En este artículo se describe cómo buscar conversaciones para evaluación usando filtros personalizados en Zendesk QA. Al crear filtros personalizados, se pueden ubicar fácilmente conversaciones específicas en función de varios criterios.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

  • Crear filtros personalizados para buscar conversaciones
  • Comprender los tipos de filtros

Crear filtros personalizados para buscar conversaciones

Para encontrar las conversaciones que desea evaluación, puede crear filtros personalizados.

Para crear un filtro de conversación personalizado

  1. Vaya a la página Conversaciones.
  2. Junto a Filtros públicos, haga clic en el icono + para crear un filtro nuevo.

    Consulte Acerca de los tipos de filtros si desea más información sobre cómo crear nuevos filtros.
  3. Agregue un Nombre de filtro y luego defina las condiciones de filtro que necesita para ubicar las conversaciones que desea evaluación.
    • Para cada opción de filtro, haga clic en el tema, luego use el menú desplegable y el campo de texto para establecer los criterios de filtro y luego haga clic en Aplicar filtro.
    • Haga clic en + junto al filtro para agregar condiciones adicionales al filtro.
      Tenga en cuenta que las conversaciones tendrán que cumplir todas las condiciones definidas aquí. Por ejemplo, si crea un filtro con las condiciones “Agente asignado : es : Luna” y “Recuento de respuestas públicas: > 3” y “Estado de calificación: sin calificar”, obtendrá una lista de las conversaciones de Luna con más de tres respuestas que aún no han sido calificadas.
  4. Elija si el filtro es compartido o privado.
  5. Haga clic en Crear filtro.

Comprender los tipos de filtros

Los filtros se dividen en tres secciones, según los datos relacionados con:

  • Fecha
  • Conversación
  • Help Desk:

Filtros basados en la fecha

Están disponibles los siguientes filtros basados en la fecha:

  • Fecha de cierre
    Busque conversaciones en función de cuándo se cerraron en su help desk.

  • Fecha del comentario
    Busque conversaciones en función de cuándo se dejó un comentario en una conversación en Zendesk QA, ya sea como parte de la evaluación o como un comentario independiente.

  • Fecha de creación
    Busque conversaciones iniciadas por clientes en un periodo de tiempo determinado.

  • Fecha de respuesta a la encuesta de CSAT
    Busque conversaciones en función de la fecha en que se envió la respuesta a la encuesta.

  • Fecha de envío de la encuesta de CSAT
    Busque conversaciones en función de la fecha en que se envió la encuesta.

  • Fecha de última respuesta

    Busque conversaciones en función de la última vez que se envió una respuesta a su cliente.

  • Fecha de evaluación

    Busque las conversaciones que ya fueron revisadas pero que desea revisar o que desea usar para la calibración.

  • Fecha de actualización

    La regla de filtro de fecha actualizada mostrará todas las conversaciones que han tenido algunas acciones (p. ej., cerradas, nueva respuesta, nueva nota interna).

Están disponibles los siguientes filtros basados en los datos de la conversación:

