Métricas de informes personalizados de gestión de personal

Complemento

Gestión de personal (WFM) o Gestión de la participación del personal (WEM)

Resumen de IA verificado ◀▼

En este artículo se describen las métricas para los informes personalizados de gestión de personal, que ayudan a analizar el rendimiento de los agentes y a hacerle seguimiento. Se incluyen métricas de puntos como los puntos asignados y resueltos, e índices y métricas de tiempo como el índice de cumplimiento y el tiempo de atención promedio. Con ayuda de todas ellas, podrá monitorear la productividad, el cumplimiento y la eficiencia en el manejo de tickets, lo que le permitirá tomar decisiones basadas en datos que mejoren las operaciones de atención al cliente de su equipo.

En este artículo se describen las métricas disponibles para los informes personalizados de Gestión de personal de Zendesk.

Nota: Gestión de personal no hace seguimiento de las interacciones de mensajería previas al ticket. Las métricas se compilan solo después de la creación del ticket. Consulte Desviar los tickets de mensajería y notificar a los agentes. Esto quiere decir que las interacciones de chat en vivo y mensajería tampoco cuentan como comentarios públicos en Gestión de personal. Consulte Métricas y atributos para chat en vivo y Métricas y atributos para la mensajería de Zendesk si desea más información sobre estas métricas y atributos.

Los temas tratados en el artículo son estos:

Métricas de puntos
Índices y métricas de tiempo

Métricas de puntos

Las métricas de puntos son:

Puntos asignados
Puntos atendidos
Puntos escalados
Puntos manejados
Comentarios privados
Comentarios públicos
Puntos reabiertos
Puntos resueltos
Puntos de rebote de tickets

Métrica	Descripción	Fórmula
Puntos asignados	Los puntos asignados representan el número total de tickets asignados a un agente. Un agente recibe un punto asignado cuando: Se asigna el ticket a sí mismo. Otro usuario asigna el ticket al agente. Una automatización asigna el ticket al agente. El agente puede recibir un solo punto por ticket.	NO APLICA
Puntos atendidos	Un agente recibe un punto atendido cuando realiza cualquiera de las siguientes acciones: Cambia el estado de un ticket. Deja un comentario público o una nota interna. Se reasigna el ticket a sí mismo. Reasigna el ticket a otro agente en el mismo grupo. Un agente no recibe varios puntos por una sola auditoría. Por ejemplo, si el agente deja un comentario, cambia el estado, agrega una etiqueta y, por último, hace clic para enviar, recibe únicamente un punto atendido. Sin embargo, si deja un comentario, hace clic en enviar y luego regresa al ticket, cambia el estado y hace clic para enviar nuevamente, recibe un total de dos puntos atendidos. También se otorga un punto atendido a un agente que resuelve o escala un ticket. En este caso, recibe un punto resuelto y un punto atendido respectivamente.	NO APLICA
Puntos escalados	Se otorga un punto escalado a un agente cuando: Asigna a otro grupo un ticket que antes se le asignó a él. No se otorga un punto escalado a un agente cuando: El agente se asigna el ticket a sí mismo en otro grupo. El agente ya recibió un punto escalado o resuelto para ese ticket.	NO APLICA
Puntos manejados	Recuento de ID de tickets únicas en las que ha trabajado un agente. El agente recibe un punto si: Él mismo actualizó un ticket mediante una de las siguientes acciones: Agregar un comentario público Agregar una nota interna Asignar un ticket a otro grupo Asignar el ticket a otro agente (o a sí mismo en otro grupo) Cambiar el estado del ticket El agente no ha recibido un punto manejado por esa misma ID de ticket en las últimas 12 horas.	NO APLICA
Comentarios privados	Hace seguimiento de las notas internas que se dejan en un ticket. Cada vez que un agente deja una nota interna en el ticket, se cuenta como un comentario privado.	NO APLICA
Comentarios públicos	Lleva cuenta de los comentarios públicos que se envían. Cada uno de los enviados por un agente cuenta como un comentario público.	NO APLICA
Puntos reabiertos	Un agente recibe un punto reabierto cada vez que un ticket cambia de resuelto a abierto. El punto reabierto se otorga al agente que haya cambiado el ticket a resuelto.	NO APLICA
Puntos resueltos	Se otorga un punto resuelto al agente que resuelve el ticket. La primera vez que un agente resuelve un ticket, ese agente recibe un punto resuelto. Los puntos resueltos se cuentan una vez por ticket por agente.	NO APLICA
Puntos de rebote de tickets	Número de puntos que indica que el agente registró el tiempo dedicado a un ticket, pero sin llegar a realizar ningún trabajo. Si los tickets se actualizan usando la edición masiva, es posible que haya más tickets atendidos que tickets tocados (tickets en los que los agentes efectivamente marcaron su entrada). Esta discrepancia puede dar lugar a puntos de rebote negativos.	`(Number of tickets touched - Attended points)`

