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Use la sincronización del estado del agente unificado para mejorar el seguimiento de la ocupación y la utilización configurando los estados correctamente, mapeándolos como pagado/no pagado y productivo/improductivo y configurando las automatizaciones para cerrar las sesiones de trabajo después de los turnos. Capacite a los agentes para que finalicen su día manualmente y de este modo evitar horas que indiquen erróneamente un estado desconectado. Estos pasos ayudan a garantizar la precisión de las métricas de gestión de personal y facilitan el monitoreo eficaz del rendimiento del equipo.
Este artículo presenta las mejores prácticas para obtener métricas fiables cuando se activa la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk.
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A la hora de activar la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk, tenga presente estas mejores prácticas para garantizar que los cálculos de ocupación y utilización se hayan hecho correctamente.
- Configurar los estados del agente correctamente en el Centro de administración: Conectado, Desconectado, Ausente y Solo transferencias. Consulte Administración de los estados del agente unificados disponibles para los agentes.
- Mapear los estados en Gestión de personal como pagado o no pagado y productivo o improductivo según el funcionamiento de su negocio. Consulte Mapear los estados del agente unificados en Gestión de personal.
- Configurar una automatización de cierre de día para cerrar las sesiones de trabajo cuando los agentes finalizan su turno. Esto ayuda a evitar la acumulación excesiva de tiempo desconectado. Consulte Creación de automatizaciones de gestión de personal para administrar las actividades de los agentes.
- Capacitar a los agentes para que finalicen su día manualmente al terminar su trabajo, en lugar de que simplemente cierren su equipo. Consulte Establecer el estado.