Si está usando objetos personalizados heredados, continuará teniendo acceso a sus objetos, registros y relaciones. Todos los recursos que ayuden a continuar usando los objetos personalizados heredados llevan la etiqueta "heredado". La documentación sobre objetos personalizados que no lleva la etiqueta "heredado" se refiere únicamente a la nueva experiencia de objetos personalizados.
Zendesk ofrece muchos tipos de objetos de datos nativos para almacenar y administrar los datos de los clientes, incluidos tickets, usuarios, organizaciones y más. Sin embargo, no puede proporcionar todos los tipos de objetos de datos que una organización puede requerir. Por ejemplo, quizás le interese asociar cada nuevo ticket con un producto del catálogo para tener una mejor idea de la experiencia de los clientes al usar distintos productos. Los objetos personalizados heredados le permiten crear un modelo para un nuevo tipo de objeto en Zendesk y luego crear registros de objetos basados en ese modelo.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los objetos personalizados heredados
- Activar los objetos personalizados heredados
- Definir un tipo de objeto personalizado heredado
- Agregar registros de objetos heredados
- Modelar sus datos con objetos personalizados heredados
- Definir un tipo de relación heredada
- Asociar registros relacionados de objetos personalizados heredados
- Recuperar registros relacionados
- En resumen
- Configurar roles y permisos para objetos heredados
- Borrar tipos de objeto personalizado y tipos de relación
Acerca de los objetos personalizados heredados
Un objeto personalizado heredado puede ser prácticamente cualquier cosa como un producto, un contrato de servicios o la visita de un cliente. Puede crear objetos personalizados heredados en el Centro de administración de Zendesk o con la API, y luego usarlos para ajustar su cuenta de Zendesk a sus necesidades de negocio particulares. Puede controlar el acceso a sus objetos personalizados heredados especificando los permisos que se aplican a cada objeto.
En esta guía se describe cómo definir un objeto personalizado heredado en el Centro de administración, y se utiliza como ejemplo un negocio de propiedades vacacionales de alquiler. Los clientes pueden informar sobre cualquier problema en una propiedad de alquiler con solo llamar o iniciar un chat con el equipo de soporte del negocio, con lo que se crean los tickets necesarios. Al negocio le interesa asociar cada ticket con una propiedad de alquiler en Support para que los agentes puedan ofrecer un mejor servicio de atención al cliente. Al negocio también le interesa usar la información para tener una mejor idea de la experiencia de los clientes en cada lugar para planificar mejoras a los inmuebles.
El siguiente video proporciona información general sobre los objetos personalizados heredados en el Centro de administración, pero tenga en cuenta que el aspecto de la interfaz ha cambiado:
Mejoras en los objetos personalizados heredados (6:02)
Limitaciones para los objetos personalizados heredados
Las siguientes limitaciones se aplican a los registros y objetos personalizados heredados.
- Cada cuenta puede tener un máximo de 50 objetos personalizados heredados.
- Support Enterprise, Suite Team y Growth: 100.000 registros de objetos personalizados
- Suite Professional: 250.000 registros de objetos personalizados
- Suite Enterprise: 1.000.000 de registros de objetos personalizados
- Suite Enterprise Plus: 25.000.000 de registros de objetos personalizados
Activar los objetos personalizados heredados
Los objetos personalizados heredados solo están disponibles en las cuentas que activaron la función antes de septiembre de 2023. Si recién comienza a usar los datos personalizados en Zendesk, échele un vistazo a la nueva experiencia de objetos personalizados.
Definir un tipo de objeto personalizado heredado
En el negocio de propiedades vacacionales de alquiler, cada propiedad en alquiler debe estar representada por un registro de objeto personalizado heredado en Zendesk. Si la compañía compra otra propiedad vacacional, simplemente se añade un registro de objeto que la represente.
Las propiedades de alquiler comparten determinados atributos. Por ejemplo, cada propiedad tiene una dirección, un precio de alquiler semanal, un número de dormitorios y más. Los valores de los atributos varían con cada propiedad de alquiler. Una podría ser un apartamento de dos dormitorios en Lisboa por $600 la semana mientras que otra podría ser una casa de tres dormitorios en Aspen, por $1100 la semana.
De igual forma, todos los objetos personalizados de Sunshine del mismo tipo (como un tipo "propiedad de alquiler") comparten los mismos atributos. Los atributos de un objeto personalizado heredado se definen en un modelo llamado un tipo de objeto.
