Voice QA en Zendesk QA ayuda a evaluar las conversaciones de manera eficiente sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada telefónica. Las transcripciones y los resúmenes automáticos de las llamadas se organizan por mensajes intercambiados entre el agente y el cliente, con el fin de mejorar y acelerar el proceso de control de calidad de la llamada.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acceder a las conversaciones de voz y analizarlas en Zendesk QA
- Filtrar las transcripciones de voz en Zendesk QA
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Acceder a las conversaciones de voz y analizarlas en Zendesk QA
Una vez importadas las grabaciones de llamadas telefónicas, podrá acceder a ellas a través de la página Conversaciones.
Para acceder a las conversaciones de llamadas telefónicas
- En Control de calidad, haga clic en
Conversaciones en la barra lateral. - Seleccione una conversación de llamada telefónica. Las llamadas telefónicas pueden identificarse por medio de un icono de teléfono (
) en la parte superior.
Para analizar las conversaciones de llamadas telefónicas, puede hacer lo siguiente:
- Reproducir la conversación entera con solo presionar el botón para reproducir en el reproductor de grabación de llamadas.
- Las grabaciones de llamadas se separan por persona que llama para poder acceder rápidamente a distintos momentos de la conversación.
- Revisar el resumen de llamada generado automáticamente que aparece debajo del reproductor. El resumen proporciona una breve descripción de la interacción para ayudarle a determinar si se justifica el tiempo invertido en revisar la llamada.
- Leer toda la transcripción desplazándose hacia abajo. También puede utilizar la barra de reproducción para ir directamente a una parte específica de la conversación.
- Revisar los detalles adicionales de la llamada en el panel del lado derecho de la llamada. Esos detalles se importan del help desk.
Filtrar las transcripciones de voz en Zendesk QA
Para que tanto usted como su equipo puedan ubicar y revisar las transcripciones de llamadas de voz de forma fácil y rápida, cree un filtro nuevo a través de los filtros Llamada, Contenido de la transcripción de llamadas o Canal de conversación de voz. Para obtener instrucciones detalladas, consulte Creación de filtros personalizados para buscar conversaciones para evaluar.