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Los borradores de procedimientos generados por IA analizan semanalmente los datos de los tickets y la cuenta para crear hasta tres procedimientos optimizados por marca para la asistencia automática. Estos procedimientos se pueden consultar, editar y publicar para mejorar la productividad de los agentes y la precisión de las respuestas. Para obtener sugerencias cada vez mejores y conseguir un soporte más eficiente, es recomendable hacer verificaciones periódicas, etiquetar los tickets pertinentes y monitorear el rendimiento de los procedimientos.
Los procedimientos son los conjuntos de pasos escritos que la asistencia automática debe seguir al sugerir respuestas, acciones personalizadas, macros o instrucciones directas a agentes en un ticket. Puede redactar sus propios procedimientos o revisar, editar y publicar los procedimientos que la IA genera automáticamente para usted.
Cada semana, la IA analiza los datos de los tickets y de la cuenta y puede generar automáticamente hasta tres borradores de procedimientos por marca. Estos borradores están optimizados para la asistencia automática y se basan en las preguntas más comunes de atención al cliente, los tickets resueltos relevantes y el contenido de los artículos de conocimiento existentes.
Los borradores de procedimientos generados por IA ayudan a reducir el esfuerzo de tener que redactar procedimientos desde cero y permiten configurar la asistencia automática de manera más eficiente. Puesto que estos borradores están optimizados para la asistencia automática, podrá tener la certeza de que sus procedimientos van a ser efectivos, lo que puede resultar en un índice de aceptación más alto y, a la larga, un aumento de la productividad de los agentes que usan asistencia automática.
De manera predeterminada, los borradores de procedimientos generados por IA se generan automáticamente si se usa la asistencia automática, pero se pueden desactivar en la interfaz Administrador de Conocimiento de ser necesario.
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Comprender los borradores de procedimientos generados por IA
Cada semana, la IA analiza los datos de los tickets y de la cuenta y puede generar automáticamente hasta tres borradores de procedimientos por marca. Cuando haya nuevos borradores de procedimientos para revisar y publicar, verá una recomendación de procedimiento en las páginas Asistencia automática y Recomendaciones del Centro de administración. Puede ir a los borradores de procedimientos desde la recomendación o acceder a los borradores directamente en la interfaz Administrador de Conocimiento.
Recibirá recomendaciones de procedimientos con borradores de procedimientos generados por IA si está usando la asistencia automática. Los borradores de procedimientos se generan solo si es necesario, de modo que es posible que no vea una nueva recomendación cada semana. Si bien no es posible crear borradores de procedimientos generados por IA a pedido, sí puede redactar sus propios procedimientos manualmente si es necesario.
"Recomendaciones de procedimientos y borradores de procedimientos generados por IA (3:01)"
- (Si la clasificación inteligente está activada) Las principales intenciones de los tickets.
- (Si la clasificación inteligente está desactivada) Los asuntos de atención al cliente más comunes detectados en los tickets.
- Los tickets resueltos relevantes de los últimos 30 días
- Los artículos de conocimiento existentes
Las fuentes utilizadas para generar el procedimiento se pueden consultar en el editor de procedimientos.
- Acciones y flujos de acciones
- Instrucciones para agentes
- Macros
Los borradores de procedimientos generados por IA deben publicarse primero para que estén disponibles para la asistencia automática. Un borrador de procedimiento también puede editarse antes de su publicación.
Revisar, editar y publicar un procedimiento generado por IA
Los borradores de procedimientos se pueden revisar y editar antes de su publicación.
- El acceso a los borradores de procedimientos generados por IA es a través de una recomendación en el Centro de administración o desde la página Procedimientos en la interfaz Administrador de Conocimiento.
Para abrir un borrador de procedimiento generado por IA desde el Centro de administración
En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática.También puede abrir una recomendación de procedimiento desde la página Recomendaciones.
Haga clic en la recomendación de procedimiento.
Una recomendación de procedimiento puede contener hasta tres borradores de procedimientos por marca.
Haga clic en el nombre de un borrador de procedimiento para abrirlo en la interfaz Administrador de Conocimiento.O bien, haga clic en Revisar procedimientos para abrir la lista de procedimientos en la interfaz Administrador de Conocimiento.
Para abrir un borrador de procedimiento generado por IA desde la interfaz Administrador de Conocimiento
En la interfaz Administrador de Conocimiento, haga clic en Administrar artículos (
) en la barra lateral y luego seleccione Procedimientos.En la lista de procedimientos, los borradores muestran el estado "Generado por IA".
Haga clic en el nombre del borrador de procedimiento que desea revisar para abrirlo.
- En el editor de procedimientos, edite el procedimiento según sea necesario.
- Para ver con qué fuentes se generaron los procedimientos, haga clic en el icono de engranaje (
).
- Haga clic en Publicar.
El procedimiento ahora está disponible para que lo use la asistencia automática.
- Regrese a la recomendación de procedimiento en la página Asistencia automática o la página Recomendaciones en el Centro de administración.
- Abra el menú Acciones en la parte inferior de la recomendación y seleccione Marcar como terminado.
La recomendación de procedimiento se agrega al archivo de recomendaciones.
Mejores prácticas para los procedimientos generados por IA
Para mejorar gradualmente la asistencia automática y centrar sus esfuerzos en lo más importante, se recomienda seguir estas mejores prácticas:
- Buscar recomendaciones de procedimientos todas las semanas.
- Revisar y editar los procedimientos generados por IA cuando sea necesario.
- Publicar el procedimiento para que esté disponible para la asistencia automática.
- Asegurarse de que los tickets que coincidan con la intención o el asunto de atención al cliente relacionados con el procedimiento tengan la etiqueta de asistencia automática para que esta pueda generar sugerencias para esos tickets.
- Monitorear el rendimiento (índice de aceptación) del procedimiento publicado en la página Procedimientos en la interfaz Administrador de Conocimiento o en el panel Copiloto: Productividad de los agentes.
- Iterar el procedimiento hasta que cumpla las expectativas.
- Seguir revisando y publicando los nuevos procedimientos generados por IA a medida que estén disponibles.