Destacado resalta la información valiosa y ayuda a escoger conversaciones críticas para las evaluaciones de control de calidad. Esto mejora y acelera el proceso de evaluación porque muestra automáticamente las oportunidades de mejoramiento y aprendizaje más valiosas.
Encontrará más información en este artículo o en este video de información general.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Comprender la información valiosa de Destacado
- Tipos de información valiosa de Destacado
- Personalizar la información valiosa de Destacado para llamadas de voz
- Crear nueva información valiosa de Destacado
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Comprender la información valiosa de Destacado
Destacado es la herramienta de detección de conversaciones basada en IA de Zendesk QA. Analiza el 100 % de las interacciones del equipo e incluye varios filtros listos para usar que sirven para identificar las conversaciones que es imprescindible evaluar.
Los filtros de información valiosa de Destacado están disponibles en la vista Conversación y en Asignaciones.
Tipos de información valiosa de Destacado
Destacado se puede usar para buscar conversaciones que incluyen los siguientes tipos de información valiosa:
- Valor atípico
- Riesgo de abandono
- Derivación
- Seguimiento
- Servicio excepcional
- Tono
- Eficiencia de la comunicación del bot
- Repetición de bot
- Interacciones de voz: aire muerto y falta la divulgación de la grabación
Información valiosa de valores atípicos de Destacado
La información valiosa de valores atípicos ofrece el potencial de aprendizaje más alto porque permite ubicar conversaciones críticas para evaluación con un solo clic. Identifica automáticamente las interacciones que es imprescindible evaluar y que son atípicas o inusuales para el equipo.
Este filtro marca las conversaciones en las que:
- El problema del cliente era más complicado.
- El problema del cliente no se podía explicar en un solo mensaje.
- El agente tuvo que solicitar más información para comprender la solicitud.
- Hubo más respuestas que el promedio tanto del cliente como del agente.
- Las respuestas fueron más largas que el promedio.
Información valiosa de riesgo de abandono de Destacado
La información valiosa de riesgo de abandono destaca las conversaciones en las que los clientes expresan un riesgo potencial de desgaste. Identifica instancias en las que los clientes mencionan explícitamente la posibilidad de cancelar sus suscripciones o cambiarse a la competencia.
Información valiosa de derivación de Destacado
La información valiosa de derivación marca las conversaciones en las que el cliente solicita hablar con un representante de nivel más alto, como un gerente. No detecta los procesos de escalación internos que ocurren fuera de la conversación.
Información valiosa de seguimiento de Destacado
La información valiosa de seguimiento marca las instancias en las que un representante de soporte ha prometido realizar alguna acción en el futuro. No evalúa la validez de la acción, solo si se realizó.
Información valiosa de servicio excepcional de Destacado
La información valiosa de servicio excepcional identifica las instancias en las que un representante de soporte proporcionó un servicio excepcional y el cliente agradeció la atención.
Información valiosa de tono de Destacado
Comprenda cómo se sienten los clientes cuando interactúan con el equipo de soporte a través del análisis del tono. La información valiosa de tono detecta sentimientos negativos y positivos en las conversaciones, lo que permite identificar insatisfacción o deleite y tratar los problemas críticos. Consulte Comprender y aplicar el filtro Tono.
Información valiosa de eficiencia de la comunicación del bot de Destacado
La información valiosa de eficiencia de la comunidad del bot compara cómo el bot maneja la conversación con el promedio de los agentes. Devuelve un porcentaje de eficiencia que indica si la interacción con el bot resolvió el problema más rápido y con menos preguntas que hablar con un ser humano. No se devuelven porcentajes de eficiencia de menos del 20 %.
Información valiosa de repetición de bot de Destacado
La información valiosa de repetición de bot informa cuando el bot se queda atascado en un bucle y repite el mismo mensaje al cliente. Los valores del filtro incluyen “detectado” y “no detectado”.
Información valiosa de interacciones de voz de Destacado: aire muerto y falta la divulgación de la grabación
La información valiosa de interacciones de voz detecta los periodos de inactividad (aire muerto) y si faltan las divulgaciones de grabación de llamadas.
