Resumen de IA verificado ◀▼
La asistencia automática es una herramienta que utiliza la IA para ayudar a los agentes a manejar los tickets mediante sugerencias de respuestas y acciones basadas en procedimientos predefinidos, artículos del centro de ayuda o tickets resueltos similares. Reduce las tareas repetitivas, asegura que las respuestas sean uniformes y requiere la aprobación del agente antes de enviar sugerencias a los clientes. Todo ello mejora la productividad y garantiza una experiencia personalizada de interacción con el cliente.
La asistencia automática es un asistente basado en IA para los agentes. Mediante el uso de la tecnología de modelo de lenguaje grande (LLM), la asistencia automática comprende el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.
Con la asistencia automática, los agentes dedican menos tiempo a los tickets repetitivos, resuelven los tickets de una manera más sistemática y, a la larga, cierran más tickets.
Mire el video de demostración de abajo para ver cómo funciona la asistencia automática o siga leyendo para obtener más información acerca de la asistencia automática. Para comenzar, consulte Activar y configurar la asistencia automática.
Agente copiloto de Zendesk con asistencia automática (4:43)
La asistencia automática hace sugerencias a los agentes basándose en procedimientos específicos que usted define, en información genérica del entrenamiento con LLM, en artículos del centro de ayuda que son de uso público o en tickets resueltos similares. Estas sugerencias pueden ser respuestas que el agente debe enviar al cliente o acciones que el agente debe realizar.
Si ha redactado instrucciones directas para los agentes en sus procedimientos, la asistencia automática sugerirá las instrucciones a los agentes cuando las necesiten basándose en el flujo de sus conversaciones. Las instrucciones son pasos que usted ha escrito y que los agentes deben realizar manualmente. Por ejemplo, podría escribir instrucciones para que se haga una comprobación en el sistema de gestión de existencias de uso interno si la asistencia automática no puede acceder a él.
Cuando se usa la asistencia automática, los agentes no tienen que redactar respuestas ni realizar acciones ellos mismos, excepto cuando sigan las instrucciones que ha definido. Lo que hacen es revisar y aprobar las respuestas o acciones que sugiere la asistencia automática. Las respuestas sugeridas por la asistencia automática se adaptan automáticamente al tono de la conversación y al estilo de redacción para que los agentes puedan reducir el tiempo empleado en editar las respuestas. Al hacer sugerencias, la asistencia automática toma en cuenta todos los comentarios públicos de los tickets en la conversación, incluidos los comentarios generados anteriormente y aprobados por el agente. Las sugerencias únicamente responden a los comentarios de los usuarios finales, no a los de los agentes.
Las sugerencias de la asistencia automática no aparecen en el redactor, sino en los tickets de la interfaz del espacio de trabajo de agente. Las respuestas o acciones sugeridas por la asistencia automática requieren la aprobación de un agente para poder ser enviadas al cliente o realizadas, y se envían o realizan en nombre del agente. El cliente no percibe la asistencia automática durante sus interacciones con el agente humano.
Si desea más información sobre la experiencia de los agentes con la asistencia automática, consulte Usar la asistencia automática para resolver tickets.
Comprender cómo la asistencia automática hace sugerencias
Por un lado, la asistencia automática puede sugerir respuestas y acciones en función de la información proporcionada en los procedimientos y en información genérica del entrenamiento con LLM. Por otro, puede sugerir respuestas basadas en los artículos públicos del centro de ayuda, o en tickets resueltos similares, cuando no hay un procedimiento o artículo relevante disponible. No puede sugerir respuestas o acciones basadas en otras fuentes.
La asistencia automática puede sugerir respuestas sobre cualquier tema a partir de las siguientes fuentes:
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El contenido de procedimientos creado por usted, que es esencial para lograr el mejor rendimiento. Un procedimiento es un conjunto de pasos escritos que describen cómo se debe resolver un problema determinado de los clientes. Definir procedimientos es similar a explicarle a un agente nuevo cómo se debe resolver un problema específico dentro de la compañía.
La asistencia automática utiliza el contenido del procedimiento, junto con el entrenamiento de LLM incorporado, para generar sugerencias de respuestas o acciones, que luego presenta a los agentes mientras trabajan en los tickets en el espacio de trabajo de agente.
El contenido de su procedimiento también puede incluir las instrucciones directas que usted haya definido para el agente. Estas instrucciones son pasos que los agentes deben seguir y realizar manualmente.
- Si no se encuentra un procedimiento relevante, la asistencia automática utiliza los artículos del centro de ayuda que son de uso público para generar las respuestas sugeridas. Los únicos artículos que se utilizan para generar una respuesta son aquellos cuya marca e idioma coinciden con la marca y el idioma del ticket. Por ejemplo, si la marca de un ticket es Obscura, solo se considerarían los artículos que lleven la marca Obscura.
- Si no hay un procedimiento o artículo del centro de ayuda disponible, la asistencia automática utiliza los tickets resueltos similares para generar las respuestas sugeridas.
Las sugerencias de la asistencia automática no aparecen en el redactor, sino en los tickets de la interfaz del espacio de trabajo de agente. Si tiene permiso, puede ver la fuente que utilizó la asistencia automática para generar la sugerencia. Consulte Ver las fuentes para las sugerencias de asistencia automática si desea más información.
Si no tiene permiso para ver la fuente de una sugerencia de asistencia automática, consulte la lista de arriba para comprender qué fuente podría haber sido utilizada para generar la sugerencia.
Estos son algunos ejemplos en los que la asistencia automática puede sugerir respuestas:
- Asesorar al cliente sobre la compra de un producto o servicio que vende su compañía
- Explicar una política de negocios al cliente
- Ayudar al cliente a resolver problemas con un producto
En casos en los que la asistencia automática sugiere respuestas y acciones, algunos ejemplos de procedimientos serían:
- Comprobar el estado de un pedido actual en Shopify, o cancelar y reembolsar artículos individuales o pedidos completos en Shopify
- Consultar y modificar sus propios sistemas empresariales internos o realizar acciones de terceros a través de la API
- Pedir a un agente que consulte el sistema de gestión de existencias para uso interno y agregue un artículo reembolsado como "de nuevo en stock".
- Enseñar a un agente a crear y validar una nueva cuenta de usuario en el sistema de recursos humanos de su empresa.