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Active Voice QA para revisar conversaciones de llamadas telefónicas sin tener que escuchar grabaciones completas. Así se generan transcripciones automáticamente, se separan a los interlocutores y se aportan calificaciones de control de calidad en categorías como el saludo de bienvenida y la empatía. También se pueden importar grabaciones de llamadas a través de Talk o Partner Edition para analizarlas. Asimismo, se puede suprimir información confidencial y elevar la fiabilidad de las palabras clave para que las transcripciones sean de mejor calidad. Es posible conectarse con integraciones prediseñadas o usar la API para configuraciones personalizadas.
Voice QA en Zendesk QA ayuda a evaluar las conversaciones de manera eficiente sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada telefónica.
El sistema genera automáticamente una transcripción por cada grabación, separando claramente a cada persona que habla para facilitar la evaluación. La puntuación automática de Zendesk QA también está disponible para las llamadas de voz en cinco categorías predefinidas: saludo de bienvenida, cierre, empatía, comprensión y solución ofrecida.
Antes de analizarse, las grabaciones de llamadas deben importarse a Zendesk QA. Para ello, se activa Voice QA con Zendesk Talk o Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Activar Voice QA con Zendesk Talk
Es necesario activar el canal de voz antes de poder activar Voice QA en Zendesk QA.
Para activar Voice QA con Zendesk Talk
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - En la pestaña Configuración, seleccione Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas para Zendesk QA.
Si selecciona esta opción, las transcripciones y los resúmenes de llamadas se enviarán a Zendesk QA, donde los usuarios que se dedican al control de calidad pueden revisar y analizar en detalle las interacciones de llamada. Voice QA evalúa la transcripción de la llamada y proporciona una puntuación de control de calidad, del mismo modo que en las conversaciones de chat o mensajería.
- En Seleccionar líneas, seleccione las líneas telefónicas para las cuales desea activar la transcripción y el resumen. Puede activarlos para todas las líneas o solo para algunas.
Solo se pueden seleccionar las líneas telefónicas que tengan activada la opción Grabaciones de llamadas. Las líneas que no tengan esta opción no se incluyen en la lista.
- (Opcional) Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede configurar las siguientes opciones de supresión:
- Suprimir la información de identificación personal (PII) de las transcripciones: suprima de forma automática los datos de información personal, como nombres, ubicaciones y números de seguro social, de todas las transcripciones de grabaciones de llamadas.
- Suprimir datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones: asegúrese de que la información confidencial de las tarjetas de crédito, incluidos el número de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el CVV, se suprima de las transcripciones de grabaciones de llamadas.
Importante: Los datos de PII y PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII y PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets. - (Opcional) Si desea ayudar al servicio de transcripción a enfocarse en ciertas palabras para mejorar la precisión, seleccione Impulsar palabras clave en las transcripciones e ingrese palabras clave individuales (no frases ni cadenas de números) separadas por una coma.
La tecnología de habla a texto con frecuencia tiene problemas con la jerga, los nombres y los términos específicos de un sector. Si identifica este tipo de palabras únicas que se repiten con frecuencia en sus llamadas, puede mejorar la precisión de las transcripciones.
- Haga clic en Guardar.
Activar Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition (TPE)
Si está usando una solución de centro de llamadas que no sea Zendesk Talk, puede conectarla a Voice QA con Zendesk Talk Partner Edition (TPE).
TPE ofrece actualmente las siguientes integraciones de telefonía prediseñadas que se conectan directamente con Zendesk QA:
De manera alternativa, puede usar la API de Talk Partner Edition para conectar sus propias integraciones.
Para activar una de estas integraciones para una prueba o una suscripción pagada de Zendesk QA, contacte a su representante de ventas de Zendesk.
Una vez importadas las grabaciones de llamadas telefónicas, podrá acceder a ellas a través de la página Conversaciones. Consulte Análisis de llamadas telefónicas y transcripciones en Voice QA.