A nivel técnico, un tipo de objeto consiste en una clave y un esquema que describe los atributos. La clave consiste en el nombre que se desea usar para identificar el tipo de objeto. La clave se ingresa en el campo Nombre de objeto cuando se crea un tipo de objeto. Por ejemplo: "rental_property".
Se puede definir todo tipo de atributos para una propiedad de alquiler. Para que el ejemplo se mantenga sencillo, se usan los siguientes atributos para un nuevo objeto personalizado con una clave llamada "rental_property":
| Nombre | Tipo | Requerido | Comentario |
|---|---|---|---|
| id | cadena | sí | Identificador único asignado por el negocio a la propiedad de alquiler |
| bedrooms | número | no | Número de dormitorios |
| address | cadena | no | La dirección de la propiedad de alquiler |
| country | cadena | no | País donde está ubicada la propiedad de alquiler |
| cleaning_service | cadena | no | Servicio de limpieza local |
| cleaning_service_phone | cadena | no | Número de teléfono del servicio de limpieza local |
| pets_allowed | booleano | sí | Si se permiten o no mascotas en la propiedad |
Este es el esquema. Observe que el esquema no contiene ningún dato sobre ninguna propiedad de alquiler en particular. Solamente describe la información. Si desea más información, consulte el artículo Creating a schema for a legacy custom object.
Para crear un tipo de objeto personalizado heredado
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos heredados. - Haga clic en Agregar objeto.
- Para Nombre del objeto, ingrese "rental_property" como la clave del objeto.
La clave debe satisfacer los siguientes requisitos:
- Ser única
- Contener solamente caracteres alfanuméricos (a-z, 0-9), guiones bajos (_) y guiones (-)
- Tener un mínimo de 2 caracteres y un máximo de 32
- Haga clic en Agregar propiedad para definir una nueva propiedad.
- Ingrese los siguientes valores en el formulario Agregar propiedad en el panel de la derecha:
- Nombre - id
- Tipo - string
- Descripción - Unique identifier assigned by the business to the rental property
- Requerido - marcado
- Haga clic en Agregar propiedad si desea seguir creando su esquema.
- Ingrese los valores de la segunda propiedad en el formulario Agregar propiedad.
- Continúe haciendo clic en Agregar propiedad para agregar las otras propiedades en la tabla del esquema.
- Haga clic en Guardar.
Después de abrirlo nuevamente, el tipo de objeto heredado debería verse así:
Una vez que haya guardado el objeto, podrá configurar permisos de acceso basados en roles para definir los permisos de los agentes y los usuarios finales para los registros de relación y de objeto. Consulte Configuración de roles y permisos para objetos.
Agregar registros de objetos heredados
Una vez creado el tipo de objeto de la propiedad de alquiler en el Centro de administración, los desarrolladores de su organización pueden usar la API de Sunshine para crear un registro de objeto personalizado heredado para cada una de las propiedades de alquiler del negocio. También pueden usar la API para leer, actualizar y borrar los registros. Los registros de objetos heredados no son más que registros de una base de datos con propiedades definidas.
Los datos que un desarrollador incluye en la solicitud de la API para crear un registro de propiedad de alquiler están definidos por el tipo de objeto que se haya definido, que en el ejemplo de "rental_property" consiste en atributos llamados "id", "bedrooms", "address", "country", "cleaning_service" y "cleaning_service_phone". Ejemplo:
{
"data": {
"type": "rental_property",
"attributes": {
"id": "fr-021",
"bedrooms": 2,
"address": "11 rue Laurier, Saint-Tropez",
"country": "France"
"cleaning_service": "tropez-nettoyage"
"cleaning_service_phone": "011.33.06.55.47.54.74 "
}
}
}Si desea recuperar los registros más adelante, un desarrollador puede usar distintos extremos para recuperarlos. Consulte Legacy Object Records en la documentación de API.
Si el negocio realiza un cambio en una propiedad de alquiler como la contratación de un nuevo servicio de limpieza, un desarrollador puede usar el extremo Update Legacy Object Record para actualizar el registro de objeto para esa propiedad de alquiler.
Si el negocio vende la propiedad de alquiler, un desarrollador puede usar el extremo Delete Legacy Object Record.
Si el negocio compra otra propiedad de alquiler, un desarrollador puede usar el extremo Create Legacy Object Record.
