Resumen de IA verificado ◀▼
La asistencia automática es una herramienta que utiliza la IA para ayudar a los agentes a manejar los tickets mediante sugerencias de respuestas y acciones basadas en procedimientos, artículos del centro de ayuda o tickets resueltos similares. Además, reduce el número de tareas repetitivas y garantiza respuestas coherentes. Los agentes revisan y aprueban las sugerencias, que están adaptadas al tono de la conversación. La asistencia automática no funciona con los tickets de agente IA y exige la aprobación del agente para todas las acciones.
La asistencia automática es un asistente basado en IA para los agentes. Mediante el uso de la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM), la asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.
Con la asistencia automática, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Mire el video de demostración de abajo para ver cómo funciona la asistencia automática o siga leyendo para obtener más información acerca de la asistencia automática. Para comenzar, consulte Activar y configurar la asistencia automática.
Agente copiloto de Zendesk con asistencia automática (4:43)
Qué es la asistencia automática y cómo funciona
La asistencia automática hace sugerencias a los agentes basándose en procedimientos que usted mismo crea o que se generan automáticamente, en información genérica del entrenamiento con LLM, en artículos del centro de ayuda que son de uso público o en tickets resueltos similares. Estas sugerencias pueden ser respuestas que el agente debe enviar al cliente o acciones que el agente debe realizar.
Las sugerencias de la asistencia automática no aparecen en el redactor, sino en los tickets de la interfaz del espacio de trabajo de agente. Las respuestas o acciones sugeridas por la asistencia automática requieren la aprobación de un agente para poder ser enviadas al cliente o realizadas, y se envían o realizan en nombre del agente. El cliente no percibe la asistencia automática durante sus interacciones con el agente humano.
Cuando se usa la asistencia automática, los agentes no tienen que redactar respuestas ni realizar acciones ellos mismos, excepto cuando sigan las instrucciones que ha definido. Lo que hacen es revisar y aprobar las respuestas o acciones que sugiere la asistencia automática. Las respuestas sugeridas por la asistencia automática se adaptan automáticamente al tono de la conversación y al estilo de redacción para que los agentes puedan reducir el tiempo empleado en editar las respuestas. Al hacer sugerencias, la asistencia automática toma en cuenta todos los comentarios públicos de los tickets en la conversación, incluidos los comentarios generados anteriormente y aprobados por el agente. Las sugerencias únicamente responden a los comentarios de los usuarios finales, no a los de los agentes.
Si ha incluido instrucciones directas para los agentes en sus procedimientos, la asistencia automática sugerirá las instrucciones a los agentes cuando las necesiten basándose en el flujo de sus conversaciones. Las instrucciones son pasos que los agentes deben realizar manualmente. Por ejemplo, podría incluir instrucciones (como parte de los procedimientos) para que se haga una comprobación en el sistema de gestión de existencias de uso interno si la asistencia automática no puede acceder a él.
Si desea más información sobre la experiencia de los agentes con la asistencia automática, consulte Usar la asistencia automática para resolver tickets.
Comprender los procedimientos de asistencia automática
Un procedimiento es un conjunto de pasos escritos que indican a la asistencia automática cómo asesorar a un agente para resolver la solicitud de un usuario. Asistencia automática puede sugerir respuestas sobre cualquier tema, pero para obtener mejores resultados es esencial crear procedimientos. Puede redactar sus propios procedimientos o revisar, editar y publicar los procedimientos que genera la IA.
A continuación se indica lo que se puede vincular directamente en los procedimientos para garantizar que la asistencia automática presente la sugerencia idónea o realice la acción correcta para la solicitud de un usuario.
- Acciones estándar
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Acciones personalizadas
Actualmente, las acciones personalizadas se limitan a cambiar el estado del ticket y el agente asignado al ticket, actualizaciones de campos de ticket estándar y personalizados, actualizaciones de etiquetas, acciones personalizadas de las API, flujos de acción y algunas acciones de Shopify.
- Macros, si están disponibles para todos los agentes
- Instrucciones para los agentes, que les indican cómo seguir manualmente los pasos que la asistencia automática no puede seguir
- Artículos del centro de ayuda de uso público u otros procedimientos
Consulte Acerca del contenido del centro de ayuda en los procedimientos.
En los procedimientos, también puede hacer referencia a determinados campos de ticket.
La asistencia automática sabe qué procedimientos debe seguir para una solicitud determinada del cliente gracias al entrenamiento con LLM. No es necesario mapear procedimientos específicos a intenciones específicas u otros metadatos de tickets para que la asistencia automática pueda sugerir respuestas o acciones. La asistencia automática ya comprende el contenido de la solicitud de un cliente sin ninguna configuración especial, y la puede mapear con un procedimiento existente si ya se ha creado uno que aborde el tema de la pregunta del cliente.
Acerca de los campos de ticket en los procedimientos
La asistencia automática tiene acceso para leer los campos de ticket estándar que se indican a continuación.
- Correo electrónico del agente asignado
- Nombre de agente asignado
- Marca
- Prioridad
- Correo electrónico del solicitante
- Nombre del solicitante
- Estado
- Asunto
- Tipo
- Etiquetas (puede leerlas y actualizarlas, pero no eliminarlas)
Los campos estándar Prioridad, Tipo y Etiquetas pueden ser actualizados por la asistencia automática.
- Casilla de verificación
- Fecha
- Decimal
- Lista desplegable
- Número
- Regex
Puede escribir procedimientos en lenguaje sencillo que hagan referencia a estos campos de ticket y la asistencia automática usará esta información para sugerir las mejores respuestas.
