Resumen: ◀▼
La asistencia automática se vale de la inteligencia artificial para sugerir respuestas, acciones e instrucciones basadas en procedimientos, artículos del centro de ayuda y tickets similares que ya están resueltos. Ayuda a los agentes a manejar los tickets, proporcionándoles sugerencias contextualizadas que solo se envían una vez que han dado su aprobación. De esta manera, se reduce el trabajo repetitivo, se pueden dar respuestas coherentes y se facilitan acciones como la verificación de pedidos o la actualización del estado del ticket, lo que mejora la resolución de los tickets y la productividad de los agentes.
La asistencia automática es un asistente basado en IA para los agentes. Mediante el uso de la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM), la asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.
Con la asistencia automática, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Mire el video de demostración de abajo para ver cómo funciona la asistencia automática o siga leyendo para obtener más información acerca de la asistencia automática.
Agente copiloto de Zendesk con asistencia automática (4:43)
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Qué es la asistencia automática y cómo funciona
- Comprender las fuentes de la asistencia automática para las sugerencias
- Comprender las sugerencias de la asistencia automática
Artículo relacionado
Qué es la asistencia automática y cómo funciona
La asistencia automática es una herramienta impulsada por la IA que hace sugerencias de modo proactivo a sus agentes para ayudarles a resolver los tickets. Las sugerencias aparecen en los tickets de la interfaz del espacio de trabajo, no en el redactor, y necesitan la aprobación del agente antes de enviarse al cliente. Mientras los agentes y los clientes están interactuando, no se dan cuenta de la asistencia automática, y los agentes siempre tienen el control de las respuestas que envían a los clientes.
Cuando se usa la asistencia automática, los agentes no tienen que redactar respuestas ni realizar acciones ellos mismos. Lo que hacen es revisar y aprobar las respuestas o acciones que sugiere la asistencia automática. Si desea más información sobre la experiencia de los agentes con la asistencia automática, consulte Usar la asistencia automática para resolver tickets.
Comprender las fuentes de la asistencia automática para las sugerencias
Si bien es cierto que la asistencia automática puede hacer sugerencias sobre cualquier tema a partir de las fuentes que se indican a continuación, es importante que utilice procedimientos para conseguir el máximo rendimiento. Cuando hay artículos relevantes del centro de ayuda, estos también se usan junto con el contenido del procedimiento para generar sugerencias. Los artículos pueden ser tanto los artículos de su centro de ayuda público como los de su centro de ayuda interno a los que tiene la acceso a la asistencia automática por medio de segmentos de usuario configurados por usted. Si no hay procedimientos relevantes o artículos del centro de ayuda disponibles, se pasa a usar tickets similares que ya están resueltos.
La asistencia automática puede sugerir respuestas sobre cualquier tema a partir de las siguientes fuentes:
-
Procedimientos. La asistencia automática puede sugerir respuestas, acciones, macros e instrucciones basadas en procedimientos creados manualmente o generados por IA. Los procedimientos se pueden vincular directamente a acciones, flujos de acciones, macros, instrucciones y artículos, y también pueden hacer referencia a determinados campos de tickets. La asistencia automática utiliza este contenido de procedimiento (junto con su entrenamiento en LLM incorporado) para generar sugerencias. No es necesario mapear procedimientos específicos con temas específicos u otros metadatos de tickets, ya que la asistencia automática comprende de inmediato el contenido de la solicitud de un cliente y lo puede mapear a un procedimiento existente. Si desea más información, consulte Comprender los procedimientos.
-
Artículos del centro de ayuda. La asistencia automática puede usar los artículos del centro de ayuda como fuente de respuestas de texto. Los artículos son tanto los artículos de su centro de ayuda público como los de su centro de ayuda interno, a los que debe tener acceso la asistencia automática por medio de segmentos de usuario configurados por usted.
-
Los artículos de su centro de ayuda público están disponibles para la asistencia automática de manera predeterminada si pertenecen al segmento de usuario “Visible para todos” y su centro de ayuda no requiere inicio de sesión.
-
Si su centro de ayuda requiere inicio de sesión, o si los artículos están restringidos en función de su pertenencia a un segmento de usuario que no sea “Visible para todos”, tendrá que asignar los segmentos de usuario relevantes a la asistencia automática para que pueda acceder a esos artículos. Esto también se aplica a los artículos del segmento de usuarios “Visible para todos” si su centro de ayuda requiere inicio de sesión.
-
Los únicos artículos que se utilizan para generar una respuesta son aquellos cuya marca e idioma coinciden con la marca y el idioma del ticket. Por ejemplo, si la marca de un ticket es Acme, solo se consideran los artículos de la marca Acme.
-
Los artículos públicos del centro de ayuda que coincidan con la marca y el idioma del ticket no se pueden excluir de la asistencia automática.
