Métricas de informes personalizados de gestión de personal

¿Qué plan tengo?

Complemento

Gestión de personal (WFM) o Gestión de la participación del personal (WEM)

En este artículo se describen las métricas disponibles para los informes personalizados de Gestión de personal (WFM) de Zendesk.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Métricas de puntos
• Índices y métricas de tiempo

Artículos relacionados

• Acerca de las plantillas de informes personalizados de gestión de personal
• Métricas de informes del sistema de gestión de personal

Métricas de puntos

Las métricas de puntos son:

• Puntos asignados
• Puntos atendidos
• Puntos escalados
• Puntos manejados
• Comentarios privados
• Comentarios públicos
• Puntos reabiertos
• Puntos resueltos
• Puntos de rebote de tickets

Métrica	Descripción	Fórmula
Puntos asignados	Los puntos asignados representan el número total de tickets asignados a un agente. Un agente recibe un punto asignado cuando: Se asigna el ticket a sí mismo. Otro usuario asigna el ticket al agente. Una automatización asigna el ticket al agente. El agente puede recibir un solo punto por ticket.	NO APLICA
Puntos atendidos	Un agente recibe un punto atendido cuando realiza cualquiera de las siguientes acciones: Cambia el estado de un ticket. Deja un comentario público o una nota interna. Se reasigna el ticket a sí mismo. Reasigna el ticket a otro agente en el mismo grupo. Un agente no recibe varios puntos por una sola auditoría. Por ejemplo, si el agente deja un comentario, cambia el estado, agrega una etiqueta y, por último, hace clic para enviar, recibe únicamente un punto atendido. Sin embargo, si deja un comentario, hace clic en enviar y luego regresa al ticket, cambia el estado y hace clic para enviar nuevamente, recibe un total de dos puntos atendidos. También se otorga un punto atendido a un agente que resuelve o escala un ticket. En este caso, recibe un punto resuelto y un punto atendido respectivamente.	NO APLICA
Puntos escalados	Se otorga un punto escalado a un agente cuando: Asigna un ticket que tiene asignado a otro grupo. No se otorga un punto escalado a un agente cuando: El agente se asigna el ticket a sí mismo en otro grupo. El agente ya recibió un punto escalado o resuelto para ese ticket.	NO APLICA
Puntos manejados	Recuento de ID de tickets únicas en las que ha trabajado un agente. El agente recibe un punto si: El agente actualizó un ticket con cualquiera de las siguientes intervenciones: comentario público, nota interna, grupo, agente asignado, cambio de estado. El agente no ha recibido un punto manejado por esa ID de ticket en las últimas 12 horas.	NO APLICA
Comentarios privados	Hace seguimiento de las notas internas que se dejan en un ticket. Cada vez que un agente deja una nota interna en el ticket, se cuenta como un comentario privado.	NO APLICA
Comentarios públicos	Lleva cuenta de los comentarios públicos que se envían. Cada uno de los enviados por un agente cuenta como un comentario público.	NO APLICA
Puntos reabiertos	Un agente recibe un punto reabierto cada vez que un ticket cambia de resuelto a abierto. El punto reabierto se otorga al agente que haya cambiado el ticket a resuelto.	NO APLICA
Puntos resueltos	Se otorga un punto resuelto al agente que resuelve el ticket. La primera vez que un agente resuelve un ticket, ese agente recibe un punto resuelto. Los puntos resueltos se cuentan una vez por ticket por agente.	NO APLICA
Puntos de rebote de tickets	Número de puntos que indica que el agente registró el tiempo dedicado a un ticket, pero sin llegar a realizar ningún trabajo. Si los tickets se actualizan usando la edición masiva, es posible que haya más tickets atendidos que tickets tocados (tickets en los que los agentes efectivamente marcaron su entrada). Esta discrepancia puede dar lugar a puntos de rebote negativos.	(Número de tickets tocados - Puntos atendidos)

Índices y métricas de tiempo

Los índices y las métricas de tiempo son:

