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Cree tarjetas de puntuación para evaluar el rendimiento de los agentes e identificar áreas que convendría mejorar. Puede agregar categorías, establecer escalas de calificación y definir ponderaciones para resaltar aspectos importantes de las interacciones con los clientes. Utilice tarjetas de puntuación condicionales para simplificar las evaluaciones de acuerdo con criterios específicos y agregue causas de fondo si desea obtener comentarios precisos. Una vez configurada su tarjeta de puntuación, publíquela para comenzar a mejorar el proceso de control de calidad de su equipo.
Las tarjetas de puntuación de Zendesk QA son una herramienta eficaz para evaluar el rendimiento de los agentes, identificar las áreas que sería conveniente mejorar y garantizar que los equipos cumplan los objetivos de la organización.
Los administradores y los gerentes de cuentas pueden crear nuevas tarjetas de puntuación.
Para crear una nueva tarjeta de puntuación
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en el icono Configuración (
). - En la barra lateral (
), bajo Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación. - Haga clic en Crear y seleccione Tarjeta de puntuación.
- Ingrese un Nombre para la tarjeta de puntuación.
- En Espacios de trabajo, seleccione los espacios de trabajo que desea evaluar manualmente con esta tarjeta de puntuación.
- Bajo Espacios de trabajo con AutoQA activado, seleccione los espacios de trabajo que desea evaluar automáticamente con esta tarjeta de puntuación.
- (Opcional) Haga clic en Agregar sección de grupo para organizar las categorías de la tarjeta de puntuación.
- Haga clic en Agregar categoría para elegir las categorías que desea incluir en la tarjeta de puntuación.
Puede crear una nueva categoría escribiendo un nombre y seleccionando Crear categoría.
- Seleccione una Escala de calificación.
Las escalas más pequeñas son ideales para conseguir evaluaciones rápidas y sistemáticas en un volumen significativo de tickets, mientras que las más grandes aportan matices que son más apropiados para capacitar y mejorar la calidad. Consulte Comprender cómo se calculan las puntuaciones de categoría.
Estas son las escalas de calificación disponibles:
- Binaria: una escala binaria es la escala más rápida y sistemática porque solo tiene dos opciones: buena y mala. Es ideal para volúmenes elevados donde la velocidad es importante.
- 3 puntos: una escala de 3 puntos también se puede calificar rápidamente, pero es algo más precisa porque incluye la opción intermedia satisfactoria, además de buena y mala.
- 4 puntos: una escala de 4 puntos favorece el pensamiento crítico porque obliga a elegir una valoración concreta (buena, ligeramente buena, ligeramente mala o mala), sin una opción neutral.
-
5 puntos: una escala de 5 puntos ofrece una opinión más detallada y se parece a un sistema de calificación académica (A = 5, B = 4, etc.). El inconveniente de este tipo de escala es que la evaluación suele llevar más tiempo, puesto que los evaluadores tienen que considerar más opciones. Haga clic en Configuración en la esquina superior derecha para usar emojis en lugar de números y permitir a los usuarios omitir categorías incluyendo la opción “N/A”.
- Especifique una Ponderación para la categoría para definir su importancia en relación con otras categorías. El valor debe ser un entero entre 0 y 100. La ponderación predeterminada de una categoría nueva es 10.
Ajustar la ponderación de las distintas categorías ayuda a destacar lo que es más importante para su compañía a la hora de responder las solicitudes de los clientes. Por ejemplo, puede dar a la causa de fondo una ponderación más alta que a la documentación si piensa que la causa de fondo es más importante.
Cuando se pasa el ratón por encima de la ponderación de una categoría, se muestra en forma de porcentaje el peso que tiene para la puntuación general de calidad.
- (Opcional) Seleccione Categoría crítica si esta categoría tiene tanta importancia que sería capaz de provocar la reprobación de la evaluación. Las categorías de calificación crítica son aquellas en las que una calificación por debajo del 50 % provoca una reprobación automática de todas las categorías, resultando en una puntuación de 0 %. Esto puede ser útil para hacer seguimiento del cumplimiento normativo, por ejemplo.
Si la categoría forma parte de un grupo, seleccione si la reprobación de esta categoría:
- Falla toda la evaluación: todas las categorías se consideran reprobadas y la puntuación de la evaluación es de 0 %.
- Solo falla el grupo: solo reprueban las otras categorías del grupo.
- (Opcional) Seleccione Solo mostrar en la tarjeta de puntuación bajo ciertas condiciones para limitar el ámbito de aplicación de esta tarjeta de puntuación. Por ejemplo, si está evaluando una conversación con una Puntuación de satisfacción de 3, se le pedirá que califique la categoría de calificación Conocimiento del producto. La configuración de tarjetas de puntuación condicionales permite ahorrar tiempo porque evita tener que seleccionar manualmente la tarjeta de puntuación cada vez que se evalúa una conversación.
Puede crear condiciones que la conversación debe cumplir para que la tarjeta de puntuación pueda ser seleccionada automáticamente en vista de estos criterios:
Si no se selecciona ninguna condición, la tarjeta de puntuación debe seleccionarse manualmente a la hora de evaluar las conversaciones.
- (Opcional) Seleccione Agregar causas de fondo para explicar la calificación para poder invitar a los evaluadores a proporcionar más detalles relacionados con sus comentarios sobre la categoría. Esto puede ser muy útil en el caso de los comentarios negativos.
Cuando la opción está seleccionada, le permite:
- Especificar listas separadas de Causas de fondo predefinidas que están disponibles para calificaciones negativas (
) y calificaciones positivas (
). Seleccionar alguna de las opciones de la lista o crear una causa de fondo nueva escribiendo un nombre y seleccionando Crear. - Seleccionar si desea proporcionar a los evaluadores una opción denominada "Otra" y un campo de comentario para que tengan la oportunidad de proporcionar su propia causa de fondo no estándar.
- Seleccionar si desea permitir a los evaluadores agregar la opción Permitir elegir varias causas de fondo para esta categoría.
- Especificar listas separadas de Causas de fondo predefinidas que están disponibles para calificaciones negativas (
- Haga clic en Aplicar.
- Haga clic en Publicar para que su nueva tarjeta de puntuación esté lista para usar o en Guardar como borrador si no está listo para publicarla.