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Las acciones automatizan las tareas para que los agentes puedan administrar las solicitudes de los clientes de una manera más eficaz. Con la asistencia automática y los flujos de acción, se pueden aprobar las acciones sugeridas (que el sistema ejecuta automáticamente). Utilice acciones estándar para las tareas comunes o cree acciones externas personalizadas a través de API para personalizar aún más sus soluciones. A través de datos ingresados en campos de ticket o ID, se puede garantizar que las acciones cuenten con la información necesaria para funcionar correctamente.
Las acciones son tareas automatizadas configurables. Pueden ser realizadas por la asistencia automática, que forma parte del agente copiloto, y por los flujos de acción, que llevan a cabo una serie predefinida de tareas automatizadas.
Comprender las acciones para las tareas automatizadas
La asistencia automática sugiere acciones y flujos de acción relevantes a los agentes para ayudarles a resolver las solicitudes de los clientes. Cuando la asistencia automática sugiere una acción, el agente puede aprobarla y el sistema la ejecuta automáticamente, lo que ahorra tiempo al agente. De manera similar, cuando la asistencia automática sugiere un flujo de acción, el agente puede aprobarlo y el sistema ejecuta todos los pasos automáticamente.
Las acciones y los flujos de acción se pueden vincular directamente en los procedimientos para garantizar que la asistencia automática realice la acción correcta para la solicitud de un usuario. Además, se pueden incluir las acciones que va a crear como pasos en los flujos de acción.
Hay dos tipos de acciones: acciones estándar para la asistencia automática que no requieren ningún tipo de configuración, y acciones externas personalizadas que se configuran en función de una API.
Acciones estándar para asistencia automática
La asistencia automática incluye las siguientes acciones estándar:
- Actualizar el estado del ticket a cualquier estado estándar o personalizado
- Actualizar el agente asignado y el grupo
- Actualizar los campos de ticket para prioridad, tipo y etiquetas
- Actualizar los campos de ticket personalizados para casilla de verificación, fecha, decimales, desplegable, numérico o regex
- Aprovechar una integración de Shopify para buscar un pedido de Shopify, cancelar y reembolsar un pedido completo de Shopify o reembolsar artículos seleccionados de un pedido de Shopify (consulte Receta de flujo de trabajo: Cancelación y reembolso de un pedido de Shopify con la asistencia automática).
Las acciones estándar no aparecen en la página Acciones del Centro de administración y no se pueden modificar.
Acciones externas personalizadas
Las acciones externas personalizadas permiten actualizar datos fuera de Zendesk por medio de la API que usted elija. Este tipo de acciones le permiten consultar y modificar sus propios sistemas empresariales internos o realizar una acción de terceros. Cuantas más acciones configure, más opciones tendrá a su disposición la asistencia automática cuando genere sugerencias para los agentes.
Usar las API de Zendesk con acciones externas personalizadas
Dado que se pueden crear acciones externas personalizadas con cualquier API, es posible crear una acción externa que señale a una API de Zendesk. Sin embargo, si lo hace, debe tener en cuenta algunas consideraciones:
- Estas solicitudes de API se computan en sus límites generales de acceso de la API de Zendesk. Consulte Administración del uso de la API en las cuentas de Zendesk.
- Durante la configuración de la acción, creará una conexión para autorizar la solicitud que utiliza un token de la API de Zendesk o un token de OAuth. Esta conexión puede tener privilegios de acceso mayores que los de sus agentes y usuarios finales, por lo que deberá tener cuidado de no exponer accidentalmente información que ellos no deberían ver.
- En el futuro, deberá migrar sus acciones de la API de Zendesk a acciones de Zendesk que no necesitan configuración, siempre que existan acciones equivalentes disponibles.
- Tenga en cuenta que los cambios realizados por estas solicitudes de API pueden interactuar con otros elementos de la configuración de Zendesk, como los disparadores, las automatizaciones y las aplicaciones.
Acerca de las entradas para las acciones externas personalizadas
Una entrada para una acción externa personalizada es la información que la acción utiliza para ejecutarse.
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Información generada, basada en la conversación entre el usuario final y el agente
La asistencia automática usa la IA generativa para extraer información de la conversación y la pasa a una acción o a un flujo de acción en forma de entrada.
Por ejemplo, digamos que tiene una entrada llamada "id_pedido" con una descripción que dice "el número del pedido del cliente, que normalmente es un entero de 9 o 10 dígitos". Si un agente pregunta, "¿Me podría dar el número de pedido?" y el usuario final responde, "Por supuesto, es 987654321", la acción pasará esta información a la entrada "id_pedido".
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Campos de ticket
Se pueden usar como entradas los campos de ticket personalizados y ciertos campos de ticket estándar enumerados a continuación. Cuando utilice un campo de ticket como entrada, ingrese un nombre y una descripción suficientemente detallados para que la asistencia automática pueda comprender qué campo de ticket se está especificando.
Por ejemplo, ingresar "correo electrónico" como entrada no es suficientemente claro. En vez de eso, podría ponerle el nombre "correo_solicitante" a la entrada y agregar una descripción como "la dirección de correo electrónico del usuario final que solicitó ayuda".
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ID del ticket
Si usa la ID del ticket como entrada, debe utilizar el nombre específico zendesk_ticket_id y establecer el tipo como un número. La asistencia automática rellena esa entrada con la ID del ticket.
Si usa la entrada en la configuración de la API, puede encerrar el marcador de posición de la entrada entre comillas para convertirlo en una cadena, o bien incorporarlo en una cadena más grande.
Por ejemplo, podría tener la siguiente propiedad en el cuerpo de la API:
"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"
La asistencia automática tiene acceso de lectura a los campos de ticket personalizados y a los campos de ticket estándar enumerados a continuación.
- Correo electrónico del agente asignado
- Nombre de agente asignado
- Marca
- Campos de ticket personalizados
- Prioridad
- Correo electrónico del solicitante
- Nombre del solicitante
- Estado
- Asunto
- Tipo