Uso de IA generativa para crear resúmenes y transcripciones de llamadas en los tickets

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Hay costos adicionales relacionados con la transcripción de llamadas. Consulte Disponibilidad y precios de números de teléfono de Zendesk.

El uso de IA generativa ahorra tiempo a los agentes y mejora su productividad al generar automáticamente resúmenes de llamadas en los tickets después de que finaliza cada llamada. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra. Si activa la función de resumen de la llamada, los archivos de grabación de la llamada se transcribirán de habla a texto tan pronto como se agreguen a los tickets y se creará un resumen a partir de la transcripción.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Acerca del resumen de llamadas
• Activar y configurar el resumen de llamadas en los tickets
• Usar el resumen de llamadas

Acerca del resumen de llamadas

IA de Zendesk le permite transcribir y resumir sus llamadas a través de la IA generativa. La IA generativa se ejecuta después de que finaliza la llamada y el archivo de grabación de la llamada queda disponible, y entonces la IA utiliza la grabación de la llamada para transcribir y resumir la llamada. Si desea más información sobre la grabación de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas.

Un resumen de la llamada contiene una descripción concisa de la transcripción de la llamada y destaca los momentos más importantes que ocurren durante la llamada.

Si activa esta función, las llamadas se transcriben y resumen automáticamente y aparecen en los tickets poco después de que finalizan las llamadas.

Esta función está disponible para todos los idiomas de Zendesk, excepto árabe y hebreo. Las transcripciones de llamadas se realizan en el mismo idioma que el archivo de la grabación, mientras que los resúmenes de llamadas se generan en el idioma del agente que atiende la llamada, según la configuración de su perfil.

Nota: Las predicciones de clasificación inteligente para intención, idioma y sentimiento no se pueden agregar a los tickets en función de los resúmenes de llamadas.

Consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas.

Activar y configurar el resumen de llamadas en los tickets

Se puede activar y configurar la función de resumen de llamadas para los tickets.

Para activar el resumen de la llamada

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
2. En la pestaña Configuración, haga clic en Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets.
   Sugerencia: Con esta configuración, las transcripciones y los resúmenes de llamadas aparecen en los tickets. Si tiene una suscripción de Zendesk QA, también puede enviar las transcripciones y los resúmenes de llamadas a Zendesk QA para su análisis y calificación. Para ello, active Voice QA y seleccione la configuración de transcripción y resumen.
3. En Seleccionar líneas, seleccione las líneas telefónicas para las cuales desea activar la transcripción y el resumen. Puede activarlos para todas las líneas o solo para algunas.

   

   Nota: Si una línea telefónica no aparece en el menú desplegable, quiere decir que la grabación de llamadas no está activada para esa línea. Solo se mostrarán las líneas que tienen activada la grabación de llamadas.
4. (Opcional) Elija si desea mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Esto no impide que se genere el resumen de la llamada ni que se agregue a un ticket; solo tiene que ver con mostrar u ocultar las transcripciones de llamadas en los tickets. Para mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, seleccione la casilla de verificación Mostrar transcripciones de llamadas en tickets.
   Nota: Los resúmenes de llamadas y las transcripciones de llamadas (si se muestran) se publican como notas internas en un ticket. Eso quiere decir que serán visibles solo para los usuarios internos (como los líderes de los equipos y los agentes) y que no serán visibles públicamente para los usuarios finales.
5. (Opcional) Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede configurar las siguientes opciones de supresión:
   • Suprimir la información de identificación personal (PII) de las transcripciones: suprima de forma automática los datos de información personal, como nombres, ubicaciones y números de seguro social, de todas las transcripciones de grabaciones de llamadas.
   • Suprimir datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones: asegúrese de que la información confidencial de las tarjetas de crédito, incluidos el número de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el CVV, se suprima de las transcripciones de grabaciones de llamadas.
   Importante: Si estas opciones están activadas, los datos de PII y PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII y PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets.
6. (Opcional) Si desea ayudar al servicio de transcripción a enfocarse en ciertas palabras para mejorar la precisión, seleccione Impulsar palabras clave en las transcripciones e ingrese palabras clave individuales (no frases ni cadenas de números) separadas por una coma.

   La tecnología de habla a texto con frecuencia tiene problemas con la jerga, los nombres y los términos específicos de un sector. Si identifica este tipo de palabras únicas que se repiten con frecuencia en sus llamadas, puede mejorar la precisión de las transcripciones.

7. Haga clic en Guardar.

   

Usar el resumen de llamadas

Cuando se activa la opción Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets, la IA toma los archivos de grabación recién creados y los transcribe a texto, y luego se genera un resumen de IA. De manera predeterminada, los resúmenes de llamadas se agregan automáticamente a los tickets a modo de notas internas. Si decidió mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, estas también aparecerán automáticamente en el ticket como una nota interna después de que finaliza cada llamada.