A continuación presentamos algunas de las preguntas frecuentes y sus respuestas acerca de la grabación de llamadas con Zendesk Talk. Si desea más información sobre cómo configurar la grabación de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.
Aspectos básicos de la grabación de llamadas
¿Cómo se desactiva la grabación de llamadas?
La grabación de llamadas se puede desactivar para un solo número de teléfono, no para todos los números de teléfono a la vez. Esto incluye las llamadas salientes y las recibidas para ese número de teléfono. Para averiguar cómo desactivar las grabaciones de llamadas, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.
¿Qué llamadas y partes de llamadas se graban?
- Las llamadas atendidas por un agente a través del navegador web o en un número de desvío de llamadas
- Las llamadas transferidas por un agente a un número de teléfono externo
- Los mensajes de voz
- El tiempo en espera y en la cola
- El tiempo de consulta antes de transferir la llamada a otro agente
- Una llamada dirigida a un sistema IVR que luego dirige la llamada a un número de teléfono externo
¿Se transcriben las grabaciones de llamadas?
La transcripción de llamadas se incluye como parte de los complementos IA avanzada y Zendesk QA, además del resumen de llamadas.
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Complemento IA avanzada
Las transcripciones y los resúmenes de llamadas se agregan al registro de conversaciones en los tickets en el espacio de trabajo de agente. Las transcripciones y los resúmenes proporcionan contexto adicional a los tickets de voz y reducen la necesidad de que los agentes tengan que tomar apuntes y hacer resúmenes de las llamadas como parte de sus actividades de conclusión.
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Complemento Zendesk QA
Las transcripciones y los resúmenes de llamadas aparecen en Zendesk QA, donde los usuarios que se dedican al control de calidad pueden revisar y analizar en detalle las interacciones con el historial de llamadas. El control de calidad de voz evalúa la transcripción de llamadas y proporciona una puntuación de control de calidad (como también sucede con las conversaciones de chat o mensajería). Esta información sirve para identificar las conversaciones en las que existe un riesgo de abandono o una laguna en el conocimiento de los agentes.
Si desea más información sobre la transcripción de llamadas, consulte Preguntas frecuentes sobre la transcripción y el resumen de llamadas de Zendesk Talk.
¿Las grabaciones de llamadas se almacenan en formato mono o estéreo?
Todas las grabaciones de llamadas se almacenan en formato mono.
Almacenamiento de grabaciones
¿Dónde se almacenan las grabaciones?
Las grabaciones de llamadas se encriptan en reposo y se almacenan inicialmente en el data center de Twilio, nuestro proveedor de voz. Posteriormente, las grabaciones se copian en un data center de Zendesk alojado en Amazon Web Services. Las grabaciones de llamadas se pueden almacenar en Estados Unidos, el Espacio Económico Europeo o Australia, conforme a la Política regional de alojamiento de datos de Zendesk.
¿Se pueden borrar las grabaciones de llamadas?
Las grabaciones se pueden borrar ya sea manualmente en cada ticket o automáticamente conforme a un tiempo límite establecido. Las grabaciones borradas no se pueden recuperar. Si elige borrar automáticamente las grabaciones, las transcripciones de los mensajes de voz continúan estando asociadas con los tickets. Cuando se selecciona borrar las grabaciones automáticamente, el programa se aplicará de manera retroactiva y borrará las grabaciones.
¿Por cuánto tiempo se almacenan las grabaciones de llamadas?
No existe un límite de tiempo para el almacenamiento de las grabaciones de llamadas. Se puede elegir entre borrar manualmente las grabaciones o borrarlas automáticamente después de un tiempo definido. Si desea más información sobre cómo borrar grabaciones, consulte Borrar grabaciones.
Acceso y seguridad de las grabaciones de llamadas
¿Quién tiene acceso a las grabaciones de llamadas?
Todo agente que tenga permiso para acceder a los tickets puede acceder a las grabaciones de llamadas. Se puede permitir que los usuarios finales tengan acceso a las grabaciones en vivo en los tickets que ellos solicitaron activando la opción ¿Son públicas las nuevas grabaciones de llamadas en vivo? en la pestaña Configuración (en el Centro de administración, haga clic en 
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk).
Si desea más detalles, consulte Activar Zendesk Talk y establecer la configuración general.
¿Se puede hacer pausa en las grabaciones de llamadas?
Si tiene el plan Professional o Enterprise puede usar el botón para poner en pausa y reanudar las grabaciones de llamadas en la barra de tickets o la consola de llamadas. Si desea más información, consulte Poner en pausa y reanudar las grabaciones de llamadas con los controles de grabación de los agentes.
Si tiene un plan diferente, quizás pueda usar las aplicaciones disponibles en el Marketplace, como Intelligent Voice y Voicebase, para detectar y suprimir automáticamente los datos de las tarjetas de crédito de las grabaciones de llamadas.
¿Pueden las personas que llaman usar las opciones de participación o no participación en la grabación de llamadas?
Si tiene el plan Talk Professional o Enterprise puede configurar las opciones de participación o no participación en la grabación de llamadas para cada número de teléfono de Talk. Estas opciones se encuentran en la pestaña Grabación de llamadas de cada número de Talk. Si desea más información, consulte Introducción a los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación).
¿Se les notifica a los usuarios finales cuando se graban las llamadas?
El mensaje predeterminado de Zendesk Talk notifica a los usuarios finales que se les va a grabar; sin embargo, si va a usar un mensaje personalizado, tendrá que indicar que es posible que las llamadas sean grabadas. Para las llamadas salientes, sus agentes tendrán que informar a los usuarios finales como parte de su presentación.
Cuando la función de grabación de llamadas está activada, la persona que llama escucha un pitido que indica que se inició la grabación de la llamada. Este comportamiento es estándar en todas las llamadas, sin importar en qué país se encuentre la persona que llama.