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Utilice las causas de fondo para invitar a los evaluadores a que indiquen a qué se deben las calificaciones negativas, de modo que los comentarios sobre la puntuación de las evaluaciones sean más útiles. Los administradores y gerentes de cuentas pueden crear, editar o borrar causas de fondo para analizar mejor el rendimiento de los equipos y agentes. Las causas de fondo se pueden consultar en las opciones de configuración de las Tarjetas de puntuación, mientras que los paneles sirven para identificar y abordar los problemas subyacentes que afectan las interacciones con el cliente, lo que hace más fácil resolverlos y prestar asesoramiento especializado.
Las causas de fondo invitan a los evaluadores a proporcionar más detalles sobre sus comentarios para una categoría. Esto puede ser muy útil en el caso de los comentarios negativos. Por ejemplo, si un evaluador ofrece una calificación negativa en relación al tono, puede especificar las razones usando opciones predefinidas o un comentario de desarrollo libre.
Las causas de fondo se crean y se agregan durante la creación de la tarjeta de puntuación. Los administradores y gerentes de cuentas pueden crear nuevas causas de fondo o seleccionar las existentes para incluirlas en las categorías. Para crear una nueva causa de fondo, deben seleccionar Agregar causas de fondo para explicar la calificación, ingresar el nombre de la nueva causa y seleccionar Crear.
Use paneles para analizar las causas de fondo y comprender los problemas subyacentes que afectan las interacciones con el cliente tanto a nivel de equipo como a nivel de agente. Así se facilita el asesoramiento especializado y la resolución del problema.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acceder a las causas de fondo
En la página Causas de fondo se ve el nombre de las distintas causas de fondo y a cuántas categorías está asignada cada una. La lista también indica cuándo se actualizaron las causas por última vez.
Puede usar el campo de búsqueda en la parte superior de la lista para ubicar una causa de fondo por nombre, o bien puede filtrar la lista para mostrar únicamente las causas de fondo asignadas a una categoría en particular.
Para poder ver y administrar las causas de fondo, debe ser un administrador o un gerente de cuenta.
Para acceder a las causas de fondo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración (
). - En la barra lateral (
), bajo Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación. - Haga clic en Causas de fondo en la parte superior para mostrar una lista de todas las causas de fondo.
Editar las causas de fondo
Las actualizaciones a las causas de fondo se aplican a todas las categorías que incluyan esta causa de fondo y la evaluación de conversaciones futuras.
Para editar una causa de fondo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración ().
- En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación.
- Haga clic en Causas de fondo en la parte superior para mostrar una lista de todas las causas de fondo.
- Haga clic en el nombre de la causa de fondo que desee editar.
- Dele otro nombre a la causa de fondo.
- Haga clic en Guardar cambios.
Borrar las causas de fondo
La eliminación de las causas de fondo es permanente. Esta acción elimina la causa de fondo de todas las categorías y borra todos los datos relacionados de los informes.
Para editar una causa de fondo
- En Control de calidad, haga clic en el icono de su perfil en la esquina superior derecha.
- Haga clic en Configuración ().
- En la barra lateral (), bajo Cuenta, haga clic en Tarjetas de puntuación.
- Haga clic en Causas de fondo en la parte superior para mostrar una lista de todas las causas de fondo.
- Junto a la causa de fondo que desea eliminar, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Borrar. - Haga clic en Borrar causa de fondo.