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Las automatizaciones de gestión de personal sirven para administrar las actividades de los agentes de manera automática, lo que ayuda a reducir las tareas manuales como la corrección de las hojas de horas. Establezca condiciones para acciones como marcar la salida de los agentes o enviar notificaciones. Las automatizaciones se activan en función de eventos, tareas y duraciones que usted define y que se aplican a todos los agentes o a agentes específicos. Tenga en cuenta que estas automatizaciones funcionan solo en las actividades que ocurren después de la configuración, no de manera retroactiva.
Las automatizaciones de Gestión de personal (WFM) de Zendesk están diseñadas para simplificar las tareas repetitivas. Las automatizaciones permiten administrar algunas actividades de los agentes de manera automática, como finalizar la jornada laboral de un agente que haya olvidado marcar salida.
De manera similar a las automatizaciones de Zendesk, las automatizaciones de WFM realizan una acción cuando se cumplen ciertas condiciones definidas. Las automatizaciones pueden reducir la carga de trabajo manual y aumentar la eficiencia y la precisión.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de las automatizaciones de gestión de personal
- Estructura de una automatización de gestión de personal
- Cómo funcionan las automatizaciones de gestión de personal
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Acerca de las automatizaciones de gestión de personal
De manera similar a las automatizaciones de Zendesk, las automatizaciones de gestión de personal realizan acciones cuando se cumplen ciertas condiciones definidas. Las automatizaciones de gestión de personal se enfocan en la administración de la actividad de los agentes.
Estos son algunos ejemplos del uso de automatizaciones:
- Corregir el tiempo registrado si los agentes se olvidan de marcar salida al final del día.
- Mover a los agentes de una tarea o un flujo de trabajo a una tarea general o a tiempo sin seguimiento.
- Finalizar la jornada laboral de los agentes que se olvidan de marcar su salida.
- Enviar un mensaje de notificación.
Si configuran automatizaciones, los gerentes ya no tendrán que hacer las tareas repetitivas relacionadas con corregir las hojas de horas de los agentes.
Estructura de una automatización de gestión de personal
Las automatizaciones de gestión de personal tienen una estructura determinada. La estructura es similar a una declaración IF. Por ejemplo:
Si un agente está [Registrado en] [tarea] por más de [20 m] entonces [marcar su salida]
La estructura de una automatización de gestión de personal consta de:
- Un Evento de ejecución, que es el evento que determina cuándo se activa la automatización. El evento predeterminado es Registrado en, pero se puede cambiar a Temprano para o Tarde para.
El evento Registrado en quiere decir que la automatización se ejecutará cuando haya transcurrido el tiempo especificado, contando a partir del momento en que un agente marca su entrada en una tarea o un flujo de trabajo. Por ejemplo, estas automatizaciones se pueden usar para notificar a los gerentes cuando los agentes han estado trabajando mucho tiempo en una tarea (como atender llamadas por más de dos horas) y cambiar a los agentes a otra tarea (como hacer seguimiento de tickets pendientes o participar en actividades de capacitación).
Los eventos Temprano para y Tarde para tienen en cuenta el cumplimiento de los agentes de las horas programadas de inicio y finalización. El evento Temprano para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado antes de la hora programada de inicio o finalización del agente. El evento Tarde para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado después de la hora programada de inicio o finalización del agente.
Por ejemplo, estas automatizaciones pueden usarse para recordar a los agentes que han marcado su entrada antes de lo esperado, o para avisarles que deben marcar su salida si están trabajando después de su turno programado, como cuando atienden llamadas largas con los clientes. Los gerentes también las pueden usar para promover el cumplimiento de las políticas laborales y evitar horas extras u horas no productivas no autorizadas, a la vez que mejoran el cumplimiento de los agentes a través de acciones correctivas automatizadas.
- Una o más tareas (cualquiera de los flujos de trabajo o tareas generales) o una condición (Finalizar día o Iniciar día) relacionada con el evento.
- Una duración establecida. Esto mide por cuánto tiempo debe permanecer un agente en una tarea o flujo de trabajo después de haber marcado su entrada para que la automatización pueda ejecutarse. El evento Temprano para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado antes de la hora programada de inicio o finalización del agente. El evento Tarde para se ejecuta cuando ha transcurrido el tiempo especificado después de la hora programada de inicio o finalización del agente.
- Las acciones que realizará la automatización. Elija entre las siguientes acciones predefinidas:
- Marcar salida del usuario, Borrar la hoja de horas (lo que implica eliminar la actividad del agente de la página de actividad de los agentes y los informes relacionados), Finalizar día
- Marcar salida del usuario, Finalizar día
- Enviar un mensaje. Los usuarios que seleccione recibirán una notificación push en el espacio de trabajo de agente en Zendesk Support.
- Cambiar usuario a tarea general
- Cambiar al usuario a tiempo sin seguimiento
- Una lista de los agentes a los que se aplica la automatización. Las automatizaciones se pueden aplicar a todos los agentes de una cuenta o solo a agentes especificados.
Cómo funcionan las automatizaciones de gestión de personal
De manera similar a las automatizaciones de Zendesk, las automatizaciones de gestión de personal ejecutan acciones cuando se cumplen condiciones definidas. Las condiciones para una automatización de gestión de personal constan del evento especificado que ejecuta la automatización, una tarea y un cierto lapso de tiempo.
Cuando se cumplen estas condiciones, la acción correspondiente se realiza para los agentes designados.