Modelar sus datos con objetos personalizados heredados
Los datos de la propiedad de alquiler se pueden utilizar de maneras más significativas. Para ello, se puede establecer una relación entre el tipo "rental_property" y otros tipos de objetos en Zendesk. Por ejemplo, la información acerca de una propiedad de alquiler en particular no es muy útil para un administrador de propiedades a menos que esté asociada con tickets que los huéspedes hayan enviado en relación a la propiedad. Observe que los tickets no son más que otro tipo de objeto en Zendesk.
Los objetos personalizados admiten varias relaciones entre los tipos de objetos:
-
Uno a uno. Ambos tipos de objetos pueden tener un solo registro en cada lado de la relación. Por ejemplo, un ticket solo estaría asociado con una propiedad de alquiler y una propiedad de alquiler solo estaría asociada con un ticket. Lo anterior no es factible en el ejemplo de propiedades vacacionales de alquiler de este artículo. Una propiedad de alquiler puede tener más de un ticket asociado con ella.
-
Uno a muchos. Cada objeto del primer tipo de objeto se relaciona con uno, muchos o ningún objeto del segundo tipo de objeto. Un ejemplo puede ser que una propiedad de alquiler esté asociada con un ticket, muchos tickets o ningún ticket.
-
Muchos a muchos. Cada objeto del primer tipo de objeto se relaciona con uno, muchos o ningún objeto del segundo tipo de objeto y cada objeto del segundo tipo de objeto se relaciona con uno, muchos o ningún objeto del primer tipo de objeto. Un tipo de relación de muchos a muchos se define con dos tipos de relación de uno a muchos.
Se puede establecer una relación entre:
- dos tipos de objetos personalizados heredados (entre el tipo de objeto "rental_property" y un tipo de objeto "guest_contract", por ejemplo)
- un tipo de objeto personalizado heredado y cualquiera de los siguientes tipos de objetos de Zendesk: tickets, usuarios, artículos, organizaciones, grupos o chats
- dos tipos de objetos estándar de Zendesk
Definir un tipo de relación heredada
Así como un tipo de objeto es un modelo para crear registros de objeto, un tipo de relación es un modelo para crear registros de relación entre dos tipos de objetos específicos. En el ejemplo de las propiedades vacacionales de alquiler, le conviene definir un tipo de relación "rental property has many tickets" entre el tipo de objeto "rental_property" y el tipo de objeto de ticket estándar de Zendesk.
Si usa Zendesk Sell también puede crear una relación entre los objetos de Zendesk Sell como leads, tratos o contactos.
El hecho de definir un tipo de relación no significa que se esté creando una asociación entre dos registros específicos. Simplemente se describe la relación. Después de definir el tipo de relación, se puede crear un registro de relación que asocie un ticket específico con una propiedad de alquiler en particular. A medida que se van acumulando los registros de relación, con cada registro encargado de asociar un ticket con una propiedad de alquiler, se comenzará a tener una idea más clara de los problemas de cada propiedad de alquiler. Sunshine puede agrupar los tickets por propiedad de alquiler en función del tipo de relación que se haya definido: una propiedad de alquiler tiene muchos tickets.
Para crear un tipo de relación heredada
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Relaciones.
- Haga clic en Agregar tipo de relación.
- Para Nombre de la relación, use "rental_prop_has_many_tickets".
La clave debe satisfacer los siguientes requisitos:
- Ser única
- Contener solamente caracteres alfanuméricos (a-z, 0-9), guiones bajos (_) y guiones (-)
- Tener un mínimo de 2 caracteres y un máximo de 32
- Seleccione los siguientes valores de los menús:
- Origen - rental_property
- Tipo - 1:Many
- Destino - zen:ticket
La página se debería ver así:
- Haga clic en Guardar.
Asociar registros relacionados de objetos personalizados heredados
Una vez que se define el tipo de relación, se puede comenzar a asociar los registros relacionados en función del tipo de relación.
Para asociar un registro de un tipo de objeto con un registro de otro tipo de objeto se crea un registro de relación (que no debe confundirse con un tipo de relación). Para el negocio de alquiler de propiedades vacacionales, se puede crear un registro de relación entre un ticket en particular y una propiedad de alquiler en particular.
Un registro de relación consiste en las id de los dos registros de objeto relacionados y el tipo de relación que los une. El registro de relación no contiene ninguna información real sobre el problema del inquilino o la propiedad de alquiler. Solo contiene la id del registro de ticket y la id del registro de propiedad de alquiler. Sunshine utiliza estas id para recuperar los registros relacionados.