Índices y métricas de tiempo

Los índices y las métricas de tiempo son:

Índice de cumplimiento
Tiempo de atención promedio
Tiempo de primera contestación
Tiempo de primera contestación después de la asignación
Tiempo de inactividad
Tiempo en cumplimiento
Número de tickets tocados
Número de tickets únicos con tiempo empleado
Tiempo fuera de cumplimiento
Tiempo pagado
Tiempo pagado para tareas generales o tiempo pagado para estados
Tiempo productivo para tareas generales o tiempo productivo para estados
Tiempo productivo
Índice de resolución
Puntos resueltos por hora pagada
Puntos resueltos por hora productiva
Índice de rebote de tickets
Índice de tickets resueltos
Tiempo de ticket
Tiempo improductivo
Tiempo improductivo para tareas generales o tiempo improductivo para estados
Tiempo no pagado para tareas generales o tiempo no pagado para estados
Tiempo sin seguimiento
Utilización
Utilización (con sincronización del estado del agente unificado)

Métrica	Descripción	Fórmula
Índice de cumplimiento	El porcentaje de tiempo que las actividades de un agente cumplieron con el horario.	`(Time in adherence / Total scheduled time) x 100`
Tiempo de atención promedio (TAP)	Representa la cantidad de tiempo promedio que un agente dedica a cada ticket en el que trabaja. El TAP no incluye los tickets nuevos creados por el agente.	`Total ticket time / Number of unique tickets with time spent`
Tiempo de primera contestación (FRT)	El tiempo de primera contestación (FRT) mide el tiempo transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta pública de un agente. Tenga en cuenta que las interacciones de chat en vivo no cuentan como comentarios públicos y no activarán el recuento de FRT. Si agrupa los datos en función de atributos que no sean la ID del ticket o selecciona un intervalo de fechas, obtendrá un tiempo promedio de primera contestación.	`Time of first public reply - Time ticket is created`
Tiempo de primera contestación después de la asignación	El tiempo que tarda un agente en enviar un comentario público una vez que se le ha asignado un ticket. Tenga en cuenta que las interacciones de chat en vivo o de mensajería no cuentan como comentarios públicos y no activan el recuento de FRT.	NO APLICA
Tiempo de inactividad	El tiempo de inactividad es el periodo en el que un agente no está trabajando en un ticket mientras se encuentra en el estado Conectado, Ausente o Solo transferencias, o bien en un estado unificado personalizado que usa uno de esos tres estados estándar. Los tickets aún se pueden desviar al agente. Nota: Este cálculo se aplica solamente a los clientes que han activado la integración del estado del agente unificado con Gestión de personal de Zendesk. El tiempo desconectado no es tiempo de inactividad porque no es posible desviar tickets al agente si el agente está desconectado.	NO APLICA
Tiempo en cumplimiento	Tiempo de cumplimiento se refiere al tiempo que un agente está en cumplimiento. Se considera que un agente está en cumplimiento si está registrado en una tarea general, un estado del agente unificado o un flujo de trabajo que estaba programado.	NO APLICA
Número de tickets tocados	El recuento de todos los tickets en los que se registró el tiempo del ticket. Esta métrica se deriva de las actividades del agente y no está relacionada con los datos del ticket.	NO APLICA
Número de tickets únicos con tiempo empleado	El recuento de tickets en los que se registró el tiempo del ticket para un agente. Cada ticket único se cuenta solo una vez por agente. Si hay dos agentes en el mismo equipo y esos dos agentes emplean tiempo en el mismo ticket, a cada uno se le otorga el valor de un ticket único. Dentro del equipo, el valor es de uno porque se trata de un solo ticket único.	NO APLICA
Tiempo fuera de cumplimiento	El tiempo durante el cual el agente no cumplió. Si el agente está trabajando en una tarea general, un estado unificado, un ticket o un flujo de trabajo que no está en su horario, se considera que el agente está fuera de cumplimiento.	NO APLICA
Tiempo pagado	El total de tiempo registrado por el agente, sin incluir el tiempo dedicado a tareas generales o estados que no son pagados (como la hora de almuerzo). Se refiere a las tareas generales y los estados del agente unificados que tienen desactivada la opción para registrar esta tarea general o estado como tiempo pagado en la configuración de Ocupación.	`Total time - Unpaid general task or status time`
Tiempo pagado para tareas generales o tiempo pagado para estados	La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general o un estado del agente unificado que tiene activada la opción para registrar esta tarea general o estado como tiempo pagado en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo productivo para tareas generales o tiempo productivo para estados	La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general o un estado del agente unificado que tiene activada la opción para registrar esta tarea general o estado como tiempo productivo en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo productivo	Total de tiempo que un agente está registrado en un estado productivo. Incluye todo el tiempo del ticket, además de las tareas generales o los estados del agente unificados que tienen activada la opción para registrar esta tarea general o estado como tiempo productivo en la configuración de Ocupación. Todo el tiempo productivo se incluye en el tiempo pagado.	`Ticket time (including new ticket time) + All productive general task or status time.`
