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La función de tickets similares permite buscar tickets relacionados con el ticket en el que se está trabajando, usando la IA para aumentar la eficiencia. Tiene en cuenta factores como la intención, la coincidencia de entidades y la antigüedad para garantizar la relevancia. Y los administradores pueden activarla o desactivarla, así como controlar el acceso de los grupos. Esta función excluye el chat en vivo, la mensajería nativa, la mensajería por redes sociales y los canales de voz, y da mejores resultados si se tienen más de 50 tickets.
La función de tickets similares permite a los agentes ver una lista de tickets similares al ticket en el que se está trabajando en ese momento. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
La función de tickets similares se puede usar con los idiomas incluidos en la lista que se encuentra aquí.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de los tickets similares
La función de tickets similares ayuda a los agentes a encontrar tickets ya resueltos que podrían ayudarles a resolver el ticket en el que están trabajando. La función utiliza la coincidencia de palabras clave y la coincidencia semántica para ubicar tickets que contengan términos exactos (como nombres de productos o códigos de error), además de tickets que describan el mismo problema con palabras distintas. Para buscar sugerencias, toma en cuenta el asunto del ticket actual, la descripción y los primeros comentarios pertinentes. Cuando se identifican tickets similares, estos aparecen en el espacio de trabajo de agente.
La función Tickets similares sugiere tickets que fueron resueltos o cerrados en los 90 días anteriores. Esto ayuda a los agentes a encontrar soluciones que reflejen los productos, flujos de trabajo y políticas actuales.
La función Tickets similares admite tickets creados en todos los canales.
Para un mejor rendimiento, se recomienda tener por lo menos 50 tickets en la cuenta. Esta función da mejores resultados con los conjuntos de datos más grandes.
Para que se consideren similares, los tickets deben:
- Compartir la misma marca.
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Tener el estado Resuelto o Cerrado.
Los tickets borrados no se evalúan.
- Compartir un número significativo de palabras clave en por lo menos 10 tickets resueltos o cerrados adicionales.
Si no se cumplen estas condiciones:
- En la barra de búsqueda del espacio de trabajo de agente no aparece el encabezado Tickets similares.
- En Tickets relacionados del panel de contexto, la lista Tickets similares resueltos no muestra ningún ticket.
Activar o desactivar los tickets similares
Los administradores pueden activar o desactivar la función de tickets similares en el Centro de administración y elegir qué grupos tienen acceso a ella. Esta función está activada de manera predeterminada.
Para activar o desactivar "tickets similares"
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En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Sugerencias.
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Seleccione Mostrar tickets similares.
- En el campo Quién tiene acceso, busque y seleccione los grupos que pueden utilizar la función de tickets similares. De forma predeterminada, todos los grupos tienen acceso.
- Haga clic en Guardar.
La coincidencia de palabras clave está disponible inmediatamente después de activarse la función Tickets similares. La coincidencia semántica puede no estar completamente disponible hasta pasado un tiempo (entre unas horas y una semana). Los agentes verán sugerencias más relevantes a medida que la función vaya procesando el historial de los tickets recientes.