El registro de relación está gobernado por un tipo de relación creado por usted: el tipo de uno a muchos llamado "rental_property_has_many_tickets" donde cada ticket puede estar asociado con una sola propiedad de alquiler, pero cada propiedad de alquiler puede estar asociada con muchos tickets.
Para crear un registro de relación, un desarrollador del equipo puede enviar una solicitud POST al extremo Create Relationship Record. El objeto JSON que el desarrollador incluye en la solicitud debe especificar el tipo de relación, además de las id de los objetos "source" y "target". Ejemplo:
{
"data": {
"relationship_type": "rental_property_has_many_tickets",
"source": "1c771ee0-2c3f-11e7-bf60-e5c3f630b5aa",
"target": "zen:ticket:35437746"
}
}Recuperar registros relacionados
Un desarrollador del equipo puede usar el extremo List Relationship Records by Object Record para recuperar los registros de relación. Por ejemplo, el desarrollador podría obtener todos los tickets relacionados para la propiedad de alquiler con una id de registro de "5d0daa84-aec0-11e7-9a70-416881d66b6d".
Respuesta de ejemplo:
{
"data": [
{
"id": "c5477230-2e98-11e7-acd9-9dbd5d6450d8",
"target": "zen:ticket:35438118",
"ref": "/api/v2/tickets/35438118"
},
{
"id": "5d3484b5-aec6-11e7-9a70-a12d6a7d800c",
"target": "zen:ticket:35437746",
"ref": "/api/v2/tickets/35437746"
}
],
"links": {
"previous":null,
"next":null
}
}En el ejemplo, la propiedad de alquiler tiene dos tickets, 35438118 y 35437746, asociados con ella. La información se puede usar para ver los tickets.
En resumen
Los objetos personalizados y los registros de relación se pueden utilizar para resolver problemas de la vida real, mejorar procesos existentes o simplemente tener una mejor idea de los clientes. Por ejemplo, un desarrollador del equipo podría utilizar el objeto personalizado de la propiedad de alquiler para crear una aplicación de Zendesk que muestre los detalles de una propiedad de alquiler al agente que está trabajando en un ticket.
La aplicación también podría crear un registro de relación entre el ticket y una propiedad de alquiler cuando el agente cambie el estado del ticket de nuevo a abierto. Y luego se puede usar la API de Sunshine para generar informes que incluyan todos los tickets para cada propiedad vacacional de alquiler y usar la información para planificar mejoras a la propiedad.
Configurar roles y permisos para objetos heredados
Cuando cree un objeto personalizado heredado podrá configurar los permisos una vez que haya guardado el esquema del objeto. Después de guardar el esquema del objeto verá una serie de permisos predeterminados en la pestaña Permisos. Los permisos predeterminados para un objeto heredado proporcionan todos los permisos (crear, leer, actualizar o borrar) a los agentes, y ningún permiso a los usuarios finales.
Para configurar los roles y permisos para un objeto personalizado heredado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos heredados.
- Haga clic en Agregar objeto o seleccione un objeto existente para editar.
- Haga clic en la pestaña Permisos.
- Seleccione el rol Agentes o Usuarios finales para definir los permisos.
- En el panel Agentes o Usuarios finales, seleccione los permisos que desea activar para los agentes y usuarios finales.
Las opciones son: Crear, Leer, Actualizar y Borrar.
- Haga clic en Guardar.
Recibirá un mensaje que dice que el objeto heredado se ha guardado y podrá ver los permisos actualizados en la tabla.
Borrar tipos de objeto personalizado y tipos de relación
En el Centro de administración se puede borrar un tipo de objeto personalizado o un tipo de relación, pero no un registro de objeto personalizado ni un registro de relación. En esta sección se describe cómo borrar un tipo de objeto personalizado o un tipo de relación en el Centro de administración. No se puede borrar un tipo/relación de objeto si tiene relaciones o registros existentes asociados. Para borrar un registro de objeto personalizado o borrar un registro de relación, utilice la API de Sunshine.
Para borrar un tipo de objeto personalizado
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Objetos.
- Pase el mouse por encima del tipo de objeto personalizado que desea borrar y haga clic en el icono de papelera junto al tipo.
- Cuando aparezca un mensaje de confirmación, haga clic en Borrar para confirmar que desea borrar.
Para borrar un tipo de relación
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Objetos personalizados > Relaciones.
- Pase el mouse por encima del tipo de relación que desea borrar y haga clic en el icono de papelera junto al tipo.
- Cuando aparezca un mensaje de confirmación, haga clic en Borrar para confirmar que desea borrar.