En este artículo se describen las métricas de las plantillas de informes del sistema de Gestión de personal (WFM) de Zendesk.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados
Métricas de informes de Asistencia de agentes
Las métricas de informes de Asistencia de agentes son:
- Asistencia (duración)
- Asistencia (índice)
- Tardanzas (duración)
- Tardanzas (ocurrencias)
- Se fue temprano (duración)
- Se fue temprano (ocurrencias)
- Índice de ocupación
- Índice de ocupación (OCR)
- Horas extra (duración)
- Horas extra (ocurrencias)
- Tiempo programado
- Tiempo total
- Tiempo no pagado para tareas generales (duración)
| Métrica | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Asistencia (duración) | Número de horas que los agentes trabajaron durante sus periodos programados, independientemente de si se atuvieron a los horarios previstos, dentro del periodo solicitado. | NO APLICA |
| Asistencia (índice) | Medida de las horas que un agente tiene programado trabajar en relación a las horas que efectivamente trabajó dentro del periodo solicitado y del intervalo de fechas. | Número de horas que el agente trabaja/Número de horas de tiempo de trabajo programado |
| Tardanzas (duración) | Total de tiempo transcurrido entre el inicio del turno y el momento en que el agente inició sesión dentro del intervalo de fechas elegido. | Suma del tiempo trabajado de menos porque el registro de entrada es posterior a la hora de inicio programada |
| Tardanzas (ocurrencias) | El número de veces que el agente inició sesión después de la hora de inicio de su turno programado. Puede suceder varias veces en un mismo día. | Cantidad de veces que el agente registró una entrada después de la hora de inicio programada |
| Se fue temprano (duración) | Total de tiempo transcurrido entre el momento en que el agente finalizó su sesión y la hora de finalización programada de su turno en los casos identificados dentro del intervalo de fechas seleccionado. | Suma del tiempo trabajado de menos porque el registro de salida es anterior a la hora de finalización programada |
| Se fue temprano (ocurrencias) | El número de veces que el agente finalizó sesión antes de la hora de finalización de su turno programado. Puede suceder varias veces en un mismo día. | Número de veces que se registró la salida antes de la hora de finalización programada |
| Índice de ocupación | El índice de ocupación, también conocido como utilización, indica la proporción del tiempo pagado que un agente dedicó a actividades de soporte en comparación con las actividades que no son de soporte. La norma del sector está entre el 75 % y el 85 %. |
(Tiempo del ticket + Tiempo productivo para tareas generales) / (Tiempo del ticket + Tiempo productivo para tareas generales + Tiempo sin seguimiento) Si uno de los atributos que se usa para agrupar el informe es el tipo de actividad, para calcular la ocupación se usa el total del nivel de agrupación de arriba como denominador en el cálculo. |
| Índice de ocupación (OCR) |
El índice de ocupación (también llamado utilización) ayuda a comprender cuánto tiempo emplea el agente en actividades relacionadas con soporte dentro de su tiempo pagado, en comparación con el que dedica a las actividades que no son de soporte. La norma del sector está entre el 75 % y el 85 %.
Nota: Este cálculo se aplica únicamente a los clientes que están participando en nuestro EAP cerrado de integración del estado del agente unificado en Gestión de personal usando el desvío omnicanal (OCR).
|
(Tiempo del ticket + Tiempo productivo (estado del agente unificado) / (Tiempo del ticket + Tiempo de inactividad - Tiempo no remunerado (estado del agente unificado)) Si uno de los atributos que se usa para agrupar el informe es el tipo de actividad, para calcular la ocupación se usa el total del nivel de agrupación de arriba como denominador en el cálculo. |
| Horas extra (duración) | Total de tiempo registrado fuera de las horas programadas para los casos identificados dentro del intervalo de fechas elegido. | Suma del tiempo extra trabajado cuando el registro de salida está fuera de la hora programada |
| Horas extra (ocurrencias) | Número de casos en los que se ha registrado tiempo fuera de las horas programadas. Un agente puede tener varios turnos en un día, por lo que esto puede ocurrir más de una vez. | Cantidad de veces que el registro de salida estuvo fuera del tiempo programado |
| Tiempo programado | La cantidad total de tiempo de trabajo programado en el horario del agente para el periodo de tiempo solicitado. Los horarios tienen que estar publicados para que cuenten. | NO APLICA |
| Tiempo total | La cantidad total de tiempo que el agente estuvo conectado durante el periodo de tiempo solicitado. | NO APLICA |
| Tiempo no pagado para tareas generales (duración) | La suma del tiempo que un agente registró en una tarea general que tiene la opción Registrar esta tarea general como tiempo pagado desactivada en la configuración de Ocupación. | NO APLICA |
Métricas de informes de Tiempo libre
Las métricas de informes de Tiempo libre son las siguientes:
| Métrica | Descripción | Fórmula |
|---|---|---|
| Aprobados (duración) | Suma del tiempo de las ocurrencias de tiempo libre aprobadas que pueden ser planificadas o no planificadas. | NO APLICA |
| Aprobados (ocurrencias) | Cantidad de ocurrencias aprobadas planificadas o no planificadas. | NO APLICA |
| Tiempo libre planificado (duración) | Esto viene del motivo de solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo planificado. | Suma del tiempo de las ocurrencias planificadas para el periodo de tiempo solicitado |
| Tiempo libre planificado (ocurrencias) | Esto viene del motivo de solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo planificado. | Cantidad de ocurrencias planificadas para el periodo de tiempo solicitado |
| Tiempo libre no planificado (duración) | Esto viene del motivo de la solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo no planificado. | Suma del tiempo de las ocurrencias no planificadas para el periodo de tiempo solicitado |
| Tiempo libre no planificado (ocurrencias) | Esto viene del motivo de la solicitud de tiempo libre, que en este caso es de tipo no planificado. | Cantidad de ocurrencias no planificadas para el periodo de tiempo solicitado |