Índice de resolución	El porcentaje de tickets asignados a un agente comparado con el número de tickets que resolvió.	`(Solved ticket count / Assigned points) x 100`
Puntos resueltos por hora pagada	El promedio del número de tickets que un agente ha resuelto por cada hora pagada, según lo registrado por él mismo. Tiempo pagado = Tiempo de ticket + Tiempo pagado para tareas generales o tiempo pagado para estados + Tiempo sin seguimiento Esta métrica calcula los resultados por hora, aunque se seleccione la opción de mostrar intervalos más pequeños.	`Solved points / Paid time`
Puntos resueltos por hora productiva	El promedio del número de tickets que un agente ha resuelto por cada hora productiva, según lo registrado por él mismo.	`Solved points / Productive time`
Índice de rebote de tickets	El porcentaje de tickets en los cuales el agente registró tiempo, pero en los que no trabajó. Si los tickets se actualizan a través de la edición masiva, es posible que haya más tickets atendidos que tickets tocados (los tickets en los que los agentes efectivamente marcaron su entrada). El porcentaje no puede ser menor que 0 % ni mayor que 100 %.	`(Number of tickets touched - Attended points) / Number of tickets touched x 100`
Índice de tickets resueltos	La proporción de tickets resueltos frente a los tickets manejados. Esto permite obtener una idea clara de la eficiencia del agente y la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes.	`(Solved points / Handled points) x 100`
Tiempo de ticket	La suma del tiempo que un agente registró en un ticket o el tiempo de un ticket nuevo.	NO APLICA
Tiempo no pagado para tareas generales o tiempo no pagado para estados	La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general o un estado del agente unificado que tiene desactivada la opción para registrar como tiempo pagado en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo improductivo	El total de tiempo que un agente se registró en estado improductivo. Incluye las tareas generales o los estados del agente unificados que tienen desactivada la opción para registrar como tiempo productivo en la configuración de Ocupación.	`Unproductive general task time or status time + Untracked time`
Tiempo improductivo para tareas generales o tiempo improductivo para estados	La suma del tiempo que un agente registró en tareas generales o estados del agente unificados que tienen desactivada la opción para registrar como tiempo productivo en la configuración de Ocupación.	NO APLICA
Tiempo sin seguimiento	La suma del tiempo que un agente registró sin dedicarse a una tarea general ni a ninguna otra actividad relacionada con tickets, chats y mensajes de voz.	NO APLICA
Índice de utilización	El porcentaje de tiempo pagado que los agentes están en realidad conectados y asistiendo a los clientes, o disponibles para asistirlos. Este cálculo sigue las normas de COPC (Customer Operations Performance Center) en relación a la gestión de personal de los centros de contacto. Sugerencia: La diferencia clave con el índice de ocupación es que el numerador de utilización incluye el tiempo sin seguimiento, mientras que el numerador de ocupación incluye solo las actividades productivas.	`Ticket time + Productive general task time + Untracked time ) / (Total time - Unpaid general task time)` Simplificado: el denominador (Tiempo total - Tiempo no pagado para tareas generales) = Tiempo pagado Si se usa el tipo de actividad como un atributo para agrupar el informe, el total del nivel de agrupación de arriba se utiliza como denominador en el cálculo de la ocupación.
Utilización (con sincronización del estado del agente unificado)	El porcentaje de tiempo pagado que los agentes están en realidad conectados y asistiendo a los clientes, o disponibles para asistirlos. Nota: Este cálculo se aplica solamente a los clientes que han activado la integración del estado del agente unificado con Gestión de personal de Zendesk. Este cálculo sigue las normas de COPC (Customer Operations Performance Center) en relación a la gestión de personal de los centros de contacto. Sugerencia: La diferencia clave con el índice de ocupación es que el numerador de utilización contabiliza el tiempo productivo y el tiempo de inactividad/disponible, razón por la cual la Utilización suele ser mayor que la Ocupación para el mismo agente.	`Ticket time + Idle time - Unpaid status time) / (Total time - Unpaid status time)` Simplificado: Numerador: (Tiempo de ticket + Tiempo de inactividad - Tiempo de estado no pagado) = Tiempo pagado con sesión iniciada Denominador: (Tiempo total - Tiempo de estado no pagado) = Tiempo pagado Si se usa el tipo de actividad como un atributo para agrupar el informe, el total del nivel de agrupación de arriba se utiliza como denominador en el cálculo de la ocupación.