Política de Hosting regional de datos

La Política de Hosting regional de datos de Zendesk explica dónde se pueden Alojar los Datos de servicio de Zendesk para los clientes que tienen derecho a ello. Los clientes que tienen derecho incluyen los compradores del complemento Ubicación del centro de datos autónomo y los compradores de una Suite que incluya el complemento Ubicación del centro de datos. Si el Suscriptor no tiene derecho al hosting regional o no lo ha activado mediante la selección de una región, Zendesk no se compromete de manera alguna en cuanto a la ubicación del Hosting de los Datos de servicio del Suscriptor. Para efectos de esta Política de Hosting de datos, los términos “Hosting” y “Alojar/Alojado” se refieren al hecho de almacenar, alojar o replicar los Datos de servicio con el propósito de archivarlos, registrarlos o hacerles copias de seguridad (sujetos a las excepciones indicadas en este documento).

Todos los demás términos escritos con mayúscula que no se definan en el presente documento se usarán con el significado que se explica en el Contrato de servicios principales de Zendesk o según se haya convenido entre las partes. Las definiciones para la Funcionalidad cubierta son como sigue:

Funcionalidad del sistema de gestión de tickets: se refiere a Zendesk Support, la funcionalidad de help desk y la funcionalidad de soporte por correo electrónico disponibles en Zendesk Suite.
Funcionalidad de chat en vivo: se refiere a Zendesk Chat y a toda la funcionalidad de conversación heredada que está disponible en Zendesk Suite y que se relaciona con Chat (se utilice o no en el espacio de trabajo de agente), pero excluye la mensajería de Zendesk.
Funcionalidad del centro de ayuda: se refiere a Zendesk Guide y la funcionalidad del centro de ayuda que está disponible en Zendesk Suite.
Funcionalidad del foro de la comunidad: se refiere a Zendesk Gather y la funcionalidad del foro de la comunidad que está disponible en Zendesk Suite.
Funcionalidad de análisis: se refiere a Zendesk Explore y a la funcionalidad de informes y análisis que está disponible en Zendesk Suite.

Funcionalidad cubierta

Como se explica en la documentación del complemento Ubicación del centro de datos, el complemento Ubicación del centro de datos y el compromiso correspondiente en relación a la ubicación del hosting de datos se aplica a la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets, la Funcionalidad del chat en vivo, la Funcionalidad del centro de ayuda, la Funcionalidad del foro de la comunidad y la Funcionalidad de análisis (en conjunto, la “Funcionalidad cubierta”). El complemento Ubicación del centro de datos no se aplica a otros Servicios o funcionalidad de Zendesk ni tampoco los cubre. Si el Suscriptor compra Zendesk Suite o Support Suite, el Complemento se aplicará a la Funcionalidad cubierta subyacente que conforma Zendesk Suite o Support Suite, según corresponda. En consecuencia, las funciones de Zendesk Suite y Support Suite (o cualquier otro producto Zendesk) no mencionadas explícitamente en el presente documento no se consideran Funcionalidad cubierta. Esta Política de Hosting de datos no se aplica a los Datos de servicio que residen en las funciones o la funcionalidad de las versiones beta, de prueba o del Programa de acceso anticipado.

Dónde se pueden Alojar los Datos de servicio de la Funcionalidad cubierta

La tabla a continuación proporciona las regiones geográficas donde se pueden Alojar ciertos tipos de Datos de servicio dentro de la Funcionalidad cubierta.

Funcionalidad del sistema de gestión de tickets

Tipo de Datos de servicio	Opciones de Hosting
Datos del ticket, usuario y archivo adjunto	Se pueden Alojar en cualquier región de Zendesk (es decir, Estados Unidos (EE. UU.), el Espacio Económico Europeo (EEE), Japón (JP) o Australia (AU).
Insights (análisis heredado dentro de Zendesk Support)	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en EE. UU. Si su Cuenta solo usa la Funcionalidad de análisis para el análisis de la cuenta, esos Datos de servicio se pueden alojar en EE. UU. o en el EEE como se describe más abajo.
Listas de distribución por correo electrónico Net Promoter Score (NPS)	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en EE. UU.
Screencasts archivados (ya no están disponibles)	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en EE. UU.

