- Conectado: el agente está disponible para atender llamadas telefónicas. Talk puede enviar llamadas a este agente. Si el agente no responde, Talk espera 30 segundos y luego envía la llamada al siguiente agente conectado.
- Desconectado: el agente está desconectado y Talk no envía ninguna llamada a este agente. Tenga en cuenta que Talk no asigna automáticamente el estado Desconectado a los agentes. Sin embargo, los administradores sí pueden poner a un agente en estado Desconectado en el panel de Talk.
- Solo transferencias: un agente que se encuentre en el estado de solo transferencias no está disponible para recibir llamadas de la cola actual. Si bien no se pueden dirigir llamadas a un agente que se encuentre en este estado, otro agente sí puede transferirle llamadas. Los agentes que se encuentren en el estado de solo transferencias pueden hacer llamadas salientes. Además, este estado solo se puede usar para transferencias de agente a agente no para transferencias de grupo.
- Ausente: el agente no está disponible para recibir llamadas; por ejemplo, podría estar tomando un descanso. Talk no envía llamadas a este agente sino que las coloca en una cola para que las conteste un agente disponible. El estado ausente está pensado para usarse por poco tiempo. Si un agente va a ausentarse durante algún tiempo, lo recomendable es que use el estado Desconectado.
Cuando todos los agentes están desconectados, o están en el estado de solo transferencias, las llamadas entrantes se envían al buzón de voz.
Cuando todos los agentes están ausentes, las llamadas entrantes continúan colocándose en la cola. Se aplicarán todos los valores configurados para el tamaño máximo de la cola y el tiempo de espera máximo en la cola, a menos que la llamada haya sido transferida manualmente a un grupo.
Cuando un agente que se encuentra en el estado Conectado responde a una llamada, el estado Conectado persiste. Las llamadas entrantes continuarán colocándose en la cola.
Si un agente apaga su equipo, su estado de agente no se cambia automáticamente a Desconectado. Tiene que establecer manualmente ese estado antes de apagar el equipo. O bien, un administrador puede hacerlo en el panel de Talk.
Cuando un agente que se encuentra en el estado Conectado responde a una llamada, el estado Conectado persiste. Las llamadas entrantes continuarán colocándose en la cola.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Configurar el estado de los agentes
Para configurar el estado de los agentes
- Haga clic en el icono de Talk (
) en el lado derecho de la barra de herramientas. - Use la lista desplegable en la consola de Talk para seleccionar el estado.
- Si el estado de un agente indica Ausente, no se le pueden transferir llamadas. En este caso se está tratando de transferir la llamada a Liam Fleming. El punto color naranja junto a su nombre indica que está ausente y que no se le pueden transferir llamadas.
Trabajar con los estados de los agentes en el panel de Talk
Con el panel de Talk, puede ver un desglose de las actividades de los agentes incluido el tiempo que permanecen en cada estado y el tiempo total que pasan conectados.
Además, puede actualizar el estado de los agentes de Talk.
Si desea más detalles sobre cómo usar el panel de Talk, consulte Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Professional y Análisis de la actividad de llamadas con el panel de Talk Team.