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La función de tickets similares, que forma parte del agente copiloto, permite a los agentes ver una lista de tickets similares al ticket en el que están trabajando en ese momento. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de los tickets similares
Tickets similares usa la IA generativa para identificar aquellos tickets que se consideran similares a aquel en que el agente está trabajando en ese momento. Tickets similares aparece en el espacio de trabajo de agente.
Para que se consideren similares, los tickets deben:
- Compartir la misma marca.
- Tener el estado Resuelto o Cerrado.
- Compartir un número importante de palabras clave.
Si no se cumplen estas condiciones:
- En la barra de búsqueda del espacio de trabajo de agente no aparece el encabezado Tickets similares.
- En Inteligencia, el encabezado del panel Tickets similares muestra 0, y no aparece ningún ticket en la lista.
Además, para aumentar la relevancia de los tickets similares, el sistema tiene en cuenta los siguientes factores adicionales:
- Coincidencia de intenciones: los candidatos para tickets similares que tienen una coincidencia de intención muy fiable con el ticket base reciben una puntuación más alta. Esto prioriza la alineación con en el “por qué” del ticket (por ejemplo, una solicitud de reembolso).
- Coincidencia de entidades: los candidatos para tickets similares que tienen entidades coincidentes con el ticket base reciben una puntuación más alta. Esto prioriza la alineación con en el “qué” del ticket (por ejemplo, iPhone 15).
- Antigüedad: los tickets similares recientes tienen prioridad sobre los más antiguos, para garantizar que las recomendaciones sigan siendo oportunas y pertinentes.
Por ejemplo, digamos que un usuario abre un ticket para actualizar su suscripción actual a un plan de un nivel más alto (llamado "Premium"). Si hay una intención "Actualizar suscripción" muy fiable y una entidad definida para "Premium", los agentes podrán acceder rápidamente a tickets similares que comparten la misma intención y entidad. Así podrán comprender los procesos de actualización anteriores, revisar los términos que se ofrecen a otros usuarios y garantizar una transición fluida para el usuario.
La función de tickets similares admite los tickets creados en todos los canales a excepción de los canales de chat en vivo, mensajería nativa, mensajería por redes sociales y voz. Además, la función se puede usar con los idiomas incluidos en la lista que se encuentra aquí.
Activar o desactivar los tickets similares
Los administradores pueden activar o desactivar los tickets similares en el Centro de administración. Esta función está activada de manera predeterminada.
Para activar o desactivar "tickets similares"
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Agente copiloto. - En la sección Sugerencias, seleccione o anule la selección de Mostrar tickets similares, dependiendo de si desea que aparezca la función.
- Haga clic en Guardar.
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