Gracias a las pautas de comunicación, la asistencia automática y la herramienta para reescribir en su tono pueden adaptar las sugerencias y respuestas en función del tono, el tema, la urgencia, el idioma, el estilo de redacción y el contexto de una conversación de ticket en curso.
Para perfeccionar aún más las sugerencias y respuestas que las herramientas de IA de Copiloto proporcionan a los agentes, puede crear sus propias pautas de comunicación específicas para su negocio. Si crea sus propias pautas, podrá abarcar una gama más amplia de reglas de redacción, como principios generales de comunicación, formato, longitud, formalidad, estructura, saludos, cierres, texto, etc.
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Acerca de las pautas de comunicación
La función de pautas de comunicación está disponible para todos los idiomas admitidos por OpenAI y funciona en cualquier canal dentro del espacio de trabajo de agente.
Cuando la función de pautas de comunicación está activada, se parafrasea el contenido de los comentarios públicos de los agentes o las sugerencias de asistencia automática para que las respuestas se ajusten al estilo de redacción general y al tono de una conversación. El sistema vuelve a escribir el texto en función de las interacciones anteriores entre el usuario final y el agente mediante el análisis de ciertas variables de conversación en un ticket específico. Estas son algunas de las variables de conversación que analiza el sistema:
- Lenguaje y sentido general
- Saludos, despedidas y firmas
- Complejidad del lenguaje y estilo de redacción (por ejemplo, longitud y formato)
- Uso de palabras/epónimos específicos y caracteres especiales
- Urgencia, nivel de criticidad, tema y tono de la conversación del ticket
También puede definir sus propias pautas para abarcar una gama más amplia de reglas de redacción específicas para una marca. Por ejemplo, puede que desee incluir palabras que se deben usar o evitar e instrucciones de formato. Consulte Mejores prácticas para definir pautas de comunicación si desea más información.
Si ha definido sus propias pautas, el sistema seguirá sus pautas además de analizar el contexto del ticket en una conversación en curso. Si llegara a haber un conflicto entre el tono o el estilo de redacción deducidos de la conversación del ticket y sus pautas, sus pautas tendrán prioridad.
Cuando la función de pautas de comunicación está activada, la opción Reescribir en su tono se agrega al menú de herramientas de redacción mejoradas del espacio de trabajo de agente y la asistencia automática adapta sus sugerencias para que coincidan con una conversación en curso.
Las pautas de comunicación no cambian el contenido básico de una respuesta generada por IA. Por ejemplo, no invalidarán los pasos en un procedimiento de asistencia automática. Las pautas se aplican a las sugerencias de asistencia automática solo después de que el sistema ha interpretado el mensaje del usuario, buscado contenido relevante y generado un borrador inicial.
Activar y desactivar las pautas de comunicación
Las pautas de comunicación están activadas de manera predeterminada. Los administradores pueden activar o desactivar esta función en el Centro de administración.
Si desactiva esta función, la opción Reescribir en su tono se elimina del menú de herramientas de redacción mejoradas del espacio de trabajo de agente y la asistencia automática no adapta sus sugerencias para que coincidan con la conversación en curso.
Para activar o desactivar las pautas de comunicación
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Herramientas de redacción. - Seleccione o deseleccione Pautas de comunicación.
- Haga clic en Guardar.
A continuación, si lo desea, puede definir pautas específicas para la marca.
Nota: Si activa las pautas de comunicación pero no define sus propias pautas, las funciones para reescribir en su tono y de asistencia automática se adaptarán en función del contexto de la conversación del ticket solamente.
Definir pautas de comunicación
Puede definir sus propias pautas de comunicación específicas para una marca con el fin de ayudar a perfeccionar el tono, la longitud, la formalidad, la estructura, el formato y el texto de las respuestas y sugerencias generadas por IA.
Si desea sugerencias para crear buenas pautas, consulte Mejores prácticas para definir pautas de comunicación.
Para definir pautas de comunicación
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Herramientas de redacción.
- Asegúrese de que las pautas de comunicación estén activadas y luego haga clic en Administrar pautas.
- Haga clic en Crear pautas.
- Ingrese un Nombre.
- Opcionalmente, seleccione una o más marcas en las que desea que se apliquen las pautas.
- En el campo Pautas, ingrese sus reglas de redacción.
Consulte Mejores prácticas para definir pautas de comunicación.
- Haga clic en Guardar y cerrar.
Si algunas de las marcas que seleccionó ya están conectadas a otras pautas de comunicación, aparecerá un mensaje.
Haga clic en Conectar para asignar las marcas a las nuevas pautas que creó o haga clic en Volver para editar las pautas.