• Índice de cumplimiento
• Tiempo de atención promedio
• Tiempo de primera contestación
• Tiempo de primera contestación después de la asignación
• Tiempo en cumplimiento
• Número de tickets tocados
• Número de tickets únicos con tiempo empleado
• Índice de ocupación
• Índice de ocupación (OCR)
• Tiempo fuera de cumplimiento
• Tiempo pagado
• Tiempo pagado de tareas generales
• Tiempo productivo para tareas generales
• Tiempo productivo
• Índice de resolución
• Puntos resueltos por hora pagada
• Puntos resueltos por hora productiva
• Índice de rebote de tickets
• Índice de tickets resueltos
• Tiempo de ticket
• Tiempo total
• Tiempo improductivo
• Tiempo improductivo para tareas generales
• Tiempo no pagado de tareas generales
• Tiempo sin seguimiento
• Utilización
• Utilización (OCR)

Métrica	Descripción	Fórmula
Índice de cumplimiento	El porcentaje de tiempo que las actividades de un agente cumplieron con el horario.	(Tiempo en cumplimiento / Tiempo programado) x 100
Tiempo de atención promedio (TAP)	Representa la cantidad de tiempo promedio que un agente dedica a cada ticket en el que trabaja. El TAP no incluye los tickets nuevos creados por el agente.	Total de tiempo de ticket / Número de tickets únicos con tiempo empleado
Tiempo de primera contestación (FRT)	El tiempo de primera contestación (FRT) mide el tiempo transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta pública de un agente. Tenga en cuenta que las interacciones de chat en vivo no cuentan como comentarios públicos y no activarán el recuento de FRT. Si agrupa los datos en función de atributos que no sean la ID del ticket o selecciona un intervalo de fechas, obtendrá un tiempo promedio de primera contestación.	Hora de primera respuesta pública - Hora de creación del ticket
Tiempo de primera contestación después de la asignación	El tiempo que tarda un agente en enviar un comentario público una vez que se le ha asignado un ticket. Tenga en cuenta que las interacciones de chat en vivo o de mensajería no cuentan como comentarios públicos y no activan el recuento de FRT.	NO APLICA
Tiempo en cumplimiento	Tiempo de cumplimiento se refiere al tiempo que un agente está en cumplimiento. Se considera que un agente está en cumplimiento si está registrado en una tarea general o un flujo de trabajo que estaba programado.	NO APLICA
Número de tickets tocados	El recuento de todos los tickets en los que se registró el tiempo del ticket. Esta métrica se deriva de las actividades del agente y no está relacionada con los datos del ticket.	NO APLICA
Número de tickets únicos con tiempo empleado	El recuento de tickets en los que se registró el tiempo del ticket para un agente. Cada ticket único se cuenta solo una vez por agente. Si hay dos agentes en el mismo equipo y esos dos agentes emplean tiempo en el mismo ticket, a cada uno se le otorga el valor de un ticket único. Dentro del equipo, el valor es de uno porque se trata de un solo ticket único.	NO APLICA
Índice de ocupación	Cuánto tiempo emplea el agente en actividades relacionadas con soporte una vez que ha iniciado sesión, en comparación con el que dedica a las actividades que no son de soporte. La norma del sector está entre el 75 % y el 85 %.	(Tiempo del ticket + Tiempo productivo para tareas generales) / (Tiempo del ticket + Tiempo productivo para tareas generales + Tiempo sin seguimiento) Si uno de los atributos que se usa para agrupar el informe es el tipo de actividad, para calcular la ocupación se usa el total del nivel de agrupación de arriba como denominador en el cálculo.
Índice de ocupación (OCR)	Cuánto tiempo emplea el agente en actividades relacionadas con soporte una vez que ha iniciado sesión, en comparación con el que dedica a las actividades que no son de soporte. La norma del sector está entre el 75 % y el 85 %. Observe que este cálculo se aplica únicamente a los clientes que están participando en nuestro EAP cerrado de integración del estado del agente unificado en Gestión de personal usando el desvío omnicanal (OCR).	(Tiempo del ticket + Tiempo productivo (estado del agente unificado) / (Tiempo del ticket + Tiempo de inactividad - Tiempo no remunerado (estado del agente unificado)) Si uno de los atributos que se usa para agrupar el informe es el tipo de actividad, para calcular la ocupación se usa el total del nivel de agrupación de arriba como denominador en el cálculo.
Tiempo fuera de cumplimiento	El tiempo durante el cual el agente no cumplió.	NO APLICA
Tiempo pagado	El total de tiempo registrado por el agente, sin incluir el tiempo dedicado a tareas generales que no son pagadas (como la hora de almuerzo). Estas tareas generales no pagadas son tareas generales que tienen la opción Registrar esta tarea general como tiempo pagado desactivada en la configuración de Ocupación.	Tiempo total - Tiempo no pagado para tareas generales