-
-
Tickets similares que ya están resueltos. La asistencia automática utiliza tickets similares que ya están resueltos como una fuente adicional para las respuestas de texto cuando no dispone de procedimientos relevantes o artículos del centro de ayuda. Aprovechar tickets similares que ya están resueltos ayuda a la asistencia automática a mejorar sus sugerencias, ya que incorpora soluciones del mundo real que capturan cómo los agentes y los clientes se comunican y resuelven sus problemas. Los únicos tickets similares resueltos que se utilizan para generar una respuesta son aquellos cuya marca coincide con la marca del ticket.
-
Fuentes de conocimiento adicionales. Además de los procedimientos, los artículos del centro de ayuda y los tickets similares que ya fueron resueltos, la asistencia automática puede usar otras fuentes de conocimiento. Entre ellas se encuentran las conexiones de conocimiento externas, como Confluence, y el contenido procedente de rastreadores web. Para usar estas fuentes con la asistencia automática, deberá activarlas. Consulte Administrar las fuentes para la asistencia automática. Estas fuentes solo se pueden usar para generar respuestas de texto y no se puede hacer referencia a ellas en los procedimientos.
Permisos de segmentos de usuario para el contenido interno en la asistencia automática
El contenido interno incluye artículos del centro de ayuda y fuentes de contenido externo conectadas que están disponibles a través de segmentos de usuario seleccionados. Cuando se seleccionan segmentos de usuario para la asistencia automática, se puede usar contenido disponible para esos segmentos de usuario para generar las respuestas de texto.
Los segmentos de usuario definen el acceso al contenido del centro de ayuda para los usuarios finales y agentes. La asistencia automática puede usar contenido de los segmentos de usuario que seleccione sin importar a qué segmentos de usuario pertenece el agente o usuario final.
El contenido de la fuente subyacente sigue estando restringido por sus propios permisos. Sin embargo, la asistencia automática puede generar respuestas de texto basadas en ese contenido para los agentes y usuarios finales que no pertenecen al segmento de usuario relacionado.
Comprender las sugerencias de la asistencia automática
Al hacer sugerencias, la asistencia automática toma en cuenta las fuentes mencionadas más arriba y todos los comentarios públicos de los tickets en la conversación, incluidos los comentarios generados anteriormente y aprobados por el agente. Las sugerencias responden únicamente a los comentarios de los usuarios finales, no a los de los agentes.
La asistencia automática hace los siguientes tipos de sugerencias:
| Tipo de sugerencia | Descripción |
|---|---|
| Respuestas que puede dar el agente |
Las respuestas de texto pueden incluir sugerencias como la explicación de una política comercial a un cliente o ayuda para resolver el problema de un cliente con un producto. Las respuestas sugeridas por la asistencia automática se adaptan automáticamente al tono de la conversación y al estilo de redacción para que los agentes puedan reducir al mínimo el tiempo empleado en editar las respuestas. |
| Acciones que puede realizar el agente |
La asistencia automática puede hacer sugerencias para que el agente realice determinadas acciones. Por ejemplo, verificar el estado de un pedido en curso en Shopify, consultar y modificar sus propios sistemas empresariales internos o realizar acciones de terceros a través de la API La asistencia automática sugiere acciones solamente si se han definido en los procedimientos que usted ha establecido. La única excepción a lo anterior es que se podría sugerir establecer el estado de un ticket en Resuelto incluso si la acción no está incluida en sus procedimientos. La asistencia automática realiza algunas acciones (como verificar el estado de un pedido) automáticamente, siempre que la acción haya sido preaprobada por usted u otro administrador en un procedimiento. Las acciones que se realizan automáticamente quedan registradas en los eventos del ticket y en el registro de la conversación para que el agente se mantenga al tanto. Si desea más información, consulte Comprender las acciones preaprobadas para la asistencia automática. |
| Instrucciones que pueden seguir los agentes |
La asistencia automática se basa en el flujo de conversación de los agentes para sugerirles instrucciones. Las instrucciones son pasos que los agentes deben realizar manualmente. Por ejemplo, podría incluir instrucciones (como parte de los procedimientos) para que se haga una comprobación en el sistema de gestión de existencias de uso interno si la asistencia automática no puede acceder a él. La asistencia automática sugiere instrucciones a los agentes solamente si se han definido en los procedimientos que usted ha establecido. |
Las sugerencias de la asistencia automática no aparecen en el redactor, sino en los tickets de la interfaz del espacio de trabajo de agente. Si tiene permiso, puede ver la fuente que utilizó la asistencia automática para generar la sugerencia. Consulte Ver las fuentes para las sugerencias de asistencia automática si desea más información.
Si no tiene permiso para ver la fuente de una sugerencia de la asistencia automática, consulte Comprender las fuentes de la asistencia automática para las sugerencias.