Cuando un equipo realiza diversos tipos de evaluaciones de conversaciones para los mismos agentes, puede ser conveniente crear varios espacios de trabajo. Esto permitirá hacer evaluaciones de colegas junto con evaluaciones de gerentes, autoevaluaciones con evaluaciones de gerentes, y tanto evaluaciones reactivas (por ejemplo, las que tratan sobre los tiempos de respuesta largos y las puntuaciones de CSAT bajas) como evaluaciones proactivas, que pueden incluir conversaciones seleccionadas aleatoriamente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Comprender los espacios de trabajo en Zendesk QA
Los usuarios son asignados al espacio de trabajo predeterminado de la cuenta cuando se agregan a Zendesk QA, pero pueden trabajar en distintos espacios de trabajo.
Las conversaciones se pueden evaluar usando los mismos criterios para todos los usuarios, o si el negocio tiene varios departamentos —como Soporte, Ventas y Éxito del cliente— se pueden crear espacios de trabajo separados para organizar esas instancias. Consulte Decidir sobre uno o varios espacios de trabajo.
Los administradores y gerentes de cuentas pueden crear nuevos espacios de trabajo y administrar la configuración de todos los espacios de trabajo. Los gerentes (de espacios de trabajo) pueden configurar las opciones de los espacios de trabajo que administran. Consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.
Las siguientes opciones se pueden configurar en cada espacio de trabajo:
- Miembros: agregue o elimine usuarios del espacio de trabajo y cambie sus roles para ese espacio de trabajo. Consulte Administración de los miembros del espacio de trabajo en Zendesk QA.
- General: establezca o edite el nombre y el color representativo del espacio de trabajo, active y desactive la calificación imparcial y las autoevaluaciones, y seleccione la persona evaluada predeterminada. También puede borrar el espacio de trabajo aquí. Consulte Administración de la configuración general del espacio de trabajo.
- Hashtags: administre los hashtags predeterminados y haga seguimiento del uso. Consulte Agregar hashtags personalizados a los comentarios de Zendesk QA.
- Umbral: establezca el objetivo de control de calidad general para el espacio de trabajo. Las puntuaciones que se encuentren por debajo del umbral aparecerán en rojo, mientras que las que se encuentren por encima aparecerán en verde. Consulte Establecer un umbral para los informes de rendimiento en Zendesk QA.
- Asignaciones: configure la asignación automática de conversaciones en función de condiciones específicas. Consulte Configuración de asignaciones en Zendesk QA.
- Calibración: asegúrese de que los comentarios sean coherentes haciendo que los evaluadores evalúen las mismas conversaciones y comparen sus evaluaciones. Consulte Configuración de la calibración en Zendesk QA.
Crear espacios de trabajo
Los administradores y los gerentes de cuenta pueden crear nuevos espacios de trabajo.
Para crear un espacio de trabajo nuevo
- En Zendesk QA, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- Haga clic en el icono de más (+) junto a Espacios de trabajo para crear un espacio de trabajo nuevo.
- Escriba un nombre único para el espacio de trabajo.
- Haga clic en Crear espacio de trabajo.