La función de tickets similares, que forma parte del agente copiloto, permite a los agentes ver una lista de tickets similares al ticket en el que están trabajando en ese momento. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de los tickets similares
Tickets similares usa la IA generativa para identificar aquellos tickets que se consideran similares a aquel en que el agente está trabajando en ese momento. El lugar donde se muestran los tickets similares depende de cuándo compró el complemento IA avanzada:
- Si compró IA avanzada a partir del 9 de octubre de 2024, los tickets similares aparecerán en el espacio de trabajo de agente.
- Si compró IA avanzada antes del 9 de octubre de 2024, los tickets similares aparecerán en la sección Inteligencia del panel de contexto.
Para que se consideren similares, los tickets deben:
- Tener el estado Resuelto o Cerrado.
- Compartir un número importante de palabras clave.
Si no se cumplen estas condiciones:
- En la barra de búsqueda del espacio de trabajo de agente no aparece el encabezado Tickets similares.
- En Inteligencia, el encabezado del panel Tickets similares muestra 0, y no aparece ningún ticket en la lista.
La función de tickets similares admite los tickets creados en todos los canales a excepción de los canales de chat en vivo, mensajería nativa, mensajería por redes sociales y voz. Además, la función se puede usar con los idiomas incluidos en la lista que se encuentra aquí.
Activar o desactivar los tickets similares
Los administradores pueden activar o desactivar los tickets similares en el Centro de administración. La ubicación exacta de esta opción depende de cuándo haya adquirido el complemento IA avanzada. Esta función está activada de manera predeterminada.
(Si adquirió IA avanzada a partir del 9 de octubre de 2024) Para activar o desactivar los tickets similares
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Agente copiloto. - En la sección Sugerencias, seleccione o anule la selección de Mostrar tickets similares, dependiendo de si desea que aparezca la función.
- Haga clic en Guardar.
(Si adquirió IA avanzada antes del 9 de octubre de 2024 y no migró al agente copiloto) Para activar o desactivar los tickets similares
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Panel de contexto.
- Bajo el encabezado Inteligencia, seleccione o deseleccione la opción Tickets similares según desee:
