En este artículo se describe cómo configurar y administrar las categorías de calificación de la tarjeta de puntuación en Zendesk QA. Las categorías de calificación son los criterios que se usan para evaluar la calidad de las conversaciones con los clientes.
En este artículo se trata el siguiente tema:
Artículos relacionados
- Elegir la escala de calificación de la tarjeta de puntuación
- Tarjetas de puntuación condicionales o estáticas
- Agregar causas raíz a una tarjeta de puntuación
- Decidir qué categorías de calificación usar
Agregar y editar categorías de calificación
Las categorías de calificación permiten evaluar eficazmente las conversaciones de los clientes. El Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) (IQS) se calcula en función de estas categorías, lo que ayuda a evaluar y mejorar la atención al cliente.
Para agregar y editar categorías de calificación
- Haga clic en la imagen de su perfil en la esquina inferior izquierda y seleccione Usuarios y espacios de trabajo.
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Elija un espacio de trabajo y haga clic en Tarjeta de puntuación en la barra lateral.
- Haga clic en Crear categoría para agregar una nueva categoría de calificación:
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Ingrese un nombre y una descripción (opcional) para la nueva categoría. Esto se muestra al posar el mouse por encima del nombre de una categoría mientras se califica una conversación. Consulte Decidir qué categorías de calificación usar.
- Use el control deslizante en la columna Ponderación para definir la importancia de esta categoría en comparación con otras.
- Si desea que toda la conversación se marque como fallida cuando se recibe una calificación negativa, use el interruptor para marcar esta categoría como Crítica.
- Elija en qué Escala de calificación se calificará esta categoría (disponible en los planes Professional y Advanced - planes heredados). Consulte Elegir la escala de calificación de la tarjeta de puntuación.
- Agregue una etiqueta a la categoría para anclarla a una tarjeta de puntuación específica (p. ej., teléfono, chat, correo electrónico). Para crear un nuevo tarjeta de puntuación, escriba un nuevo nombre.
- Use el conmutador Causas raíz si desea que se solicite a los evaluadores que proporcionen más detalles sobre por qué dejaron comentarios negativos para una categoría específica. Esto ayuda a identificar las causas fundamentales de los comentarios negativos.
El icono del menú de opciones (...) junto a una categoría permite duplicar, archivar o borrar su historial. Las categorías archivadas no se muestran durante las evaluaciones de conversaciones, pero sí se muestran en el panel con datos históricos.
Haga clic en el icono Configuración (⚙️) en la parte superior para seleccionar entre Tarjetas de puntuación condicionales o estáticas.