  • Categorías (AutoQA):
    • Cierre
    • Empatía
    • Mensaje de bienvenida
    • Categoría de calificación
    • Solución:
    • Ortografía y gramática
    • Tono
    • Legibilidad
  • Información:
    • Canal de conversación
      Busque conversaciones en función del canal de comunicación, como correo electrónico, chat, llamada.
    • Contenido de la conversación
      Buscar conversaciones que contengan una palabra o frase clave específica en las conversaciones de texto (no funciona para las transcripciones de llamadas).
    • Descripción de la conversación
      Busque conversaciones en función del primer mensaje de la conversación.
    • Grupo de la conversación
      Busque conversaciones según el grupo al que pertenecen en su help desk.
    • Estado de la conversación
      Busque conversaciones en función del estado actual (p. ej., abierta, pendiente, cerrada, resuelta).
    • Asunto de la conversación
      Busque conversaciones según el asunto o el tema de la conversación.
    • Etiquetas de conversaciones
      Busque conversaciones en función de las etiquetas de su help desk.
    • Tipo de conversación
      Busque conversaciones según el tipo o la categoría que describe la naturaleza de la conversación (p. ej., entrante, saliente).
    • Idioma (IA)
      Busque conversaciones en función de su idioma.
    • Destacadas
      Busque conversaciones que hayan sido destacadas por usted u otros integrantes del equipo.
    • Transcripción
      Busque conversaciones con una transcripción de la grabación de la llamada.
    • Estado visto
      Busque las conversaciones que el usuario que ha iniciado sesión ha visto o no.
  • Métricas:
    • Cantidad de respuestas del agente
      Busque conversaciones en función de un número específico de mensajes enviados por los agentes.
    • Cantidad promedio de caracteres (IA)
      Busque conversaciones con un número de caracteres dado.
    • Cantidad promedio de palabras (IA)
      Buscar conversaciones de cierta longitud.
    • Duración de la llamada (en segundos)
      Buscar solo grabaciones de llamadas telefónicas de cierta duración. De esa manera, puede concentrarse en dar evaluaciones a las llamadas de cierta duración.
    • Cantidad de notas privadas de la conversación (IA)
      Busque conversaciones que contengan notas internas.
    • Cantidad de respuestas de conversaciones
      Busque conversaciones en función de las respuestas enviadas por el agente y el cliente (incluidas las notas internas).
    • CSAT por mensaje
      Busque conversaciones con puntuaciones de satisfacción por mensaje individual.
    • Cantidad de respuestas del cliente (IA)
      Busque conversaciones en función del número de respuestas enviadas por el cliente.
    • Agente más activo (IA)
      Busque conversaciones en función del nombre del agente más activo en las conversaciones manejadas por varios representantes de soporte.
    • Cantidad de agentes participantes (IA)
      Busque conversaciones en función del número de agentes que estaban participando en una conversación (incluidos los que dejaron una nota interna).
    • Cantidad de respuestas públicas
      Busque conversaciones en función del número de mensajes del agente (notas internas no incluidas) y el cliente.
    • Puntuación de satisfacción (CSAT)
      Busque conversaciones en función del resultado de los comentarios.
  • Participantes:
    • Agente asignado
      La regla de filtro de agente asignado le ayudará a centrarse en un usuario en particular o en todo el grupo. Puede seleccionar solo uno o varios usuarios como Agentes asignados o excluir a algunos de ellos del filtro.
    • Id. externa
      Busque conversaciones en función de la ID de referencia externa vinculada a la conversación.
    • Participante
      Busque conversaciones en función de quién participó en ellas (incluidos los usuarios que han dejado notas internas).
    • Número de teléfono
      Busque conversaciones en función del número de teléfono (p. ej., el número de teléfono de su cliente).
    • Participante público
      Busque conversaciones en función de los agentes que enviaron mensajes a sus clientes.
    • Correo electrónico relacionado
      Buscar conversaciones en función de una dirección de correo electrónico incluida en la conversación.
    • Evaluado por
      Busque conversaciones en función de quién fue (o no fue) el evaluador.
    • Persona evaluada
      Busque conversaciones en función de quién era (o no) el destinatario de la evaluación.
    • Tipo de usuario
      Busque conversaciones según el rol o el tipo de usuario involucrado en la conversación.
    • Bot
      Busque conversaciones en función del bot involucrado.
    • Tipo de bot
      Busque conversaciones en función del tipo de bot (de flujo de trabajo o generativo) involucrado.
    • Número de respuestas del bot
      Busque conversaciones en función de cuántas respuestas del bot hubo.
  • Evaluación y comentarios:
    • Comentario:
      Busque conversaciones que contengan (o no) una evaluación con un comentario o un comentario independiente.
    • Hashtags del comentario
      Busque conversaciones en función de un hashtag en una evaluación.
    • Disputa
      Busque las conversaciones que fueron objeto de disputas.
    • Estado de la evaluación
      Buscar conversaciones que fueron o no fueron revisadas.
    • Evaluación visualizada
      Busque las conversaciones que fueron revisadas y verifique si el revisor las ha visto o no.
    • Tarjeta de puntuación revisada
      Busque conversaciones en función de la tarjeta de puntuación que se usó para salir de la evaluación.
    • Tipo de origen
      Busque conversaciones según el tipo de origen.
  • Destacados (filtros basados en IA):
    • Riesgo de abandono
    • Derivación
    • Un esfuerzo adicional
    • Seguimiento
    • No reúne los requisitos para evaluación
    • Valor atípico
    • Tono

Filtros basados en el help desk

Dependiendo de los datos que estén disponibles en su help desk, es posible que vea filtros personalizados que reflejen la configuración de su help desk.

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