Por ejemplo, puede utilizar los campos de ticket en procedimientos de asistencia automática de las siguientes maneras:
- Procedimientos con reconocimiento de marca
- Seleccione el plazo correcto para el reembolso de un procedimiento existente en función de la marca del ticket (por ejemplo, Marca X ofrece 20 días, pero Marca Y ofrece 30 días).
- Utilice el procedimiento de verificación de la cuenta para la Marca X porque la marca del ticket es X.
- Confirmación por correo electrónico
- Si la dirección de correo electrónico del solicitante es ejemplo@acme.com, proceder con el trámite de reembolso.
Acerca del contenido del centro de ayuda en los procedimientos
Puede insertar el siguiente contenido del centro de ayuda en un procedimiento:
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Artículos: puede insertar artículos de uso público y publicados. Cuando se inserta un artículo, puede elegir qué región utilizar.
Al insertar un artículo en un procedimiento, le está diciendo a la asistencia automática que el contenido del artículo es importante en el contexto del procedimiento.
Por ejemplo, digamos que el pedido de un cliente debe ser verificado antes de aprobar un reembolso. Puede introducir un paso para recabar información de un artículo que diga lo siguiente:
"Antes de aprobar el reembolso, verifique que el pedido del cliente cumpla los requisitos que se describen en <artículo insertado>".
No olvide que la asistencia automática no puede comprender imágenes, URL ni videos en los artículos. Si este tipo de contenido es importante en un determinado artículo, la asistencia automática no podrá comprender todo el contexto.
Es muy recomendable que mantenga al día los artículos del centro de ayuda para que las sugerencias de la asistencia automática sean lo más precisas posible.
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Procedimientos: puede insertar procedimientos publicados en otro procedimiento. Al insertar un procedimiento dentro de otro, le está indicando a la asistencia automática que siga los pasos que se describen en el procedimiento vinculado.
Por ejemplo, digamos que un cliente indicó que quería suscribirse a un plan de categoría superior. Puede ingresar un paso que se vincule a un procedimiento específico basándose en algunas condiciones que digan lo siguiente:
"Si el cliente indicó que quiere suscribirse a un plan de categoría superior, siga el paso X del <procedimiento insertado>".
Puede insertar hasta cuatro elementos de contenido del centro de ayuda en un procedimiento. Por ejemplo, agregue una mezcla de artículos y procedimientos, como tres artículos y un procedimiento.
Comprender cómo la asistencia automática hace sugerencias
Por un lado, la asistencia automática puede sugerir respuestas y acciones en función de la información proporcionada en los procedimientos y en información genérica del entrenamiento con LLM. Por otro, puede sugerir respuestas basadas en los artículos públicos del centro de ayuda, o en tickets resueltos similares, cuando no hay un procedimiento o artículo relevante disponible. No puede sugerir respuestas o acciones basadas en otras fuentes.
La asistencia automática puede sugerir respuestas sobre cualquier tema a partir de las siguientes fuentes:
- Procedimientos generados por IA o procedimientos que usted haya creado. Los procedimientos son esenciales para conseguir un rendimiento óptimo.
La asistencia automática utiliza el contenido del procedimiento, junto con el entrenamiento de LLM incorporado, para generar sugerencias de respuestas o acciones, que luego presenta a los agentes mientras trabajan en los tickets en el espacio de trabajo de agente.
El contenido de su procedimiento también puede incluir las instrucciones directas para los agentes. Estas instrucciones son pasos que los agentes deben seguir y realizar manualmente.
- Si no se encuentra un procedimiento relevante, la asistencia automática utiliza los artículos del centro de ayuda que son de uso público para generar las respuestas sugeridas. Los únicos artículos que se utilizan para generar una respuesta son aquellos cuya marca e idioma coinciden con la marca y el idioma del ticket. Por ejemplo, si la marca de un ticket es Obscura, solo se considerarían los artículos que lleven la marca Obscura.
- Si no hay un procedimiento o artículo del centro de ayuda disponible, la asistencia automática utiliza los tickets resueltos similares para generar las respuestas sugeridas.
Las sugerencias de la asistencia automática no aparecen en el redactor, sino en los tickets de la interfaz del espacio de trabajo de agente. Si tiene permiso, puede ver la fuente que utilizó la asistencia automática para generar la sugerencia. Consulte Ver las fuentes para las sugerencias de asistencia automática si desea más información.
Si no tiene permiso para ver la fuente de una sugerencia de asistencia automática, consulte la lista de arriba para comprender qué fuente podría haber sido utilizada para generar la sugerencia.
Estos son algunos ejemplos en los que la asistencia automática puede sugerir respuestas:
- Asesorar al cliente sobre la compra de un producto o servicio que vende su compañía
- Explicar una política de negocios al cliente
- Ayudar al cliente a resolver problemas con un producto
En casos en los que la asistencia automática sugiere respuestas y acciones, algunos ejemplos de procedimientos serían:
- Comprobar el estado de un pedido actual en Shopify, o cancelar y reembolsar artículos individuales o pedidos completos en Shopify
- Consultar y modificar sus propios sistemas empresariales internos o realizar acciones de terceros a través de la API
- Pedir a un agente que consulte el sistema de gestión de existencias para uso interno y agregue un artículo reembolsado como "de nuevo en stock".
- Enseñar a un agente a crear y validar una nueva cuenta de usuario en el sistema de recursos humanos de su empresa.