Las tareas generales de Gestión de personal (WFM) de Zendesk son aquellas que los administradores configuran para hacer seguimiento de las tareas o actividades de los agentes fuera de Zendesk. En otras palabras, sirven para hacer seguimiento del trabajo de los agentes que no está relacionado con la gestión de tickets. De esta manera, administradores y gerentes pueden comprender bien cómo invierten su tiempo los agentes.
Por ejemplo, las tareas generales pueden incluir actividades necesarias como reuniones o descansos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender las tareas generales de gestión de personal
- Comprender cómo los integrantes del equipo interactúan con las tareas generales
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Comprender las tareas generales de gestión de personal
Las tareas generales de gestión de personal se usan para hacer seguimiento del tiempo que los agentes invierten en trabajo o actividades que son necesarios pero no guardan relación con la gestión de tickets. A veces también se las conoce con el nombre de códigos o estados AUX, y ayudan a comprender cuánto tiempo dedica el agente a actividades relacionadas con el soporte. También sirven para calcular el índice de ocupación.
Los administradores pueden definir y personalizar las tareas generales que están disponibles en su organización. Por ejemplo, algunas tareas generales que son comunes son los descansos, las reuniones y la capacitación.
Cuando se definen tareas generales, los administradores pueden decidir en cada caso si una tarea estará disponible para todos los equipos de su organización o si se restringirá solo a algunos equipos.
Acerca de la configuración de tareas generales de tiempo pagado y tiempo productivo
Los administradores pueden definir si la tarea general se cuenta como tiempo pagado o como tiempo productivo. Si la tarea general se cuenta como tiempo pagado o productivo, se incluye en el cálculo del índice de ocupación.
Por ejemplo, una tarea general de “almuerzo” podría definirse como tiempo no pagado. Al definir una tarea como general, se continúa registrando el tiempo del agente.
Hay ciertos casos en los que querrá definir las tareas generales como tiempo productivo. Por ejemplo, si un agente trabaja en gestión de redes sociales fuera de Zendesk, podría crear una tarea general para ese tipo de trabajo y hacerle seguimiento como tiempo productivo. Tenga presente que todas las tareas del tiempo productivo se incluyen en el tiempo pagado.
Sin embargo, no todas las tareas generales tienen que definirse como tiempo productivo. El tiempo improductivo también es un elemento característico del trabajo de atención al cliente. Actividades o tareas como participar en una capacitación o en reuniones pueden considerarse tiempo improductivo. Y aunque son necesarias, no son el eje central del trabajo del agente.
Comprender cómo los integrantes del equipo interactúan con las tareas generales
- Administradores. Pueden definir y editar las tareas generales para la organización. Además, los administradores pueden incluir tareas generales como parte del horario intradía a la hora de crear ubicaciones para sus equipos.
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Gerentes y líderes de equipo. Pueden ver las tareas generales en la página Actividad de los agentes, junto con un desglose de las actividades de los agentes con tiempo pagado y no pagado. Las tareas generales aparecen en este resumen.
Los integrantes del equipo que desempeñan este rol también pueden ver esta información en el informe histórico de la actividad de los agentes, así como en cualquier informe personalizado que use agrupaciones y métricas de las actividades de los agentes. Además, si un integrante del equipo desempeña un rol con permiso para la estructura de su organización, también puede incluir las tareas generales en sus horarios intradía.
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Agentes: Los agentes pueden ver las tareas generales en sus horarios. También pueden marcar su entrada en las tareas generales a través de la herramienta de seguimiento de tiempo de WFM que se encuentra en la barra de navegación de Zendesk Support. Esto establecerá automáticamente su Estado de disponibilidad de Talk, tal como lo definió el administrador para esa tarea general. Consulte Configuración de las tareas generales de gestión de personal para el trabajo no relacionado con los tickets.
