Muchas operaciones de atención al cliente que usan Zendesk ya alientan a sus agentes o usuarios finales a seleccionar el tema del ticket o tipo de asunto en un campo (o campos) de ticket personalizado. Estos campos suelen tener nombres como Acerca de, Tipo de asunto, Tipo de solicitud, etc. (Consulte El campo "Acerca de").
Esta receta muestra cómo comparar este tipo de campo con la intención pronosticada de la clasificación inteligente. El informe resultante le permite comprender mejor cómo las predicciones de clasificación inteligente se asignan a los valores de los campos personalizados a los que ya está acostumbrado. A su vez, esta comprensión le ayuda a ajustar o solucionar problemas de los flujos de trabajo automatizados (como el desvío, los disparadores o las vistas) que cree que dependen de las predicciones de intención de clasificación inteligente.
Este artículo contiene los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Intermedio
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Clasificación inteligente activada (consulte Activación de la clasificación inteligente)
- Datos de tickets en Zendesk Support
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione Tickets y haga clic en Aplicar.
- En el panel Filas, haga clic en Agregar.
- En la lista, seleccione los siguientes atributos y haga clic en Aplicar:
- Intención
- Fiabilidad de intención
- [Su campo personalizado sobre/tipo de asunto]
- Haga clic en el atributo Intención a la izquierda, vaya a la pestaña Excluidos , seleccione NULLy haga clic en Aplicar. Esto filtra el informe para mostrar solo los tickets en los que el campo Intención fue rellenado por la función de clasificación inteligente.
Nota: Si su campo de tipo de asunto/sobre personalizado tiene valores en blanco para algunos tickets, puede excluir los valores NULL de manera similar siguiendo este mismo proceso en su atributo de campo personalizado.
- (Opcional) Para ver más tickets, elimine el filtro de fecha predeterminado del informe o amplíe el intervalo de fechas.
- (Opcional) Filtre el atributo Intención de confianza para mostrar solo los tickets de alta confianza. Usar un nivel de confianza alto es una buena práctica para los procesos automatizados o la redirección.
Si desea ideas sobre posibles casos de uso una vez que haya descubierto cómo se clasifican las intenciones, consulte Casos de uso y flujos de trabajo de clasificación inteligente.
Si sus flujos de trabajo solo implican el desvío de un ticket a un grupo o agente en particular, entonces puede enfocarse en educar a su fuerza de trabajo. Dígales que algunos tickets podrían no desviarse correctamente, y que en su lugar pueden corregir el desvío para la ocasión en que la predicción no coincidió con la verdadera intención del ticket.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.