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Las causas de fondo que se usan en las tarjetas de puntuación de evaluación se pueden ver, crear, organizar, cambiar de nombre y borrar para captar por qué se dio una calificación, sobre todo para los comentarios negativos. El uso de niveles y subniveles permite ordenar, buscar y filtrar las causas de fondo más rápido, además de analizar las tendencias de las evaluaciones para guiar la capacitación y corregir problemas comunes.
Las causas de fondo invitan a los evaluadores a proporcionar más detalles sobre sus comentarios para una categoría. Esto puede ser muy útil en el caso de los comentarios negativos. Por ejemplo, si un evaluador ofrece una calificación negativa en relación al tono, puede especificar las razones usando opciones predefinidas o un comentario de desarrollo libre.
Las causas de fondo se pueden crear durante la creación de la tarjeta de puntuación o en la página Causas de fondo.
Use paneles para analizar las causas de fondo y comprender los problemas subyacentes que afectan las interacciones con el cliente tanto a nivel de equipo como a nivel de agente. Así se facilitan el asesoramiento especializado y la resolución del problema.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acceder a las causas de fondo
- Crear causas de fondo
- Organizar las causas de fondo usando niveles y subniveles
- Cambiar el nombre de las causas de fondo, los niveles y los subniveles
- Borrar las causas de fondo, los niveles y los subniveles
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Acceder a las causas de fondo
En la página Causas de fondo, se puede ver cada nivel, cada subnivel y el nombre de una causa de fondo individual. La lista también indica cuándo se actualizaron las causas por última vez.
Puede usar el campo de búsqueda en la parte superior de la lista para buscar una causa de fondo por nombre, o bien filtrar la lista para mostrar solo las causas de fondo asignadas a una categoría específica. Las causas de fondo también se pueden organizar usando niveles y subniveles. Esta estructura simplifica los flujos de trabajo y ayuda a su equipo a encontrar y elegir rápidamente las causas de fondo correctas.
Para poder ver y editar las causas de fondo, es necesario ser un administrador.
Para acceder a sus causas de fondo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración.
- En la barra lateral, bajo Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación.
- Haga clic en Causas de fondo en la parte superior para mostrar una lista de todas las causas de fondo, los niveles y los subniveles.
Crear causas de fondo
Las causas de fondo se pueden crear durante la creación de la tarjeta de puntuación o en la página Causas de fondo.
Para crear una nueva causa de fondo
- Acceda a sus causas de fondo.
- Haga clic en + Agregar causa de fondo.
- Ingrese un nombre para la causa de fondo.
- (Opcional) Seleccione un nivel y un subnivel.
- Haga clic en Guardar.
Organizar las causas de fondo usando niveles y subniveles
Si las causas de fondo se organizan en niveles y subniveles, su equipo podrá encontrar y seleccionar las causas de fondo correctas más fácilmente. Utilice niveles para agrupar y estructurar sus causas de fondo. Dentro de los niveles, también puede agregar causas de fondo autónomas y subniveles. Para estructurar su razonamiento, puede comenzar por el nivel superior y luego profundizar para ver los detalles.
Al crear tarjetas de puntuación, se pueden agregar varias causas de fondo a la vez con solo especificar el nombre de un nivel.
En concreto, se puede:
Crear niveles de causas de fondo
Utilice niveles para agrupar y estructurar sus causas de fondo.
Para crear un nivel de causa de fondo
- Acceda a sus causas de fondo.
- Haga clic en + Agregar nivel.
- Ingrese el nombre del nivel de causa de fondo.
- Haga clic en Guardar cambios.
Crear subniveles de causas de fondo
Dentro de los niveles, se pueden agregar subniveles.
Para crear un subnivel de causa de fondo
- Acceda a sus causas de fondo.
- Junto al nombre del nivel, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Agregar subnivel.
- Ingrese el nombre del subnivel.
- Haga clic en Guardar cambios.
Mover las causas de fondo a los niveles y subniveles y fuera de ellos
Las causas de fondo se pueden mover a los niveles y subniveles y fuera de ellos en cualquier momento.
Para mover las causas de fondo a los niveles y subniveles o fuera de ellos
- Acceda a sus causas de fondo.
- Seleccione las causas de fondo que desea mover al nivel o subnivel o fuera de ellos.
- En la barra de herramientas que aparece en la parte inferior de la página, haga clic en Mover causas de fondo.
- Bajo Mover a, seleccione el nivel o subnivel al que desea mover las causas de fondo o seleccione Lista de causas de fondo sin clasificar para mover las causas de fondo fuera de su nivel o subnivel actual.
- Haga clic en Guardar cambios.
Cambiar el nombre de las causas de fondo, los niveles y los subniveles
Las actualizaciones al nombre de una causa de fondo se aplican a todas las categorías que incluyen la causa de fondo y afectan la evaluación de conversaciones futuras. Esto también se verá reflejado en el panel Evaluaciones como si se hubiera creado una nueva causa de fondo.
Para cambiar el nombre de una causa de fondo
- Acceda a sus causas de fondo.
- Junto al nombre de la causa de fondo, el nivel o el subnivel, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Cambiar de nombre.
- Ingrese un nuevo nombre para la causa de fondo, el nivel o el subnivel.
- Haga clic en Guardar cambios.
Borrar las causas de fondo, los niveles y los subniveles
El borrado de las causas de fondo, los niveles y los subniveles es permanente. Esta acción elimina la causa de fondo de todas las categorías y borra todos los datos relacionados de los informes.
Para borrar causas de fondo
- Acceda a sus causas de fondo.
- Seleccione las causas de fondo que desea borrar.
- En la barra de herramientas de la parte inferior de la página, haga clic en Borrar causas de fondo.
- Haga clic en Borrar causas de fondo para confirmar el borrado.
Para borrar una causa de fondo, un nivel o un subnivel
- Acceda a sus causas de fondo.
- Junto al nivel o subnivel que desea eliminar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar.
Si el nivel incluye subniveles vacíos, estos también se borran.
Si el nivel o subnivel incluye causas de fondo, se le solicitará que elija si desea borrar el nivel o subnivel pero conservar sus causas de fondo o borrar el nivel o subnivel y sus causas de fondo.
Si decide conservar las causas de fondo, se conservarán todas las causas de fondo en el nivel y sus subniveles y se listarán como causas de fondo sin clasificar.
- Haga clic en Borrar nivel o Borrar subnivel.