Muchas operaciones de atención al cliente que usan Zendesk ya alientan a sus agentes o usuarios finales a seleccionar el tema del ticket o el tipo de problema en uno o varios campos de ticket personalizados. Estos campos suelen tener nombres como Acerca de, Tipo de asunto, Tipo de solicitud, etc. (Consulte El campo “Acerca de”).
Esta receta muestra cómo comparar este tipo de campo con la intención prevista de la clasificación inteligente. El informe resultante le permitirá comprender mejor cómo se correlacionan las predicciones de la clasificación inteligente con los valores de los campos personalizados a los que ya está acostumbrado. A su vez, este conocimiento le ayudará a perfeccionar o resolver los flujos de trabajo automatizados (como desvíos, disparadores o vistas) que usted cree y que dependan de las predicciones de la intención de la clasificación inteligente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Intermedio
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Clasificación inteligente activada (consulte Activar la clasificación inteligente)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes ().
- En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Tickets y haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione los siguientes atributos y haga clic en Aplicar:
- Intención
- Fiabilidad de intención
- [Su campo de asunto / asunto personalizado]
- Haga clic en el atributo Intención a la izquierda, vaya a la pestaña Excluidos , seleccione NULLy haga clic en Aplicar. Esto filtra el informe para mostrar solo los tickets en los que el campo Intención fue rellenado por la función de clasificación inteligente.
Nota: Si el campo “about / issue type” personalizado tiene valores en blanco para algunos tickets, de manera similar puede excluir los valores NULL siguiendo el mismo proceso en el atributo de su campo personalizado.
- (Opcional) Para ver más tickets, elimine el filtro de fechas predeterminado del informe o amplíe el intervalo de fechas.
- (Opcional) Filtre el atributo de confianza de intención para mostrar solo los tickets de alta confianza. El valor de confianza alta es una buena práctica para los procesos automatizados o desvío.
Si desea ideas sobre posibles casos de uso una vez que haya descubierto cómo se clasifican sus intenciones, consulte Casos de uso y flujos de trabajo de la clasificación inteligente.
Si sus flujos de trabajo solo implican el desvío de un ticket a un grupo o agente en particular, puede enfocarse en educar a su personal. Indíqueles que es posible que algunos tickets no se enruten correctamente y que, en su lugar, puedan corregir el desvío para la ocasión en la que la predicción no coincidió con la verdadera intención del ticket.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.