Preguntas frecuentes acerca de la grabación de llamadas con Zendesk Talk

A continuación presentamos algunas de las preguntas frecuentes y sus respuestas acerca de la grabación de llamadas con Zendesk Talk. Si desea más información sobre cómo configurar la grabación de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.

Importante: En usted recae la responsabilidad de usar las funciones de grabación de Zendesk Talk de conformidad con todas las leyes aplicables. Algunas jurisdicciones pueden requerir el consentimiento del usuario final o del agente antes de poder iniciar una grabación. Al activar la grabación de llamadas, usted admite que ha recibido tal consentimiento.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Aspectos básicos de la grabación de llamadas
• Almacenamiento de grabaciones
• Acceso y seguridad de las grabaciones de llamadas

Aspectos básicos de la grabación de llamadas

¿Cómo se desactiva la grabación de llamadas?

La grabación de llamadas se puede desactivar para un solo número de teléfono, no para todos los números de teléfono a la vez. Esto incluye las llamadas salientes y las recibidas para ese número de teléfono. Para averiguar cómo desactivar las grabaciones de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.

¿Qué llamadas y partes de llamadas se graban?

Las partes que se graban de las llamadas son:

• Las llamadas atendidas por un agente a través del navegador web o en un número de desvío de llamadas
• Las llamadas transferidas por un agente a un número de teléfono externo
• Los mensajes de voz

Las partes que no se graban de las llamadas son:

• El tiempo en espera y en la cola
• El tiempo de consulta antes de transferir la llamada a otro agente
• Una llamada dirigida a un sistema IVR que luego dirige la llamada a un número de teléfono externo

Nota: La longitud de la grabación de una llamada será distinta a la longitud de la llamada telefónica en su totalidad. La longitud de la llamada telefónica incluye eventos grabados y no grabados.

¿Se transcriben las grabaciones de llamadas?

Zendesk Talk no transcribe de manera nativa la grabación completa de una llamada. Solo se transcriben y se incluyen en un ticket las grabaciones de mensajes de voz. La transcripción de mensajes de voz solo transcribe mensajes dejados en inglés, y está activada de manera predeterminada. La transcripción se puede desactivar en la configuración del buzón de voz. Si desea más información, consulte Configuración de las opciones del buzón de voz.

¿Las grabaciones de llamadas se almacenan en formato mono o estéreo?

Todas las grabaciones de llamadas se almacenan en formato mono.

Almacenamiento de grabaciones

¿Dónde se almacenan las grabaciones?

Las grabaciones de llamadas se encriptan en reposo y se almacenan inicialmente en el data center de Twilio, nuestro proveedor de voz. Posteriormente, las grabaciones se copian en un data center de Zendesk alojado en Amazon Web Services. Todas las grabaciones se almacenan en Estados Unidos y no se pueden almacenar en ningún otro lugar.

¿Se pueden borrar las grabaciones de llamadas?

Las grabaciones se pueden borrar ya sea manualmente en cada ticket o automáticamente conforme a un tiempo límite establecido. Las grabaciones borradas no se pueden recuperar. Si elige borrar automáticamente las grabaciones, las transcripciones de los mensajes de voz continúan estando asociadas con los tickets. Cuando se selecciona borrar las grabaciones automáticamente, el programa se aplicará de manera retroactiva y borrará las grabaciones.

¿Por cuánto tiempo se almacenan las grabaciones de llamadas?

No existe un límite de tiempo para el almacenamiento de las grabaciones de llamadas. Se puede elegir entre borrar manualmente las grabaciones o borrarlas automáticamente después de un tiempo definido. Si desea más información sobre cómo borrar grabaciones, consulte Borrar grabaciones.

Acceso y seguridad de las grabaciones de llamadas

¿Quién tiene acceso a las grabaciones de llamadas?

Todo agente que tenga permiso para acceder a los tickets puede acceder a las grabaciones de llamadas. Se puede permitir que los usuarios finales tengan acceso a las grabaciones en vivo en los tickets que ellos solicitaron activando la opción ¿Son públicas las nuevas grabaciones de llamadas en vivo? en la pestaña Configuración (en el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk).

Si desea más detalles, consulte Activar Zendesk Talk y establecer la configuración general.

¿Se puede hacer pausa en las grabaciones de llamadas?

Si tiene el plan Professional o Enterprise puede usar el botón para poner en pausa y reanudar las grabaciones de llamadas en la barra de tickets o la consola de llamadas. Si desea más información, consulte Poner en pausa y reanudar las grabaciones de llamadas con los controles de grabación de los agentes.

Si tiene un plan diferente, quizás pueda usar las aplicaciones disponibles en el Marketplace, como Intelligent Voice y Voicebase, para detectar y suprimir automáticamente los datos de las tarjetas de crédito de las grabaciones de llamadas.

¿Pueden las personas que llaman usar las opciones de participación o no participación en la grabación de llamadas?

Si tiene el plan Talk Professional o Enterprise puede configurar las opciones de participación o no participación en la grabación de llamadas para cada número de teléfono de Talk. Estas opciones se encuentran en la pestaña Grabación de llamadas de cada número de Talk. Si desea más información, consulte Introducción a los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación).

Importante: Esta capacidad no está disponible si se está usando una línea digital de Talk. Si desea más información, consulte Comprender la función Voz incrustada de Talk.

¿Se les notifica a los usuarios finales cuando se graban las llamadas?

El mensaje predeterminado de Zendesk Talk notifica a los usuarios finales que se les va a grabar; sin embargo, si va a usar un mensaje personalizado, tendrá que indicar que es posible que las llamadas sean grabadas. Para las llamadas salientes, sus agentes tendrán que informar a los usuarios finales como parte de su presentación.