Funcionalidad de chat en vivo

Tipo de Datos de servicio	Opciones de Hosting
Datos de Chat y Datos de usuario de Chat	Se pueden Alojar en cualquier región de Zendesk
Avatares de Chat y archivos adjuntos en cuentas del espacio de trabajo de agente	Se pueden Alojar en cualquier región de Zendesk
Función de visitantes autenticados	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en el EEE
Historial de chats, transcripciones, conversiones y exportaciones a CSV de análisis	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en el EEE
Avatares de Chat, archivos adjuntos en cuentas que no pertenecen al espacio de trabajo de agente	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en el EEE
Monitor en tiempo real (capacidades de monitoreo en tiempo real y API dentro de Zendesk Chat)	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en el EEE
Informes de Chat por correo electrónico	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en EE. UU.

Nota: La funcionalidad de chat en vivo no estaba históricamente cubierta por esta política, puesto que esta infraestructura se alojaba en el Espacio Económico Europeo únicamente. Para las cuentas de Chat creadas después del 4 de octubre de 2021, Zendesk ahora admite las transferencias de este servicio a todas las regiones, sujeto a las excepciones mencionadas arriba. Los clientes interesados en una ubicación en EE. UU. o APAC pueden consultar estas Recomendaciones de configuración para evitar utilizar las funciones que están sujetas a excepciones de ubicación. Si tiene preguntas, contacte al representante de su cuenta..

Funcionalidad del centro de ayuda

Tipo de Datos de servicio	Opciones de Hosting
Contenido del centro de ayuda	Se pueden Alojar en cualquier región de Zendesk
Archivos adjuntos e imágenes de bloques de contenido	Se pueden Alojar en cualquier región de Zendesk
Imágenes del artículo	Se pueden Alojar en cualquier región de Zendesk
Archivos adjuntos del artículo	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en EE. UU.

Funcionalidad del foro de la comunidad

Tipo de Datos de servicio	Opciones de Hosting
Contenido del foro de la comunidad	Se pueden Alojar en cualquier región de Zendesk
Imágenes	No está cubierto. Se pueden Alojar únicamente en EE. UU.

Funcionalidad de análisis

Tipo de Datos de servicio	Opciones de Hosting
Datos de aplicación y Datos de conector	Se pueden alojar únicamente en el EEE o EE.UU. Con respecto a los clientes alojados en JP y AU, no están cubiertos y solo se pueden alojar en US.
Datos de campaña por correo electrónico	No están cubiertos. Pueden ser Alojados por el tercero-proveedor de servicios de Zendesk, Sendgrid, en EE. UU. únicamente.

Excepciones adicionales de Datos de servicios secundarios aplicables a JP y AU

Los Datos de servicio secundarios no pueden Alojarse en las regiones de Japón y Australia. “Datos de servicio secundarios” quiere decir los Datos de servicio que se utilizan para operar y ejecutar el Servicio no Alojado en el almacenamiento de datos principal donde los Datos de servicio se alojan y desde donde se proporcionan a los usuarios, específicamente como se describe en la tabla a continuación. Los Datos de servicio secundarios incluyen una réplica exacta de los Datos de servicio que se usan para los servicios en toda la plataforma.

Las regiones de JP y AU funcionan como regiones de respaldo entre sí en caso de que haya una interrupción general en toda una zona. En ese caso, los datos se alojarían temporalmente en la región alternativa hasta que se resuelva la interrupción.

Almacenamiento de datos	Excepción
Registros de resolución de problemas de producción	No se pueden Alojar en JP o AU.
Datos de análisis de aprendizaje automático y plataforma	No se pueden Alojar en JP o AU

Servicios de Zendesk no cubiertos

Para mayor claridad, los siguientes servicios de Zendesk no están incluidos en la Funcionalidad cubierta:

Zendesk Sunshine Conversations (las ubicaciones y opciones de hosting para Sunshine Conversations se describen aquí)
Mensajería de Zendesk (las ubicaciones y opciones de hosting para la mensajería en el Espacio de trabajo de agente se describen aquí)
Funcionalidad de Zendesk Talk y Voz: se puede alojar en EEE, EE. UU. y JP o AU, con la excepción de los mensajes de voz, que se alojan en EE. UU., y con respecto al uso del subprocesador del proveedor de voz y SMS, Twilio, que se aloja en EE. UU.
Zendesk Sell
Zendesk Sunshine
Cualquier otra funcionalidad no incluida explícitamente en la Funcionalidad cubierta en esta Política de Hosting de datos

