La función de respuestas sugeridas utiliza la IA generativa para sugerir una primera respuesta a los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Con el empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y mejorar su productividad.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de las respuestas sugeridas
Para poder usar respuestas sugeridas, es necesario contar con el espacio de trabajo de agente. Además, debemos aclarar que, por el momento, solo se pueden usar en los tickets creados a través del formulario web y del correo electrónico, y que el único idioma admitido es el inglés.
Esta función se encarga de examinar los comentarios de un ticket y compararlos con las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Primero se evalúan las macros y luego los artículos del centro de ayuda.
Si se logra identificar una coincidencia estrecha, se proporciona la respuesta sugerida en el redactor. Esto solo se hace con la respuesta del primer agente. Las respuestas sugeridas en función de macros encajan perfectamente con el contenido de su cuenta, mientras que aquellas que se basan en los artículos del centro de ayuda se generan a través de IA.
El agente puede examinar la respuesta sugerida y optar por una de las siguientes acciones:
- Aceptar y enviar la respuesta tal cual
- Actualizar y enviar la respuesta
- Rechazar la respuesta y enviar la suya propia
Enviar una respuesta sugerida tal cual
Si una respuesta sugerida se rellena automáticamente en el redactor y está lista para enviarse tal cual, la puede enviar de inmediato.
Para enviar una respuesta sugerida
- En un ticket, revise el texto de la respuesta sugerida en el redactor.
- Presione la tecla Tab para aceptar la sugerencia.
- Haga clic en Enviar para enviar la respuesta sugerida a modo de comentario del ticket.
Actualizar y enviar una respuesta sugerida
Si una respuesta sugerida necesita algunos ajustes, se pueden hacer rápidamente antes de enviarla.
Para actualizar y enviar una respuesta sugerida
- En un ticket, revise el texto de la respuesta sugerida en el redactor.
- Presione la tecla Tab para aceptar la sugerencia.
- Edite el texto de la sugerencia según sea necesario.
A medida que va escribiendo, irán apareciendo sugerencias rellenadas automáticamente. Presione la tecla Tab para aceptarlas o continúe escribiendo.
- Haga clic en Enviar para enviar la respuesta actualizada como un comentario del ticket.
Rechazar una respuesta sugerida
Si una respuesta sugerida no es apropiada para la pregunta de un cliente, puede rechazarla y escribir su propia respuesta.
Para rechazar una respuesta sugerida
- En un ticket, revise el texto de la respuesta sugerida en el redactor.
- Para rechazar la respuesta sugerida, puede optar por una de las siguientes acciones:
- Presione la tecla Esc.
- Comience a escribir su propia respuesta. Si luego borra su propia respuesta del redactor antes de enviarla, la respuesta sugerida aparece de nuevo para que la acepte o rechace.