La IA avanzada de Zendesk consiste en un conjunto de funciones que amplía la IA que viene integrada con Zendesk Suite. Está disponible como complemento en los planes Suite y Support Professional y planes superiores, y le permite lograr aún más objetivos empresariales, como ahorros de costos superiores, mejores interacciones con los clientes y un tiempo de integración de los agentes reducido, por mencionar algunos.
Este artículo responde las siguientes preguntas sobre la IA avanzada de Zendesk:
¿De qué se trata?
La IA avanzada de Zendesk es un conjunto de potentes herramientas de inteligencia artificial (IA) diseñadas especialmente para la experiencia de atención al cliente.
Cabe destacar las siguientes funciones incluidas en la IA avanzada de Zendesk:
¿Cómo funciona?
El complemento IA avanzada de Zendesk funciona en toda la experiencia de atención al cliente. Las funciones avanzadas que vienen incluidas en el complemento permiten obtener valor de la IA de una forma más rápida.
Mire el video de demostración más abajo para ver algunas de las funciones de IA avanzada en acción, o siga leyendo para obtener más información sobre las funciones del complemento.
Clasificación inteligente
La clasificación inteligente emplea la detección de la intención y del idioma, así como el análisis del tono, para clasificar las solicitudes entrantes y permitir que los equipos puedan impulsar los flujos de trabajo con esa información.
Lo que hace:
- Elimina la clasificación manual al categorizar automáticamente las solicitudes entrantes con la intención, el idioma y el tono del cliente, lo que se traduce en un ahorro de 30-60 segundos por solicitud.
- Impulsa flujos de trabajo automatizados para el desvío que se encargan de enviar las solicitudes entrantes al agente apropiado la primera vez.
- Automatiza el envío de respuestas a los clientes que les permiten buscar y resolver ellos mismos sus consultas.
- Solicita proactivamente cualquier información faltante para que los agentes puedan ahorrar tiempo y esfuerzo manual.
- Ofrece una perspectiva más profunda basada en informes para darle la oportunidad de comprender mejor a sus clientes y optimizar sus operaciones.
Si desea más información, consulte Acerca de la clasificación inteligente.
Inteligencia en el panel de contexto
Inteligencia en el panel de contexto es un panel para los agentes que se encuentra en el espacio de trabajo de agente, les proporciona información generada por IA y les sugiere las macros idóneas que pueden aplicar a fin de resolver el problema del cliente.
Lo que hace:
- Pone al día rápidamente a los agentes en relación a un ticket gracias a la función de resumen que sintetiza todos los comentarios públicos agregados al ticket hasta ese momento.
- Proporciona a los agentes acceso a información sobre la intención, el tono y el idioma del cliente, lo que ayuda a encontrar la mejor solución rápidamente.
- Sugiere las macros más pertinentes para aplicar para que los agentes puedan responder y resolver los problemas a la mayor brevedad.
- Ayuda a los agentes a ponerse a trabajar rápidamente y mejorar porque utiliza la IA para guiarlos sobre lo que sigue en el contexto del cliente.
Si desea más información, consulte Visualización de las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas con el panel Inteligencia.
IA generativa para los agentes
Las funciones de ampliar y Tone Shift en el redactor del espacio de trabajo de agente ayudan a los agentes a ser más productivos a la vez que siguen proporcionando un alto nivel de atención al cliente. Los agentes pueden hacer clic en un botón para ampliar su respuesta (convirtiendo unas cuantas palabras en una respuesta completa) o cambiar el tono de su respuesta para hacerla más amigable o más profesional.
Lo que hace:
- Reduce el tiempo que los agentes necesitan para escribir una respuesta a una solicitud de un cliente.
- Convierte viñetas cortas en una respuesta completa que aborde la necesidad de un cliente.
- Mejora el tono de las respuestas de los agentes para mantener la coherencia de la marca en todo el equipo de soporte.
Si desea más información, consulte Ampliar un comentario que está escribiendo y Cambiar el tono de un comentario que está escribiendo.
Sugerencias de macros para administradores
Las sugerencias de macros para administradores son sugerencias generadas por IA para las nuevas macros compartidas que los administradores pueden crear para que sus agentes sean más eficientes.
Lo que hace:
- Ofrece sugerencias para crear macros compartidas y ayudar a los agentes a responder más rápido y más sistemáticamente.
- Identifica carencias de conocimiento en las macros y las optimiza para proporcionar la respuesta más adecuada.
- Reduce el tiempo invertido en análisis y promueve una colaboración fluida entre los equipos.
Si desea más información, consulte Creación de macros a partir de sugerencias de macros.
