Muchos servicios de atención al cliente que usan Zendesk ya recomiendan a sus agentes o usuarios finales que seleccionen el asunto del ticket o el tipo de problema en un campo (o varios campos) de ticket personalizado. Por lo general, estos campos tienen nombres como Acerca de, Tipo de problema o Tipo de solicitud, entre otros (consulte el artículo sobre el campo “Acerca de”).
Esta receta le enseñará a comparar este tipo de campo con la intención prevista por la clasificación inteligente. El informe resultante le ayudará a comprender mejor la correspondencia entre las predicciones de la clasificación inteligente y los valores del campo personalizado que ya conoce. A su vez, esa comprensión le ayudará a ajustar o corregir cualquier flujo de trabajo automatizado (como desvíos, disparadores o vistas) que cree y que esté sujeto a las predicciones de intención de la clasificación inteligente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: intermedio
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Clasificación inteligente activada (consulte Activar la clasificación inteligente)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Tickets y haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione los siguientes atributos y haga clic en Aplicar:
- Intención
- Fiabilidad de la intención
- [Campo personalizado "Acerca de" o "Tipo de asunto"]
- Haga clic en el atributo Intención a la izquierda, vaya a la pestaña Excluida, seleccione NULL y haga clic en Aplicar. Con este filtro, su informe muestra solamente los tickets en los que la clasificación inteligente ha rellenado el campo Intención.
Nota: Si el campo personalizado "Acerca de" o "Tipo de asunto" tiene valores en blanco para algunos tickets, puede excluir de manera similar los valores NULL siguiendo este mismo proceso en su atributo de campo personalizado.
- (Opcional) Para ver más tickets, elimine el filtro de fecha predeterminado del informe o amplíe el intervalo de fechas.
- (Opcional) Filtre el atributo Fiabilidad de la intención para mostrar solo los tickets de fiabilidad alta. Usar la fiabilidad alta es una buena práctica para los procesos automatizados o la redirección.
Si desea obtener ideas sobre los posibles casos de uso una vez que haya descubierto cómo se categorizan las intenciones, consulte Casos de uso y flujos de trabajo de la clasificación inteligente.
Si sus flujos de trabajo solo implican desviar un ticket a un grupo o agente en particular, será mejor que enfoque sus esfuerzos en instruir al personal. Para ello, indíquele que algunos tickets podrían no desviarse correctamente, y que el desvío se puede corregir en los casos en los que la predicción no coincida con la verdadera intención del ticket.