Los paneles de gestión de personal (WFM) dan una visión general rápida del desempeño de un equipo o una organización. Puede crear y editar los paneles para que se enfoquen en las métricas y los indicadores de rendimiento más pertinentes para su organización.
Es necesario ser un administrador de WFM para poder acceder a los paneles.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Crear paneles de gestión de personal
- Agregar widgets a los paneles de gestión de personal
- Editar los paneles de gestión de personal
- Métricas específicas de los paneles de gestión de personal
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Crear paneles de gestión de personal
Puede crear hasta 10 paneles para su organización. Se recomienda que cuando cree los paneles para su organización por primera vez, hable con las personas interesadas para ponerse de acuerdo sobre qué métricas e indicadores de rendimiento conviene incluir en los paneles.
Para crear un panel de gestión de personal
-
Inicie sesión en su cuenta de WFM y luego haga clic en el icono Paneles (
). - Haga clic en el menú de paneles y seleccione + Crear panel.
- Ingrese un Nombre del panel y luego haga clic en Crear panel.
A continuación, agregue widgets al nuevo panel.
Agregar widgets a los paneles de gestión de personal
Los widgets son los componentes básicos que conforman los paneles y muestran las métricas que usted elige usando los diseños que usted selecciona. Obtenga más información sobre los widgets de paneles.
Para agregar un widget a un panel de gestión de personal
- Para agregar un widget a un panel nuevo o a un panel que no tiene ningún widget, haga clic en Agregue su primer widget.
Para agregar otro widget a un panel existente, haga clic en el icono Personalizar panel (
) y luego en el signo +. - En el cuadro de diálogo Agregar widget, seleccione una Métrica.
Nota: Algunas métricas son específicas para los paneles. Consulte Métricas específicas de los paneles de gestión de personal. - Elija un Flujo de trabajo.
- Seleccione un Diseño para mostrar los datos.
Si selecciona uno de los diseños para metas, ingrese los valores para Meta.
- Haga clic en Agregar.
- Siga agregando más widgets según sea necesario.
- Si desea reorganizar los widgets en el panel, haga clic en un widget y arrástrelo a la ubicación que desea.
- Haga clic en Guardar diseño.
Editar los paneles de gestión de personal
Puede editar o borrar sus paneles de gestión de personal existentes.
Para editar o borrar un panel de gestión de personal
- Haga clic en el icono Paneles () y luego seleccione un panel.
- Para cambiar el nombre del panel, haga clic en el icono de engranaje (
).Ingrese o edite el nombre y luego haga clic en Terminado.
- Para borrar un panel, haga clic en el icono de engranaje ().
Haga clic en Borrar panel y confirme que desea borrarlo.
- Para editar o reorganizar los widgets, haga clic en el icono Personalizar panel (). Consulte Agregar widgets a los paneles de gestión de personal si desea más información.
Métricas específicas de los paneles de gestión de personal
| Métrica | Definición |
|---|---|
| Índice de resolución | Esta métrica suele usarse para comprender la ratio entre los tickets que se asignan a un agente y la cantidad de tickets que resolvió un agente. Fórmula: Tickets resueltos / Tickets recibidos x 100 |
| Mediana del tiempo de primera contestación (FRT) | La mediana del FRT representa la mediana entre cuando se crea inicialmente un ticket y cuando se envía la primera respuesta pública. Fórmula: Hora de primera respuesta pública - Hora de creación del ticket |
| First Assigned Time | La hora de primera asignación es la hora en que el ticket es asignado por primera vez a un agente o un grupo. Esta métrica se usa para medir la eficiencia del proceso de asignación del ticket y para garantizar que los tickets se asignen de manera oportuna. |
| Índice de reaperturas de tickets | El índice de reapertura es una métrica que mide el porcentaje de tickets que se volvieron a abrir después de haber sido marcados como resueltos. Fórmula: Tickets reabiertos / Tickets resueltos x 100 |
| Average First Solved Time | El tiempo promedio de primera resolución es la cantidad de tiempo promedio que se necesita para resolver un ticket por primera vez después de que ha sido creado. Para calcular esta métrica se toma la diferencia de tiempo entre el momento en que se crea el ticket y la primera vez que se marca como resuelto, y luego se promedia este valor entre todos los tickets que se han resuelto. |
| Average Complete Resolution Time | El tiempo promedio de resolución completa es una métrica que se usa para medir la cantidad de tiempo promedio que necesita un agente de soporte para resolver completamente un ticket, desde que se crea hasta que se marca como resuelto. |
| Tiempo de derivación | Tiempo de derivación es una métrica que mide el tiempo necesario para escalar un ticket a un nivel de soporte superior. Se calcula como la diferencia de tiempo en total entre la creación del ticket y la primera instancia de un evento de cambio de grupo o agente asignado. |
| Tickets recibidos | Tickets recibidos se refiere al número de tickets que han sido asignados a un agente. Esto puede incluir los tickets que un agente se asigna a sí mismo, los tickets que le asigna otra persona, o los tickets que le son asignados a través de una automatización o un desvío. |
| Puntos asignados | Puntos asignados se refiere al número de tickets que han sido asignados a un agente. Se puede contar un punto de tickets asignados ya sea si el agente se asigna el ticket a sí mismo O BIEN si alguna otra persona le asigna el ticket O BIEN si una automatización o un desvío le asigna el ticket. El agente solo puede recibir un punto por agente por ticket. |