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Los escalamientos de tickets pueden tomar distintas formas. Quizás necesite notificar a un gerente sobre la interacción con un cliente o quizás tenga que enviar un ticket a un agente que se especialice en un tema en particular, por ejemplo.
La clasificación inteligente sirve para diseñar flujos de trabajo útiles para identificar situaciones que tal vez sea necesario escalar, y también para tomar las medidas necesarias en esos casos. Este artículo ofrece algunos ejemplos de cómo llevar esto a la práctica.
Un proceso de escalamiento bien diseñado puede mejorar los tiempos de resolución, brindar a los clientes la ayuda que necesitan con más rapidez o simplemente conseguir la ayuda de la persona indicada ante una situación emergente. Esto mejora la experiencia del cliente, refuerza su lealtad y posiblemente aumenta el valor de la relación con su organización.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Paso 1: Activar la clasificación inteligente y recopilar datos
- Paso 2: Considerar trayectos e indicadores de escalamiento conocidos
- Paso 3: Crear un informe
- Paso 4: Actuar
Paso 1: Activar la clasificación inteligente y recopilar datos
El primer paso de este proceso consiste en activar la clasificación inteligente. Una vez que se activa, comienza a enriquecer tickets en los canales seleccionados valiéndose de las predicciones de intención, idioma y tono del cliente. Eso sirve de base para identificar posibles escalamientos.
Es importante dejar suficiente tiempo para recopilar suficientes datos antes de pasar al siguiente paso. El tiempo recomendado puede variar según la frecuencia con la que se escalan los tickets de la cuenta, pero, por lo general, dos semanas es un periodo razonable.
Paso 2: Considerar trayectos e indicadores de escalamiento conocidos
El siguiente paso es tomar en cuenta los trayectos o indicadores de escalamiento que ya se conocen (patrones o atributos que sugieren que puede ser necesario escalar un ticket).
Dos indicadores comunes son:
- Transferencias de grupo: casos en los que un ticket se transfiere de un grupo a otro. Las transferencias frecuentes de un subconjunto de tickets en particular podrían ser señal de un asunto complejo que necesita escalarse. Pueden ser tickets que se transfieren de un grupo de soporte de primera línea a otro grupo especializado, o bien de un grupo de soporte a un grupo de líderes de equipo o gerentes.
- Etiquetas y campos: algunas etiquetas o campos en un ticket pueden ser señal de un escalamiento. Por ejemplo, podría tener una macro específica que se encargue de aplicar etiquetas o que haga seguimiento de los escalamientos en un campo de ticket designado.
Paso 3: Crear un informe
Después de identificar los posibles indicadores de un escalamiento, el siguiente paso es crear un informe. Este informe debe incluir:
- Las métricas o los atributos que son propios de ese escalamiento (o escalamientos): pueden ser los grupos nuevos y antiguos para los tickets transferidos, los tickets con una etiqueta aplicable o con un valor de campo identificado en el paso 2, o algo más.
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Intención, idioma, tono: incluir estos atributos en su informe ayuda a ver si la información extraída de la clasificación inteligente es útil para identificar posibles escalamientos de forma proactiva. Estos son ejemplos de la información valiosa que puede obtener:
- Los tickets que tienen una intención particular normalmente se escalan si ha habido más de cierto número de respuestas de los agentes.
- Los tickets con tono negativo asignados a un grupo tienen altas probabilidades de ser escalados.
Si las situaciones descritas se incluyen en los informes, estos le pueden ayudar a anticipar escalamientos futuros y tomar medidas proactivas.
Crear una métrica para hacer seguimiento del escalamiento
Después de observar los escalamientos de los agentes de soporte de primera línea a líderes de equipo o gerentes, puede configurar una métrica en Explore para hacer seguimiento de los tickets que siguen este trayecto.
If([Changes - Field name]="group_id" AND IN([Changes - Previous value], ARRAY( /* Tier 1 Group */ "XXXXXXX", /* Tier 2 Group */ "YYYYYYY")) AND IN([Changes - New value], ARRAY( /* Manager Group */ "AAAAAAA", /*Team Lead Group */ "BBBBBBB",))) THEN [Ticket ID] ENDIF
Crear un informe para hacer seguimiento de los tickets que siguen esta trayectoria de escalamiento
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Historial de actualizaciones y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione la métrica que creó más arriba (en el ejemplo, Derivaciones a gerente) y haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione los siguientes atributos y haga clic en Aplicar (solo son atributos de ejemplo). Puede usar al menos uno de estos valores y sus niveles de fiabilidad asociados, junto con otros atributos conocidos en su cuenta.
