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Configure tareas generales para hacer seguimiento del trabajo no relacionado con tickets, como descansos y reuniones. Los administradores también pueden crear tareas, asignar permisos del equipo y establecer estados de voz para optimizar el tiempo de los agentes. Personalice las tareas para registrarlas como tiempo pagado o productivo y conecte los flujos de trabajo para cumplir con los horarios. Todas estas tareas ayudan a administrar las actividades de los agentes que no tienen que ver con la gestión de tickets, lo que mejora la administración del flujo de trabajo en general.
Las tareas generales de Gestión de personal de Zendesk son aquellas que se configuran para hacer seguimiento de las tareas o actividades de los agentes fuera de Zendesk. Las tareas generales a veces también se conocen como códigos AUX o estados AUX en un centro de llamadas.
Por ejemplo, podría configurar tareas generales para hacer seguimiento del tiempo empleado en ciertas actividades necesarias, como almuerzo, descansos, reuniones, capacitación, etc. Si configura tareas generales, podrá hacer seguimiento del tiempo que los agentes invierten en trabajo no relacionado con los tickets.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Crear tareas generales de gestión de personal
Antes de crear tareas generales, es recomendable ponerse de acuerdo con otras partes interesadas de la organización para decidir qué tipos se necesitan.
Es necesario ser un administrador de Gestión de personal para poder crear tareas generales.
Los administradores también pueden definir si la tarea general se cuenta como tiempo pagado o como tiempo productivo.
Si la tarea general se cuenta como tiempo pagado o productivo, se incluye en el cálculo del índice de ocupación.
Hay ciertos casos en los que podría ser conveniente definir una tarea general como tiempo productivo. Por ejemplo, si un agente trabaja en gestión de redes sociales fuera de Zendesk, puede crear una tarea para ese tipo de trabajo y hacerle seguimiento como tiempo productivo.
Tenga presente que todas las tareas del tiempo productivo se incluyen en el tiempo pagado.
Sin embargo, no todas las tareas generales tienen que definirse como tiempo productivo. El tiempo improductivo también es un elemento característico del trabajo de atención al cliente. Las tareas como participar en una capacitación o en reuniones podrían considerarse tiempo improductivo pero contar como tiempo pagado. Y aunque son necesarias, no son el eje central del trabajo del agente. También puede definir una tarea de “almuerzo” como tiempo no pagado. Si desea más información, consulte Acerca de la configuración de tareas generales de tiempo pagado y tiempo productivo.
Para crear tareas generales
- En Gestión de personal, haga clic en
Configuración en la barra de navegación y seleccione Tareas generales. - Haga clic en el icono Agregar (
). - Ingrese un Nombre.
Elija un nombre descriptivo para que los agentes sepan de qué se trata cuando la vean en su horario o se registren en la tarea desde la aplicación de seguimiento del tiempo de gestión de personal en Zendesk Support.
- (Opcional) Ingrese una Descripción para describir el propósito de la tarea.
- Configure los Permisos del equipo. De manera predeterminada, las tareas nuevas están disponibles para todos los equipos, pero se pueden restringir para que solo estén disponibles para ciertos equipos.
- Seleccione un color para la tarea nueva. El color que seleccione aparecerá en la página Actividad de los agentes en Zendesk Support.
Aparece una vista previa del color seleccionado y lo puede ajustar de ser necesario.
- (Opcional) Bajo Configuración de la ocupación, haga clic en Registrar esta tarea general como tiempo pagado para incluir la tarea como tiempo pagado al calcular los índices de ocupación de los agentes.
- (Opcional) Cuando registre la tarea como tiempo pagado, haga clic en Registrar esta tarea general como tiempo productivo para incluirla como tiempo productivo al calcular los índices de ocupación de los agentes.
- En Configuración del estado de Talk, establezca el estado para el canal de voz donde aparecerá el agente a la hora de marcar su entrada en esta tarea general.
Por ejemplo, si la tarea general es para una reunión o un almuerzo y el agente no estará presente en Zendesk, seleccione el estado Ausente. Establecer el estado de voz asociado con una tarea general ahorra tiempo al agente, que ya no necesita actualizar su estado de voz manualmente y, por tanto, tiene menos pasos que dar.
Nota: Las tareas generales se sincronizan actualmente con los estados de voz de los agentes solamente cuando el desvío omnicanal está desactivado. Cuando el desvío omnicanal está activado, las tareas generales no se sincronizan con los estados del agente unificados.Puede elegir entre las siguientes opciones:
-
Sin cambio
-
Conectado
-
Ausente
-
Solo transferencias
-
Desconectado
-
- (Opcional) En Personalización del cumplimiento del horario seleccione flujos de trabajo. Si conecta los flujos de trabajo a esta tarea general, podrá asegurarse de que también se tomen en cuenta las actividades de los flujos de trabajo al calcular el cumplimiento del horario por parte del agente.
- Haga clic en Guardar.