Este artículo le ayudará a interpretar y usar las distintas tarjetas del panel Evaluaciones en Zendesk QA para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar áreas que se pueden mejorar.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Comprender las categorías de calificación
- Calcular puntuaciones por categoría
- Comprender las puntuaciones de evaluación individuales
- Calcular IQS
- Calcular puntuaciones de categoría
- Calcular CSAT
Artículos relacionados:
Comprender las categorías de calificación
Al configurar las categorías de calificación, el equipo asignará distintos pesos a cada categoría. Las categorías críticas tienen un peso de 0,05 porque son de tipo aprobar/desaprobar. Consulte Decidir qué categorías de calificación usar.
| Categorías críticas | |||
| RGPD* | 0,05 | ||
| Idioma* | 0,05 | ||
| Habilidades interpersonales | |||
| Visibles para los clientes | Cortesía | 1 | |
| Explicación | 2 | Empatía | 0,5 |
| Solución | 2 | ||
| Negocio | |||
| Proceso | Ventas incrementales | 1 | |
| Datos de ticket | 1 | Autoayuda | 1 |
| Nota de resumen | 1 |
Calcular puntuaciones por categoría
La calificación más alta posible para un agente es siempre 100 % porque la puntuación se calcula en función de las categorías calificadas únicamente y se excluyen las categorías omitidas.
La tarjeta Puntuaciones por categoría compara las puntuaciones por categoría y por agente. No compara los promedios de conversación para los agentes, sino más bien los promedios de categoría.
Cada columna muestra el promedio de las calificaciones de categoría otorgadas o recibidas por un agente específico. La columna de promedios calcula el valor total de los promedios. Pueden haber diferencias si no todas las evaluaciones contienen el mismo número de calificaciones.
Comprender las puntuaciones de evaluación individuales
Para encontrar las puntuaciones de conversación exactas para un agente, utilice la tarjeta Puntuaciones por evaluaciones.
Si desea encontrar las puntuaciones de categoría para sus agentes, independiente de las categorías de desaprobado, use la tarjeta Puntuaciones por categoría. La diferencia principal entre las tarjetas es que una categoría de desaprobado negativa no resultaría en una puntuación de cero para toda la conversación. Eso permite analizar las categorías para todos los agentes, independientemente de los errores en las categorías de desaprobado.
Ejemplo de puntuaciones de evaluación individuales
Por ejemplo, considere el siguiente escenario con cinco categorías. El Agente A recibe las siguientes calificaciones:
| Evaluación | Solicitud* (0,05) | Aclaración (2) | Explicación (2) | Redacción (0,5) | Datos internos (1) | Puntuación de la evaluación |
| 1 | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % |
| 2 | 100 % | 0 % | 0 % | 100 % | 0 % | 9,91 % |
| 3 | 100 % | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 63,96 % |
| 4 | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % | 100 % | 90,99 % |
| 5 | 0 % | 100 % | 100 % | 100 % | 100 % | 0 % |
La puntuación de la evaluación se calcula como sigue:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
En este caso:
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> a menos que request_Score < 50%, entonces 0%call_overflow
En el panel Evaluaciones, los números se redondean.
La puntuación de la evaluación para la quinta conversación en el ejemplo de más arriba es cero porque la categoría de desaprobado la establece automáticamente en cero.
Si se juntan estas mismas evaluaciones como puntuaciones de categoría, se obtienen los siguientes datos.
Agente A:
| Solicitud* | Aclaración | Explicación | Redacción | Datos internos | Promedio | |
| Agente A | 80,00 % | 60,00 % | 80,00 % | 80,00 % | 80,00 % | 76,00 % |
La puntuación promedio para el Agente A se muestra en todas las categorías calificadas. Se calcula como el promedio de la fila, lo que quiere decir que se contaron las puntuaciones promedio por categoría para ese agente. El promedio por categoría resalta las oportunidades para mejorar más explícitamente que el promedio por conversación.
Calcular IQS
El IQS (Internal Quality Score o Puntuación de calidad interna) se deriva de las evaluaciones de conversaciones. El promedio de todas las evaluaciones se calcula como sigue:
IQS = (review1_score + review2_score + ….) / número de evaluaciones
Por ejemplo, considere el siguiente escenario de puntuaciones de evaluación:
| Evaluación | Puntuación de la evaluación |
|---|---|
| 1 | 100,00 % |
| 2 | 9,91 % |
| 3 | 63,96 % |
| 4 | 90,99 % |
| 5 | 0 % |
| IQS | 52,97 % |
IQS = (100 % + 9,91 % + 63,96 % + 90,99 % + 0 %) / 5 = 52,97 %
Calcular puntuaciones de categoría
Consulte la tabla a continuación para comprender cómo se calculan las puntuaciones de categoría.
Calcular CSAT
Utilice las siguientes pautas para comprender cómo se calcula la CSAT (satisfacción del cliente).
- Escala binaria (o Bueno, Malo) 100, 0
- Escala de 3 puntos 100, 50, 0
- Escala de 4 puntos 100, 66, 33, 0
- Escala de 5 puntos 100, 75, 50, 25, 0
Divida la suma de todas las respuestas entre la suma del total de las máximas puntuaciones posibles.
