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La función de tickets similares ayuda a encontrar tickets relacionados en el espacio de trabajo de agente y muestra cómo se resolvieron antes problemas parecidos a los que ahora hay que solucionar. Hay dos formas de acceder a los tickets similares: con el icono Tickets relacionados del panel de contexto o bien desde la barra de búsqueda. Esta función es compatible con la mayoría de los canales (a excepción del chat en vivo, la mensajería nativa, la mensajería por redes sociales y la voz) y con diferentes idiomas.
Con la función de tickets similares, se muestra una lista de tickets similares en el espacio de trabajo de agente, ya sea de Tickets relacionados en el panel de contexto o bien en la barra de búsqueda. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, se pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
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En el espacio de trabajo de agente, los tickets similares aparecen en Tickets relacionados en el panel de contexto. Para ayudarle a hacer seguimiento de las relaciones de tickets pertinentes de un vistazo, en el panel Tickets relacionados también se muestran sugerencias de fusión.
Además, se puede acceder a los tickets similares desde la barra de búsqueda mientras se trabaja en un ticket, para así consultar rápidamente otros tickets parecidos.
La función de tickets similares admite los tickets creados en todos los canales, a excepción de los canales de chat en vivo, mensajería nativa, mensajería por redes sociales y voz. Se puede usar con los idiomas incluidos en la lista que se encuentra aquí.
Para ver tickets similares a través de Tickets relacionados en el panel de contexto
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- Haga clic en el icono Tickets relacionados (
) en el panel de contexto. Si aparece un número en el icono, quiere decir que hay sugerencias de fusión y tickets similares recomendados. La cifra indica el número combinado de tickets relacionados y se elimina una vez que se ven las recomendaciones.
- Pase el mouse por encima de un ticket en Fusionar sugerencias o en la sección Tickets similares resueltos del panel para previsualizar la sugerencia.
- Si lo desea, realice una de las siguientes acciones:
- Bajo Tickets similares, haga clic en una sugerencia de ticket para abrir el ticket y consultar qué se hizo con un ticket similar.
Si ve un ticket similar, observará un resumen en la parte superior.
- Bajo Fusionar sugerencias, seleccione la casilla de verificación de un ticket para fusionar ese ticket con el ticket actual. Consulte Fusión de tickets relacionados en función de sugerencias.
- Bajo Tickets similares, haga clic en una sugerencia de ticket para abrir el ticket y consultar qué se hizo con un ticket similar.
Para ver tickets similares desde la barra de búsqueda
- En el espacio de trabajo de agente, abra un ticket.
- Haga clic en el icono de búsqueda (
) en la parte superior derecha de la barra de herramientas superior. - Haga clic en el filtro Tickets.
El encabezado Tickets similares muestra los tickets relacionados con el ticket en el que está trabajando actualmente, si procede. Los tickets similares solo se muestran hasta que se empiezan a introducir términos de búsqueda, y vuelven a aparecer si se borran los términos de búsqueda.
