Spotlight puede ayudarle a concentrarse en las conversaciones significativas mediante la aplicación de filtros de información. Estos filtros se suman a los filtros predeterminados y avanzados que se describen en el artículo Filtrar conversaciones.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender los filtros de información de Spotlight
- Uso del filtro Valores atípicos
- Uso de otros filtros
Comprender los filtros de información de Spotlight
Puede usar filtros de información para buscar conversaciones que incluyan los tipos de información que se enumeran a continuación.
Spotlight funciona solo con conversaciones basadas en texto. Los filtros de información de Spotlight están disponibles en la vista Conversación y en Asignaciones.
Uso del filtro Valores atípicos
Este filtro, que ofrece el mayor potencial de aprendizaje, le permite encontrar conversaciones que son críticas para evaluación con solo hacer clic en un botón.
Este filtro marca las conversaciones con:
-
el asunto del cliente era más complicado
-
el problema del cliente no se pudo explicar en un mensaje
-
el agente necesitaba pedir más información para entender la solicitud
-
hubo más respuestas que el promedio del cliente y el agente
-
la duración de las respuestas fue más larga que el promedio.
Los valores atípicos le permiten comenzar a descubrir conversaciones sin tener que pensar en filtrar lo que debería ser más útil para evaluación. Es una solución de un solo clic que selecciona un 15 % más de conversaciones interesantes y elimina más conversaciones regulares.
Para activar el filtro Valores atípicos
Agregue Valor atípico como una condición de filtro en Conversación.
Esta función no funciona para las conversaciones importadas a través de la extensión del navegador (consulte Configuración y uso de la extensión del navegador de Zendesk QA).
Uso de otros filtros
-
Riesgo de abandono
Identifica las conversaciones en las que los clientes han mencionado explícitamente que están cancelando la suscripción o el producto o han mencionado cambiarse a un competidor. -
Derivación
Marca las conversaciones en las que el cliente solicitó hablar con un representante de nivel superior, como un gerente. No detecta los procesos de derivación internos que ocurren fuera de la conversación. -
Seguimiento.
Marca cuando un representante de soporte ha prometido tomar un curso de acción en el futuro. No detecta la validez de la acción, solo si se realizó o no. -
Más de lo previsto
Identifica dónde un representante de soporte brindó un servicio excepcional y el cliente mostró agradecimiento. -
Tono (sentimiento) positivo o negativo
Marca cuando un cliente ha expresado elementos de satisfacción o insatisfacción. Consulte Aplicar el filtro de tono (sentimiento) si desea instrucciones de configuración. -
Eficiencia de la comunicación del bot
Compara el manejo de conversaciones de su bot con el de agentes promedio Devuelve un porcentaje de eficiencia que indica si hablar con el bot resolvió el problema más rápido y con menos preguntas que hablar con un ser humano. No se devuelven porcentajes de eficiencia inferiores al 20 por ciento. Los valores de filtro incluyen mejor que agente y peor que agente. -
Repetición de bot
Informa cuando el bot está atascado en un bucle y repite el mismo mensaje al cliente. Los valores de filtro incluyen detectado y no detectado.