Definiciones

Datos de ticket: incluye los comentarios, las etiquetas, los campos personalizados y los eventos de auditoría del ticket.
Datos de usuario: incluye las identidades, los hashes de las contraseñas y los nombres de los Agentes y los Usuarios finales.
Archivos adjuntos: incluye los archivos que se adjuntan a los tickets o artículos.
Insights: incluye todos los datos dentro de la funcionalidad de Insights dentro de la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets.
Listas de distribución por correo electrónico Net Promoter Score (NPS): incluye las direcciones de correo electrónico usadas dentro de la funcionalidad de NPS que a su vez pertenece a la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets.
Screencasts archivados: incluye los screencasts grabados y almacenados en una funcionalidad obsoleta de screencast dentro de la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets.
Datos de mensajería: incluye todo el contenido que se introduce en los canales de mensajería por redes sociales que se puede activar dentro de la Funcionalidad del sistema de gestión de tickets.
Datos de Chat: incluye todos los chats históricos y metadatos asociados (por ej., etiquetas, agente de usuario), los visitantes (no autenticados) y la función de chat/configuración de la cuenta.
Datos de usuario de Chat: incluye identidades, hashes de contraseñas y nombres para Agentes, e identidades para visitantes, excluyendo dichos datos para los visitantes autenticados.
Función de visitante autenticado: capacidad de autenticar a los visitantes usando JWT en los widgets y Web SDK. Más información.
Avatares de Chat y archivos adjuntos en cuentas del espacio de trabajo de agente: insignias de Chat, iconos de asistente y Archivos adjuntos de Chat (de Agente a visitante o de visitante a Agente) en las cuentas que tienen activado el Espacio de trabajo de agente.
Avatares de Chat, archivos adjuntos en cuentas que no pertenecen al espacio de trabajo de agente: igual que más arriba, en las cuentas que no tienen activado el Espacio de trabajo de agente.
Historial de chats, transcripciones, conversiones y exportaciones a CSV de análisis: todas las exportaciones a CSV solicitadas desde el panel de Chat.
Monitor en tiempo real y API de tiempo real: el panel de métricas en tiempo real dentro del panel de Chat y las API que describen el rendimiento de la cuenta/departamento/agente. Más información
Informes de Chat por correo electrónico: todos los correos electrónicos transaccionales y de funciones enviados desde la infraestructura de Chat: los informes de análisis de Chat, la función de dirigir por correo electrónico, la opción para enviar transcripción de chat por correo electrónico en el Web Widget y la capacidad de compartir exportaciones por correo electrónico desde el panel de Chat.
Contenido del centro de ayuda: incluye los datos publicados en el Centro de ayuda del Suscriptor como los artículos y cualquier comentario conexo.
Contenido del foro de la comunidad: incluye los datos publicados en la Cuenta del Foro de la comunidad del Suscriptor como las publicaciones y cualquier comentario conexo.
Archivos adjuntos e imágenes del bloque de contenido: incluye los archivos y las imágenes que se adjuntan o incluyen dentro de la funcionalidad de Bloque de contenido.
Imágenes: incluye archivos de imágenes adjuntos a artículos, publicaciones o comentarios en la Funcionalidad del centro de ayuda y la Funcionalidad del foro de la comunidad.
Datos de aplicación: incluye los datos que se almacenan como parte de la Funcionalidad de análisis, como cuentas, usuarios y metadatos de métricas, consultas y paneles.
Datos de conector: incluye los datos que son ingeridos por la Funcionalidad de análisis desde otros Servicios y funcionalidad de Zendesk como parte de la integración de Zendesk (como Zendesk Suite o Support).
Datos de campaña por correo electrónico: incluye las direcciones de correo electrónico de los destinatarios que reciben paneles por correo electrónico dentro de la Funcionalidad de análisis, así como el contenido de los propios correos electrónicos.
Registros de resolución de problemas de producción: excepciones del registro y datos de registro de producción utilizados internamente para la resolución de problemas.
Datos de análisis de aprendizaje automático y plataforma: réplica de los Datos de servicio utilizados por Zendesk internamente para el análisis de tendencias y para entrenar los modelos de aprendizaje automático.