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Cree espacios de trabajo que reflejen su proceso de revisión. Optar por un solo espacio de trabajo permite aplicar criterios uniformes y favorece la simplicidad, lo que es ideal para equipos pequeños o de estructura horizontal. Si desea separar departamentos, aplicar criterios diversos y respaldar estructuras de equipos complejas, lo mejor es usar varios espacios de trabajo. Personalice la configuración de integrantes, hashtags y umbrales para satisfacer sus necesidades. Esta flexibilidad ayuda a administrar las conversaciones y mejorar el rendimiento.
Un espacio de trabajo permite que los evaluadores evalúen las conversaciones usando un conjunto determinado de criterios.
Todas las cuentas tienen un espacio de trabajo predeterminado. Una vez que los usuarios nuevos obtienen acceso a Zendesk QA, automáticamente se les asigna al espacio de trabajo predeterminado de la cuenta. aunque esto no significa que no puedan trabajar también en otros espacios de trabajo.
Si crea varios espacios de trabajo, puede segmentar a los usuarios y definir distintos criterios de evaluación para cada espacio de trabajo.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Decidir entre uno o varios espacios de trabajo
A la hora de configurar Zendesk QA para que use uno o varios espacios de trabajo, lo importante es que valore sus necesidades, ya que ambas opciones tienen sus ventajas. Si comprende qué le ofrece cada una, le será más fácil optimizar el flujo de trabajo de su equipo y evaluar los procesos.
Ventajas de usar un solo espacio de trabajo
- Poder compartir espacios de trabajo consolidados es útil para los equipos que miden el rendimiento de la misma manera, como equipos pequeños, equipos con una jerarquía plana y equipos en los que todos trabajan en cualquier tipo de conversación.
- En un solo espacio de trabajo, los mismos criterios se aplican para todos.
- Un solo espacio de trabajo ofrece simplicidad y uniformidad a los administradores y evaluadores cuando configuran y realizan el mismo tipo de evaluaciones para los mismos tipos de agentes.
- Con un solo espacio de trabajo, se dispone de un solo panel consolidado. Esto funciona mejor para departamentos y equipos pequeños que solo tienen una instancia de help desk. Dentro de ese panel, puede segmentar el equipo en grupos más pequeños según sus necesidades.
Ventajas de usar varios espacios de trabajo
- Los espacios de trabajo ayudan a separar las distintas instancias de help desk o los distintos departamentos. Por ejemplo, Soporte, Ventas y Éxito del cliente pueden tener sus propios espacios de trabajo.
- Tener varios espacios de trabajo es mejor para estructuras de equipo complejas, como subequipos o equipos basados en categorías (p. ej., los que se organizan por canal, nivel, tema o tipo de cliente).
- Cuando se tienen varios espacios de trabajo, se pueden aplicar criterios de calificación distintos en función de los usuarios. Esto puede proporcionar más información valiosa o información diferente.
- Puede usar varios espacios de trabajo para evaluar a los mismos agentes de distintas maneras (por ejemplo, para hacer evaluaciones de colegas y de gerentes, autoevaluaciones y evaluaciones de gerentes, evaluaciones reactivas y evaluaciones proactivas).
Crear espacios de trabajo
Los administradores pueden crear nuevos espacios de trabajo y administrar la configuración de todos los espacios de trabajo. Los gerentes de espacios de trabajo pueden configurar las opciones de los espacios de trabajo que administran únicamente. Consulte Introducción a los roles y permisos de Zendesk QA.
Para crear un espacio de trabajo nuevo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha y luego seleccione Usuarios, bots y espacios de trabajo.
- En el panel de navegación, haga clic en el icono para crear un espacio de trabajo (+) junto a Espacios de trabajo para crear un espacio de trabajo nuevo.
- Escriba un nombre único para el espacio de trabajo.
- Haga clic en Crear espacio de trabajo.
En cada espacio de trabajo, puede configurar las siguientes opciones.
- Miembros: agregue o elimine usuarios del espacio de trabajo y cambie sus permisos para ese espacio de trabajo. Consulte Administración de los miembros del espacio de trabajo en Zendesk QA.
- General: establezca o edite el nombre y el color representativo del espacio de trabajo, active y desactive la calificación imparcial y las autoevaluaciones, y seleccione la persona evaluada predeterminada. Consulte Administración de la configuración general del espacio de trabajo.
- Hashtags: administre los hashtags predeterminados y haga seguimiento del uso. Consulte Agregar hashtags personalizados a los comentarios de Zendesk QA.
- Umbral: establezca el objetivo de control de calidad general para el espacio de trabajo. Las puntuaciones que se encuentran por debajo del umbral aparecen en rojo, mientras que las que se encuentran por encima aparecen en verde. Consulte Establecer un umbral para los informes de rendimiento en Zendesk QA.
- Asignaciones: configure la asignación automática de conversaciones en función de condiciones específicas. Consulte Configuración de asignaciones en Zendesk QA.
- Calibración: asegúrese de que los comentarios sean coherentes haciendo que los evaluadores evalúen las mismas conversaciones y comparando sus evaluaciones. Consulte Configuración de la calibración en Zendesk QA.
