Este artículo explica cómo interpretar y usar las distintas tarjetas del panel de Evaluaciones en Zendesk QA para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar las áreas que se pueden mejorar.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Comprender las categorías de calificación
- Cálculo de puntuaciones por categoría
- Comprender las puntuaciones de las evaluaciones individuales
- Calcular IQS
- Cálculo de las puntuaciones de las categorías
- Cálculo de CSAT
Comprender las categorías de calificación
Al configurar las categorías de calificación, el equipo usará distintas ponderaciones para cada categoría. Las categorías críticas tienen una ponderación de 0,05 porque se aprueban o no se aprueban. Consulte Decidir qué categorías de calificación usar.
Cálculo de puntuaciones por categoría
La calificación más alta posible para un agente es siempre 100 %, ya que la puntuación se calcula en función de las categorías calificadas y no de las omitidas.
De dónde provienen los datos
La tarjeta Puntuaciones por categoría compara las puntuaciones por categoría por agente. No compara los promedios de las conversaciones de los agentes, sino los promedios de las categorías.
Cada columna muestra el promedio de las calificaciones de categoría otorgadas a un agente específico. La columna Promedio calcula el valor general de esos promedios. Pueden surgir diferencias cuando no todas las evaluaciones tienen el mismo número de calificaciones.
Comprender las puntuaciones de las evaluación individuales
Para averiguar las puntuaciones exactas de las conversaciones de su agente, use la tarjeta del panel Puntuaciones por evaluaciones.
Si desea conocer las puntuaciones de categoría de los agentes, independientemente de las categorías no aprobadas, use la tarjeta Puntuaciones por categoría.
La principal diferencia es que una categoría de error no aprobada negativa no producirá un error en toda la conversación. Esto le permite analizar esas categorías en todos los agentes, independientemente de los errores que puedan haber cometido en las categorías no aprobadas.
Ejemplo de puntuaciones de evaluación individuales
Por ejemplo, en el escenario a continuación hay cinco categorías.
El agente A recibió las siguientes calificaciones:
La puntuación de evaluación aquí se calcula:
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
En este caso, esto significa:
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> a menos que request_Score < 50%, entonces 0%
En el panel Evaluaciones, estos números se redondean.
La puntuación de evaluación de la conversación 5 es cero porque la categoría de error la establece automáticamente en cero.
Si se toman estas mismas evaluaciones juntas como puntuaciones de categoría, se obtienen los siguientes datos.
Agente A:
En la columna Puntuación, se muestra la puntuación promedio del agente A en todas las categorías que fueron calificadas. Se cuenta como el promedio de la fila, lo que significa que se contaron las puntuaciones promedio por categoría para ese agente.
El promedio por categoría resalta las oportunidades de mejora de manera más explícita que el promedio por conversación. Es una vista menos detallada.
Calcular IQS
El IQS (Internal Quality Score, o puntuación de calidad interna) es el resultado de la evaluación de sus conversaciones. El promedio de todas las evaluaciones se calcula de la siguiente manera:
IQS = (review1_score + review2_score + ….) / número de evaluaciones
| Evaluación | Puntuación de evaluación |
|---|---|
| 1 | 100.00 % |
| 2 | 9.91 % |
| 3 | 63.96 % |
| 4 | 90.99 % |
| 5 | 0 % |
| IQS | 52.97 % |
IQS = (100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
Cálculo de las puntuaciones de las categorías
Consulte la tabla a continuación para comprender cómo se calculan las puntuaciones de las categorías.
Cálculo de CSAT
Utilice lo siguiente para comprender cómo se calcula la CSAT.
Normalización de puntuaciones:
- Escala binaria (o buena, mala) 100, 0
- Escala de 3 puntos: 100 50, 0
- Escala de 4 puntos: 100, 66, 33, 0
- Escala de 5 puntos: 100, 75, 50, 25, 0
- Divida la suma de todas las respuestas normalizadas por la suma del total de las puntuaciones normalizadas máximas posibles.