Aire muerto resalta las llamadas en las que el intervalo entre mensajes consecutivos supera el umbral establecido. El umbral predeterminado del sector es 30 segundos, pero se puede ajustar a cualquier duración.
Falta la divulgación de la grabación de la llamada detecta si la persona que habla divulga que la llamada está siendo grabada.
Personalizar la información valiosa de Destacado para llamadas de voz
Se puede personalizar la siguiente información valiosa de Destacado de AutoQA para las llamadas de voz: aire muerto y falta la divulgación de la grabación.
Para personalizar la información valiosa de Destacado para llamadas de voz
- En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
- Haga clic en el icono Configuración (
). - Bajo Cuenta en la barra lateral, haga clic en AutoQA.
De ser necesario, haga clic en el icono del botón deslizante de la barra lateral (
) para mostrar el menú lateral. - Seleccione Información valiosa.
- Haga clic en un elemento de información valiosa de Destacado para abrirlo y editarlo:
- Aire muerto: esta información valiosa analiza los periodos de inactividad (aire muerto) en las conversaciones que superan un umbral establecido.
- Falta la divulgación de la grabación: esta información valiosa identifica automáticamente las llamadas que carecen de la declaración de divulgación obligatoria, como "Esta llamada será grabada". Utiliza un modelo de lenguaje grande (LLM) que comprende dinámicamente el contexto, lo que elimina la necesidad de frases preestablecidas.
- Seleccione si la regla se aplica a todas o solo a algunas conversaciones específicas.
Para conversaciones específicas, elija el tipo de origen de la conversación, el canal, la etiqueta del help desk y la dirección de la llamada (entrante o saliente).
- Para el filtro de información valiosa Aire muerto, defina el umbral máximo que desea usar para sus llamadas. Por ejemplo, 30 segundos, la norma del sector.
- Haga clic en Aplicar filtro.
- Haga clic en Crear información valiosa de Destacado.
Crear nueva información valiosa de Destacado
La información valiosa de Destacado recién creada funciona en las conversaciones basadas en texto y en la transcripciones de voz, y muestra automáticamente las conversaciones cerradas al identificar palabras clave o frases.
Se pueden crear hasta 20 nuevos elementos de información valiosa en Destacado.
Para crear nueva información valiosa en Destacado
- En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina inferior izquierda.
- Haga clic en el icono Configuración ().
- Bajo Cuenta en la barra lateral, haga clic en AutoQA.
De ser necesario, haga clic en el icono del botón deslizante de la barra lateral (
) para mostrar el menú lateral. - Seleccione Información valiosa.
- Haga clic en Crear información valiosa de Destacado.
- Ingrese un nombre para la nueva información valiosa de Destacado.
- Seleccione el Tipo de información valiosa: negativo, neutro, positivo.
- Selecciona si se debe aplicar a Todas las conversaciones o solo a Conversaciones específicas. Si selecciona Conversaciones específicas podrá restringir dónde se aplica la regla según el tipo de origen, el canal de conversación, la etiqueta del help desk y la dirección de la llamada (entrante o saliente).
- Haga clic en Mensaje del agente y especifique si desea que el contenido se aplique al agente, al cliente o a cualquier mensaje, y si debe ser una coincidencia exacta o contener las palabras o frases especificadas.
- Escriba o pegue el contenido de texto, con una palabra u oración por fila.
Puede agregar varias filas y utilizar distintas condiciones si quiere obtener resultados complejos: y, o bien, es/no es, contiene cualquiera de/no contiene ninguno de, es cualquiera de/no es ninguno de, así como variables. Para usar contenido dinámico escriba “/”. Luego puede usar {··} para excluir nombres, detalles de la compañía u otra información confidencial durante las verificaciones de AutoQA. Por ejemplo, en lugar de “Cuídate. Juan”, puede usar “Cuídate, {··}" para representar cualquier nombre.
- Haga clic en Aplicar filtro.
- Haga clic en Crear información valiosa de Destacado.