha respondido la solicitud del cliente.
Grupo	El nombre del grupo asignado a la conversación.
Remitente	El nombre del remitente del mensaje.
Tipo de remitente	Los valores son Agente o Cliente.
Mensaje	El mensaje que se está enviando.
Enrutamiento inicial	La conversación se agrega a una cola por primera vez, y se aplica solamente a los tickets con el estado Nuevo ticket. No se aplica a los tickets que se transfieren de una cola de grupo o de agente a otra. Esta condición se puede usar para diferenciar entre los tickets de mensajería agregados a la cola por primera vez y los tickets transferidos a la cola. Los valores son: Verdadero si el ticket de mensajería se agrega a la cola por primera vez. Falso si el ticket se transfiere de otra cola o si el ticket se envía a una cola de desborde.
Cola de clientes
Tamaño de la cola	La cantidad total de solicitudes de conversaciones entrantes para la cuenta. Nota: Esta condición se ocupa de la cola de la cuenta en general, no de la cola de un departamento en particular.

Acciones de disparadores

Las declaraciones de acción definen lo que ocurre si todas las declaraciones de condición son verdaderas y se gatilla el disparador. Las declaraciones de acción son como declaraciones “then”: si (if) todas las condiciones son verdaderas, entonces (then) realizar estas acciones para actualizar la conversación.

Tabla 3. Acciones de disparadores
Acción	Descripción
Enviar mensaje al cliente	Envía un mensaje predefinido al usuario. Si un disparador de mensajería o del sistema envía un mensaje a un usuario final: Si hay un agente IA configurado y en uso, el avatar del agente IA aparece con el mensaje. Si no hay ningún agente IA en uso, el logotipo definido para el Web Widget aparece con el mensaje.
Esperar	Introduce un retraso antes de que se dispare la siguiente acción. Nota: Los disparadores se ejecutan simultáneamente. Si se tienen que gatillar varios disparadores siguiendo una secuencia en particular, agregue un retraso de al menos un segundo a cada disparador subsiguiente.
Solicitar correo electrónico	Envía un mensaje automatizado al cliente donde le solicita su correo electrónico para facilitar la reanudación de la interacción a lo largo de una conversación continua.
Establecer en disparado	Aplica una marca que se puede usar con la condición Cliente disparado. Los valores son: Verdadero o Falso
Agregar etiquetas	Agrega etiquetas al ticket.
Eliminar etiquetas	Elimina etiquetas del ticket.
Suspender usuario	Suspende a un usuario e impide que utilice el servicio de mensajería. Consulte Suspender a usuarios de mensajería si desea más información. Nota: Cuando utilice esta acción en un disparador, inclúyala como la acción final del disparador.

Marcadores de posición de disparadores

Los marcadores de posición son referencias a los detalles de clientes y agentes que se pueden usar en las declaraciones de acción para disparadores. Cuando se activa un disparador, el marcador de posición obtiene la información de la sesión y del visitante actual.

Tabla 4. Marcadores de posición de disparadores
Marcador de posición	Tipo	Descripción
@hour_of_day	Entero	Hora actual del día (zona horaria UTC). 0 - 23
@day_of_week	Entero	Día actual de la semana (0 = lunes, 6 = domingo)
@customer_prev_conversations	Entero	El número de conversaciones independientes iniciadas con el agente en ocasiones anteriores (Nueva conversación = 0)
@customer_name	Cadena	El nombre del cliente.
@customer_triggered	Cadena	Verdadero si el cliente ha recibido un disparador de mensajería anteriormente.
@account_status	Cadena	El estado de la cuenta (Conectado, Ausente o Invisible).
@bot_name	Cadena	El nombre del agente IA publicado en el canal de mensajería actual.
@customer_is_in_active_conversation	Cadena	Verdadero si el cliente está activo en la conversación.
@customer_requesting_conversation	Cadena	Verdadero si el cliente está solicitando una conversación.
@customer_served	Cadena	Verdadero si el cliente está siendo atendido por un agente.
@sender	Cadena	El nombre del remitente.
@customer_email	Cadena	El correo electrónico del cliente.
@sender_type	Cadena	El tipo de remitente (Agente o Cliente).
@message	Cadena	El mensaje enviado.
@queue_size	Entero	Las solicitudes de conversación entrantes.
@wait_time_min	Entero	El tiempo mínimo de espera aproximado para la primera respuesta de un agente al ticket (en minutos). El tiempo de espera está disponible solamente para los grupos que cuentan con al menos 1 ticket desviado en los últimos 7 días. Se requiere el backend de mensajería mejorado.
@wait_time_max	Entero	El tiempo máximo de espera aproximado para la primera respuesta de un agente al ticket (en minutos). El tiempo de espera está disponible solamente para los grupos que cuentan con al menos 1 ticket desviado en los últimos 7 días. Se requiere el backend de mensajería mejorado.