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Es posible crear automatizaciones para administrar las actividades de los agentes, por ejemplo, para finalizar turnos cuando los agentes se olvidan de marcar su salida. Las automatizaciones pueden dirigirse a todos los agentes o a agentes específicos y pueden gatillarse en función de eventos de entrada, cumplimientos de horarios o primeros/últimos turnos. Las acciones incluyen el cambio de tareas o el envío de notificaciones a los agentes, gerentes o equipos. Esto permite mantener la precisión del seguimiento de la actividad de los agentes y mejora la gestión de personal.
Las automatizaciones de Gestión de personal de Zendesk le permiten administrar algunas actividades de los agentes de manera automática, como finalizar la jornada laboral de un agente que haya olvidado marcar salida. Se pueden crear varias automatizaciones en la cuenta que se encarguen de administrar y realizar acciones de acuerdo con los distintos tipos de actividades de los agentes. Cuando se crean automatizaciones, se pueden aplicar a todos los agentes de una cuenta o solo a determinados agentes o equipos.
Crear automatizaciones de gestión de personal
Es necesario ser un administrador de Gestión de personal o tener permiso para crear una automatización. Asegúrese de comprender cómo funcionan las automatizaciones antes de comenzar a crearlas. Consulte Acerca de las automatizaciones de gestión de personal.
Para crear una automatización de gestión de personal
- En Gestión de personal, haga clic en
Configuración en la barra de navegación y seleccione Automatizaciones. - Haga clic en Crear automatización.
- Ingrese un Nombre de automatización único.
- Seleccione un Evento de ejecución.
El evento predeterminado es Registrado en, pero se puede cambiar a Temprano para, Tarde para o Fuera de cumplimiento.
El evento Registrado en quiere decir que la automatización se ejecutará cuando haya transcurrido el tiempo especificado, contando a partir del momento en que un agente marca su entrada en una tarea o un flujo de trabajo.
Los eventos Temprano para y Tarde para tienen en cuenta el cumplimiento de las horas programadas de inicio y finalización de los agentes. El evento Temprano para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado antes de la hora programada de inicio o finalización del agente. El evento Tarde para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado después de la hora programada de inicio o finalización del agente. El evento Fuera de cumplimiento verifica si la actividad de un agente se desvía de su horario por un tiempo definido. Si desea más información, consulte Estructura de una automatización de gestión de personal.
- (Opcional) Si seleccionó Registrado en, haga clic en el campo Tarea y elija las tareas generales, los estados del agente y los flujos de trabajo a los que se aplica, o seleccione Cualquier tarea para todos.
- (Opcional) Si seleccionó Temprano para o Tarde para, haga clic en el campo Condición y elija Finalizar día o Iniciar día.
- En el campo Duración, especifique el tiempo mínimo (en minutos) que el agente debe estar registrado en una tarea o un flujo de trabajo antes de que se ejecute la automatización, o el tiempo mínimo que el agente debe estar fuera de cumplimiento antes de que se envíe un mensaje. El evento Temprano para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado antes de la hora programada de inicio o finalización del agente. El evento Tarde para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado después de la hora programada de inicio o finalización del agente.
- Seleccione las Acciones a realizar en la lista predefinida. Si desea más información, consulte Estructura de una automatización de gestión de personal.
- (Opcional) Si seleccionó cambiar a un usuario a una tarea general, seleccione la tarea en el menú Tarea general que aparece. Nota: Los cambios en la actividad relacionada con las tareas generales ejecutados por automatizaciones no afectan los estados de Talk de los agentes.
- (Opcional) Si selecciona Enviar un mensaje, elija a quién dirigir el mensaje.
Puede seleccionar entre las siguientes opciones:
- Todos los integrantes del equipo en su ámbito. Envíe la notificación a todas las personas en el ámbito definido. Consulte Introducción a los roles y permisos de la gestión de personal.
- Agente. Envíe la notificación directamente al agente afectado.
- Gerente de equipo. Envíe la notificación al gerente del agente afectado.
- Usuarios específicos. Envíe la notificación solamente a los usuarios de gestión de personal que seleccione.
Los usuarios que seleccione recibirán una notificación push en el espacio de trabajo de agente en Zendesk Support.
- Haga clic en la pestaña Agentes y seleccione a qué agentes se les aplicará la automatización. La automatización se puede aplicar a todos los agentes de la cuenta, o bien solo a algunos.
- Haga clic en Crear automatización.