- Intención
- Idioma
- Tono
- (Opcional) Acerca de, Tipo de asunto, Código de razón o cualquier otro campo de ticket personalizado que, por lo general, sea útil para que los clientes o agentes hagan seguimiento del tema de la solicitud. Este valor, junto con los valores de clasificación inteligente, puede mejorar la eficacia del informe. Consulte también Receta de Explore: Comparación de las predicciones de intención de la clasificación inteligente con un campo Acerca de personalizado.
- Si desea filtrar su informe para que solamente muestre los tickets en los que la clasificación inteligente ha rellenado el campo Intención, Idioma o Tono:
- Haga clic en el atributo Intención, Idioma o Tono a la izquierda.
- Haga clic en la pestaña Excluida.
- Seleccione NULL.
- Haga clic en Aplicar. Sugerencia: Como alternativa a este paso, puede crear un atributo calculado estándar que actúe como filtro para identificar tickets enriquecidos por la clasificación inteligente. La ventaja del atributo calculado es que se puede volver a utilizar en otros informes y puede encontrar tickets donde se ha hecho una predicción de intención, idioma o tono. Si desea obtener instrucciones, consulte el apartado sobre cómo crear un filtro adicional.
- Haga clic en la opción Actualizar - Fecha y seleccione el periodo de tiempo que más le convenga. Este periodo puede ser el tiempo transcurrido desde que activó la clasificación inteligente o hizo una determinada actualización al flujo de trabajo, o bien un periodo arbitrario como los últimos 30 días.
Paso 4: Actuar
El paso final en el proceso de escalamiento de la clasificación inteligente es actuar en base a los hallazgos. Existen varios trayectos que se pueden seguir y aplicar según la situación.
- Derivar el ticket automáticamente: si encuentra un alto porcentaje de tickets con una intención o un tema determinado, puede ser útil desviar de inmediato el ticket a los agentes indicados. Las reglas de negocio o el desvío se pueden actualizar para incorporar los valores aplicables y agregar una nota interna que explique la razón del escalamiento. Si desea más información sobre los tickets de desvío que usan la clasificación inteligente, consulte Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente.
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Agregar una nota interna: con la acción de disparador de nota interna, puede advertir a los agentes sobre los requisitos de tratamiento especial. Tal vez le convenga gatillarla después de cierto número de respuestas de los agentes, para proporcionarles recursos útiles, como instrucciones, artículos de la base de conocimientos u otros vínculos externos. Consulte Agregar una nota interna a un ticket mediante un disparador si desea ver instrucciones. Por ejemplo, puede crear un disparador con las siguientes condiciones y acciones:
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Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Intención | Es | Error de software
- Respuestas del agente | Es | 5
- Estado | Es | Abierto
- Etiquetas de ticket | No contiene ninguna de las siguientes | agente_deriv_notificado
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Acciones:
- Agregar etiquetas | agente_deriv_notificado
- Nota interna | Agregue un mensaje que motive a su agente a solicitar ayuda, sugiérale documentación que pueda serle útil o indíquele que probablemente tenga que escalar el problema. Esta es una buena oportunidad para que el agente eche la vista atrás y decida si está atascado en el problema actual o si tiene un plan de acción con el que seguir adelante hasta resolver el asunto.
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Cumplir TODAS las siguientes condiciones:
- Agregar un Service Level Agreement (SLA) (Contrato de nivel de servicio): si el problema suele ser urgente, un disparador puede encargarse de actualizar la prioridad del ticket para que el equipo priorice el cumplimiento de los requisitos de SLA. Si desea más información sobre cómo configurar los SLA, consulte Definición de las políticas de SLA.
La categorización automatizada y sistemática de tickets permite crear flujos de trabajo predecibles sin tener que manejar y asignar cada ticket manualmente, lo que ahorra tiempo a los agentes y aumenta la satisfacción del cliente.
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