Resumen: ◀▼
La calibración permite que todos los evaluadores califiquen las mismas conversaciones y comparen las puntuaciones para garantizar que hagan comentarios coherentes a los agentes. Es posible configurar la calibración dentro de un espacio de trabajo, controlar la visibilidad de las evaluaciones, llevar a cabo sesiones con solo agregar conversaciones y marcar las evaluaciones de referencia para poder hacer comparaciones. Los resultados de la calibración se ven en un panel exclusivo y no afectan las puntuaciones de calidad internas ni gatillan notificaciones.
La calibración es la práctica de hacer que todos los evaluadores califiquen el mismo lote de conversaciones y puedan comparar sus puntuaciones y comentarios. Así se garantiza que los evaluadores sigan la misma lógica a la hora de evaluar y que los comentarios para los agentes sean coherentes sin importar quién realice la evaluación.
Los administradores, líderes de espacios de trabajo y gerentes pueden realizar calibraciones.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Comprender la importancia de la calibración de las evaluaciones
La calibración se asegura de que los comentarios de los evaluadores sean coherentes al hacer que los evaluadores evalúen las mismas conversaciones y comparen sus evaluaciones. Una calibración regular ayuda a mantener la uniformidad en las evaluaciones y con ello se garantiza que los agentes puedan recibir comentarios similares sea quien sea el evaluador.
Los agentes no ven ninguna información relacionada con las conversaciones en la calibración.
No se envían notificaciones a los evaluadores de modo que queda en manos del gerente o del líder del espacio de trabajo informar a los evaluadores sobre la sesión de calibración y su fecha de vencimiento.
Configurar la calibración para un espacio de trabajo
La calibración se puede realizar dentro de un espacio de trabajo existente. Las puntuaciones de calibración no afectan la Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) existente.
Para configurar la calibración para un espacio de trabajo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Elija su espacio de trabajo.
- Haga clic en Calibración.
- Active la Calibración haciendo clic en el control deslizante.
- Seleccione la visibilidad de las evaluaciones proporcionadas anteriormente.
- No visibles. Las evaluaciones proporcionadas anteriormente no se muestran cuando se agrega una conversación a la sesión.
- Visibles. Las evaluaciones realizadas anteriormente se consideran evaluaciones de calibración. Solo se agregará una evaluación de conversación por evaluador a la sesión. No se muestran las evaluaciones específicas de los mensajes.
- Seleccione la visibilidad de las evaluaciones de calibración para:
- Evaluadores. Puede elegir si desea permitir que los evaluadores del espacio de trabajo vean únicamente sus propias evaluaciones o también las de sus colegas después de enviar su evaluación de calibración.
- Líder. Puede elegir si desea permitir que los líderes del espacio de trabajo vean las evaluaciones hechas por otros evaluadores durante una sesión de calibración, ya sea solo después de enviar una evaluación o siempre.
- Gerente. Puede elegir si desea permitir que los gerentes del espacio de trabajo vean las evaluaciones hechas por otros evaluadores durante una sesión de calibración, ya sea solo después de enviar una evaluación o siempre.
- Haga clic en Guardar cambios.
Realizar una calibración
La calibración se puede realizar dentro del mismo espacio de trabajo donde se realizan las evaluaciones regulares.
Para realizar una calibración
- En Control de calidad, haga clic en
Tareas en la barra lateral. - Haga clic en el signo de más (
) junto a Tareas y luego seleccione Crear sesión de calibración.
Aquí también puede ver la lista de sesiones de calibración anteriores.
- Ingrese un nombre para la sesión de calibración.
- Defina una fecha de vencimiento para la sesión de calibración.
Las fechas de vencimiento se pueden alargar después si es necesario.
- Haga clic en Crear sesión.
- Ahora, cuando encuentre una conversación que desea agregar a esta sesión de calibración, haga clic en Agregar/eliminar de una sesión de calibración. Consulte Agregar una conversación a una sesión de calibración.
- (Opcional) Una vez que finalice las evaluaciones de calibración dentro de la sesión de calibración, puede marcar la evaluación como referencia. Si marca una evaluación como referencia, será más fácil usarla para comparar las puntuaciones.
Haga clic en el icono Comentarios (
) para abrir el panel Comentarios y luego haga clic en el menú de opciones (
) junto a la evaluación que desea usar como referencia y seleccione Evaluación de referencia. 
La conversación de referencia se marca con el rótulo “Evaluación de referencia”.
Los gerentes del espacio de trabajo pueden agregar y eliminar evaluaciones de referencia.
Ver los resultados de la calibración
La IQS del espacio de trabajo seleccionado no se verá afectada por las evaluaciones de calibración.
En el panel de Calibración se puede ver la lista de conversaciones y sus evaluaciones asociadas.
No se disparan notificaciones. Las evaluaciones, los comentarios y las puntuaciones de calibración no se incluyen en el panel principal; se incluyen de manera exclusiva en el panel Calibración.
La base de comparación se marca con el rótulo 'Evaluación de referencia'.
