Seguimiento del tiempo que los agentes emplean fuera de Zendesk

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Con la extensión de seguimiento de tiempo de Chrome, se puede llevar un seguimiento del tiempo que los agentes pasan fuera de la plataforma. Para configurarla, mapee tareas generales a direcciones URL, lo que le permitirá supervisar las actividades de los agentes. Los agentes pueden instalar la extensión para ver las actividades de las que se hace seguimiento en los URL visitados. Los administradores, por su parte, pueden modificar la configuración para llevar un seguimiento automático o decidir qué hacer con los URL no mapeados, lo que hace más visible la administración del tiempo de los agentes.

Los administradores de Gestión de personal de Zendesk pueden controlar cómo los agentes emplean su tiempo fuera de Zendesk usando la extensión de seguimiento de tiempo de Zendesk para Google Chrome. El seguimiento de extensiones se configura mapeando tareas generales a los URL que visitan los agentes. Mapear tareas generales a URL permite entender cómo están trabajando los agentes y elegir cómo se registra la actividad cuando los agentes visitan uno de los URL mapeados.

Una vez que se haya configurado el seguimiento de la extensión, y los agentes la hayan instalado y hayan iniciado sesión en ella, podrán ver de qué actividad se está haciendo seguimiento en un URL que visiten. Esto les ayuda a comprender mejor cómo se hace seguimiento de su tiempo.

Los agentes pueden instalar la extensión de seguimiento del tiempo de Zendesk desde la tienda web de Google Chrome. Una vez instalada, deben iniciar sesión en la extensión. Recomendamos que seleccionen Mantenerse conectado para asegurarse de que sigan estando conectados aun después de cerrar el navegador.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Configurar el seguimiento de extensiones
• Configurar las opciones del seguimiento de extensiones

Configurar el seguimiento de extensiones

Para configurar el seguimiento de extensiones, primero se deben definir tareas generales para hacer seguimiento de las actividades o las tareas de los agentes que tienen lugar fuera de Zendesk.

Debe ser administrador de Gestión de personal de Zendesk para poder configurar el seguimiento de extensiones.

Para configurar el seguimiento de extensiones

1. En Gestión de personal, haga clic en Configuración en la barra de navegación y seleccione Seguimiento de extensiones.

   Se abre la página de seguimiento de extensiones, donde se muestra cualquier URL que se haya configurado para las tareas generales.

   Sugerencia: Si ha configurado una gran cantidad de URL, utilice el cuadro de búsqueda para mostrar solo los URL que desee. También puede hacer clic en Filtrar para mostrar solo los URL asignados a una tarea general determinada.
2. Haga clic en Mapear URL para asignar un URL de su elección a una tarea general.
3. En la página Mapear URL, elija una tarea general e ingrese un URL. Puede introducir más de un URL por cada tarea general.

   Por ejemplo, puede agregar https://www.youtube.com/ a su tarea general "Almuerzo". Cada vez que un agente visite YouTube, su tiempo se registrará como Almuerzo.

   

4. Cuando haya terminado de introducir los URL, haga clic en Mapear URL.

Ahora, cuando los agentes visiten una página web que tenga un URL mapeado, podrán hacer clic en el icono de gestión de personal para ver la tarea general asociada al tiempo que emplean en esa página. Esto continuará automáticamente hasta que el agente cierre la sesión en Zendesk.

Si los agentes cierran sesión o su sesión queda vencida, el seguimiento se detiene hasta que vuelvan a iniciar sesión.

Observación: Cuando los agentes cierran una pestaña, no significa que cierran también una sesión. Si un agente cierra sus pestañas y su navegador sin cerrar sesión en Zendesk, la extensión continuaría haciéndole seguimiento si van a un URL mapeado. Cree una automatización que se encargue de notificarle si un agente permanece activo en una tarea por más tiempo de lo previsto. Así podrá revisar y corregir la entrada.

Configurar las opciones del seguimiento de extensiones

Para controlar el funcionamiento del administrador de extensiones, se pueden configurar varias opciones. Esta configuración solo afecta a los integrantes del equipo que tengan instalada la extensión de seguimiento de tiempo de Zendesk en su navegador.

Para configurar las opciones del seguimiento de extensiones

1. En Gestión de personal, haga clic en Configuración en la barra de navegación y seleccione Seguimiento de extensiones.
2. Haga clic en Administrar configuración.
3. Configure las siguientes opciones según se requiera:
   • Seguimiento automático: seleccione esta opción para hacer un seguimiento automático de la actividad del navegador del integrante de su equipo mientras está conectado a Zendesk.
   • URL sin mapear: configure cómo funcionará el seguimiento de extensiones para los URL que no estén asignados a una tarea. Las opciones son las siguientes:
     • No hacer seguimiento con extensión: (valor predeterminado) al seleccionar esta opción, no se registra el tiempo empleado en navegar por URL no mapeados.
     • Seguimiento como tarea general específica: en la lista desplegable, seleccione la tarea general a la que se asignarán los URL no mapeados.
     • Seguir como sin seguimiento: lleve un control del tiempo dedicado a navegar por URL no mapeados y rotule este tiempo como sin seguimiento.

   

4. Haga clic en Guardar.