Acciones de disparadores de respuesta automática y nota interna
Las acciones de disparadores de respuesta automática y nota interna funcionan con la clasificación inteligente para automatizar las respuestas a las solicitudes de los clientes o proporcionar asesoramiento interno a los agentes en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el tono. La acción de disparador de respuesta automática se puede usar para crear respuestas personalizadas a las solicitudes que envían los clientes por correo electrónico. La acción de disparador de nota interna se puede usar para agregar automáticamente una nota interna a los tickets enviados que cumplen ciertas condiciones.
Lo que hace:
- Desvía automáticamente una mayor cantidad de consultas para que los agentes puedan trabajar en las solicitudes más complejas de los clientes.
- Proporciona a los agentes recordatorios útiles sobre procesos u otra información, acelerando así la integración de los agentes nuevos y dando apoyo continuo a la capacitación.
Si desea más información, consulte Agregar un comentario público a un ticket mediante un disparador y Agregar una nota interna a un ticket mediante un disparador.
IA generativa para el centro de ayuda
Zendesk ofrece varias funciones basadas en IA que ayudan a crear contenido del centro de ayuda de manera rápida y eficaz. La función para ampliar permite crear un contenido más extenso para los artículos y bloques de contenido de manera rápida y eficiente. Puede cambiar el tono del comentario que está escribiendo para hacerlo más informal o más profesional, según la marca de su compañía. También puede simplificar el contenido para que sea más fácil de leer.
Lo que hace:
- Crea artículos a partir de notas cortas o viñetas para acelerar la creación de contenido.
- Aplica una voz homogénea para la marca en todo el contenido del centro de ayuda.
- Simplifica los artículos eliminando las palabras innecesarias que perjudican la comprensión.
Si desea más información, consulte Uso de la IA generativa para ampliar y mejorar el tono del contenido del centro de ayuda.
IA generativa para voz
La IA generativa para voz permite transcribir y resumir las grabaciones de las llamadas de voz en Zendesk Talk usando la IA generativa. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra.
Lo que hace:
- Convierte automáticamente las grabaciones de llamadas en texto y guarda la transcripción en el registro de conversación del ticket para tener más contexto una vez finalizada la llamada.
- Crea un resumen conciso generado por IA de la transcripción de la llamada y guarda el resumen en el registro de conversación del ticket.
Si desea más información, consulte Uso de IA generativa para crear resúmenes de llamadas.
¿Por qué me conviene?
El complemento IA avanzada de Zendesk le ayuda a escalar el servicio de atención al cliente de manera eficiente cuando los recursos son limitados. Nuestros modelos de IA ya vienen entrenados y están diseñados especialmente para el servicio de atención al cliente. Nuestro modelo de intención saca partido de conjuntos de datos de Zendesk que reúnen años de datos y una amplia gama de casos prácticos.
Puesto que nosotros ya hicimos el trabajo pesado, los usuarios se benefician con capacidades de IA robustas —flujos de trabajo inteligentes, herramientas de asistencia y productividad para los agentes, y predicciones de aprendizaje automático—, todo dentro de la misma plataforma.
Y lo mejor es que las herramientas están listas para usarse de inmediato. No hay necesidad de perder meses entrenando a un modelo, no se necesitan recursos de desarrollador ni de ciencias de datos ni tampoco tiene que preocuparse de que su inversión en IA no va a producir ningún resultado práctico.
¿Quién puede usarla?
La tabla que sigue muestra un resumen de los requisitos para usar el complemento IA avanzada de Zendesk y las funciones incluidas.
Lo que hay disponible | Tipo de requisito | Detalles de los requisitos |
---|---|---|
Complemento IA avanzada | Tipo de plan |
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Sector
Este requisito se aplica solo a las predicciones de intención para la clasificación inteligente. Puede comprar el complemento IA avanzada sin necesidad de pertenecer a uno de los sectores de la lista, pero no podrá usar las predicciones de intención. |
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Clasificación inteligente | Tipo de plan, sector, volumen de tickets, distribución de idioma e idoneidad del modelo | |
Inteligencia en el panel de contexto | A nivel de instancia |
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IA generativa para los agentes | A nivel de instancia |
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Sugerencias de macros para administradores | Volumen de tickets |
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Acciones de disparadores de respuesta automática y nota interna | A nivel de instancia |
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IA generativa para el centro de ayuda | Ninguno |
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IA generativa para voz | Ninguno |
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¿Cómo se activa?
Para dar los primeros pasos con el complemento IA avanzada de Zendesk, consulte Compra del complemento IA avanzada o contacte al representante de su cuenta de Zendesk.
¿Dónde puedo obtener más información?
Si desea más información sobre lo que ofrece la IA avanzada de Zendesk, consulte Recursos relacionados con la IA avanzada de Zendesk.
Si desea averiguar qué estamos pensando en relación a la IA, consulte la sección sobre inteligencia artificial del blog de Zendesk.