Resumen: ◀▼
El rendimiento, la asistencia y el tiempo libre de los agentes se pueden monitorear usando informes prediseñados y personalizados de Gestión de personal. Estos informes hacen seguimiento de métricas como duración de la asistencia, ocupación, puntos asignados, tiempo de atención, cumplimiento y casos de tiempo libre. Los datos históricos reflejan la configuración en el momento de la grabación, para garantizar la precisión aunque cambien las configuraciones. Las opciones de filtros y agrupamientos permiten analizar la actividad y la productividad del personal durante los periodos seleccionados.
Los gerentes pueden monitorear el rendimiento de los agentes, la asistencia y las solicitudes de tiempo libre a través de las plantillas de informes del sistema predefinidas de Gestión de personal de Zendesk. La información histórica que contienen esos informes ayuda a identificar patrones y obtener información valiosa sobre la actividad y asistencia de los agentes.
Se puede hacer seguimiento y generar informes incluso si no se ha configurado un flujo de trabajo. Con los informes es posible filtrar los datos en función de etiquetas del ticket, grupos, agentes y otros factores.
También puede crear plantillas de informes personalizados para analizar diversas métricas, como el rendimiento de sus empleados durante un periodo de tiempo seleccionado. Los datos se pueden agrupar de distintas formas y se pueden aplicar filtros específicos para tener una vista más detallada desde la página Informes.
Cuando se crean plantillas de informes personalizados, estas se guardan y se pueden volver a usar para distintos periodos de tiempo o parámetros.
Los informes históricos usan un modelo que refleja la situación en el momento en que se registró. Para el cálculo de los informes, se usa la configuración que estaba activa cuando se generaron los datos. Los cambios posteriores a los flujos de trabajo, los equipos, las asignaciones y otras opciones no reescriben los datos anteriores. Por ejemplo, si el Flujo de trabajo A incluye tickets para el Grupo A hasta la semana pasada y luego se actualiza para que incluya tickets de los Grupos A y B, los informes para el Flujo de trabajo A antes de ese cambio incluirán solo los tickets del Grupo A. La nueva definición se aplica solo a los datos posteriores al cambio. Lo mismo sucede con todas las opciones de configuración de Gestión de personal, incluidas las asignaciones de equipos de los agentes.
Si un usuario se elimina de Gestión de personal, los informes históricos seguirán mostrando sus datos. Esto mantiene la precisión de las métricas de más alto nivel y evita que aparezcan horas o puntos extra sin explicación en los informes.
En este artículo se enumeran todas las métricas disponibles para los informes de gestión de personal, incluidas las métricas del sistema y las métricas de informes personalizados.
Además, se incluyen las métricas del panel de las que Gestión de personal de Zendesk hace seguimiento directamente, en lugar de aquellas derivadas de los conjuntos de datos de Zendesk Explore.
Lista de métricas de informes de asistencia de agentes de gestión de personal
- Asistencia (duración)
- Asistencia (índice)
- Tardanzas (duración)
- Tardanzas (ocurrencias)
- Se fue temprano (duración)
- Se fue temprano (ocurrencias)
- Índice de ocupación
- Índice de ocupación (con sincronización del estado del agente unificado)
- Horas extra (duración)
- Horas extra (ocurrencias)
- Tiempo programado
- Tiempo total
- Tarea general no pagada o estado no pagado (duración)
Lista de métricas de puntos de gestión de personal
Lista de métricas de índices y tiempo de gestión de personal
- Índice de cumplimiento
- Puntos asignados
- Tiempo de atención promedio
- Tiempo de primera resolución
- Tiempo de resolución promedio
- Tiempo de derivación
- Mediana del tiempo de primera contestación (FRT)
- Tiempo de primera contestación
- Tiempo de primera contestación después de la asignación
- Tiempo de primera asignación
- Tiempo en cumplimiento
- Número de tickets tocados
- Número de tickets únicos con tiempo empleado
- Tiempo fuera de cumplimiento
- Tiempo pagado
- Tiempo pagado para tareas generales o tiempo pagado para estados
- Tiempo productivo para tareas generales o tiempo productivo para estados
- Tiempo productivo
- Índice de resolución
- Puntos resueltos por hora pagada
- Puntos resueltos por hora productiva
- Índice de rebote de tickets
- Índice de reaperturas de tickets
- Tickets recibidos
- Índice de tickets resueltos
- Tiempo de ticket
- Tiempo total
- Tiempo improductivo
- Tiempo improductivo para tareas generales o tiempo improductivo para estados
- Tiempo no pagado para tareas generales o tiempo no pagado para estados
- Tiempo sin seguimiento
- Índice de utilización
- Utilización (con sincronización del estado del agente unificado)