Tiempo pagado de tareas generales	La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general en la que la opción Registrar esta tarea general como tiempo pagado está activada en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo productivo para tareas generales	La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general en la que la opción Registrar esta tarea general como tiempo productivo está activada en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo productivo	Total de tiempo que un agente está registrado en un estado productivo. Esto incluye todo el tiempo del ticket, además de cualquier tarea general en la que la opción Registrar esta tarea general como tiempo productivo está activada en la configuración de Ocupación. Todo el tiempo productivo se incluye en el tiempo pagado.	Tiempo de ticket (incluido el tiempo de tickets nuevos) + Todo el tiempo productivo para tareas generales
Índice de resolución	El porcentaje de tickets asignados a un agente comparado con el número de tickets que resolvió.	(Recuento de tickets resueltos / Puntos asignados) x 100
Puntos resueltos por hora pagada	El promedio del número de tickets que un agente ha resuelto por cada hora pagada, según lo registrado por él mismo. Tiempo pagado = Tiempo de ticket + Tiempo pagado de tareas generales + Tiempo sin seguimiento.	Puntos resueltos / Tiempo pagado
Puntos resueltos por hora productiva	El promedio del número de tickets que un agente ha resuelto por cada hora productiva, según lo registrado por él mismo.	Puntos resueltos / Tiempo productivo
Índice de rebote de tickets	El porcentaje de tickets en los cuales el agente registró tiempo, pero en los que no trabajó. Si los tickets se actualizan a través de la edición masiva, es posible que haya más tickets atendidos que tickets tocados (los tickets en los que los agentes efectivamente marcaron su entrada). El porcentaje no puede ser menor que 0 % ni mayor que 100 %.	(Número de tickets tocados - Puntos atendidos) / Número de tickets tocados x 100
Índice de tickets resueltos	La proporción de tickets resueltos frente a los tickets manejados. Esto permite obtener una idea clara de la eficiencia del agente y la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes.	(Puntos resueltos / Puntos manejados) x 100
Tiempo de ticket	La suma del tiempo que un agente registró en un ticket o el tiempo de un ticket nuevo.	NO APLICA
Tiempo total	La suma del tiempo registrado por un agente hasta que termina su jornada. Abarca el tiempo invertido en todas las actividades, las tareas generales y el tiempo sin seguimiento.	NO APLICA
Tiempo no pagado de tareas generales	La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general que tiene la opción Registrar esta tarea general como tiempo pagado desactivada en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo improductivo	El total de tiempo que un agente se registró en estado improductivo. Esto incluye las tareas generales en las que la opción Registrar esta tarea general como tiempo productivo está desactivada en la configuración de Ocupación.	Tiempo improductivo para tareas generales + Tiempo sin seguimiento
Tiempo improductivo para tareas generales	La suma del tiempo que un agente registró en tareas generales en las que la opción Registrar esta tarea general como tiempo productivo está desactivada en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo sin seguimiento	La suma del tiempo que un agente registró sin dedicarse a una tarea general ni a ninguna otra actividad relacionada con tickets, chats y mensajes de voz.	NO APLICA
Índice de utilización	El porcentaje de tiempo pagado que los agentes están en realidad conectados y asistiendo a los clientes, o disponibles para asistirlos.	(Tiempo del ticket + Tiempo productivo para tareas generales + Tiempo sin seguimiento) / (Tiempo total - Tiempo no pagado para tareas generales) Si uno de los atributos que se usa para agrupar el informe es el tipo de actividad, para calcular la utilización se usa el total del nivel de agrupación de arriba como denominador en el cálculo.
Utilización (OCR)	El porcentaje de tiempo pagado que los agentes están en realidad conectados y asistiendo a los clientes, o disponibles para asistirlos. Observe que este cálculo se aplica únicamente a los clientes que están participando en nuestro EAP cerrado de integración del estado del agente unificado en Gestión de personal usando el desvío omnicanal (OCR).	(Tiempo del ticket + Tiempo de inactividad - Tiempo no remunerado (estado del agente unificado)) / (Tiempo total - Tiempo no remunerado (estado del agente unificado)) Si uno de los atributos que se usa para agrupar el informe es el tipo de actividad, para calcular la utilización se usa el total del nivel de agrupación de arriba como denominador en el cálculo.