Activación y desactivación del seguimiento automático y el bloqueo de tareas

Complemento

Gestión de personal (WFM) o Gestión de la participación del personal (WEM)

Resumen: ◀▼

Es posible activar o desactivar el seguimiento automático y el bloqueo de tareas para administrar el tiempo y la asistencia de los agentes. El seguimiento automático inicia el día de un agente con su primera actividad, mientras que el bloqueo de tareas permite a los agentes hacer seguimiento del tiempo que dedican a un solo ticket incluso mientras visualizan otros. La configuración de la cuenta se aplica de manera predeterminada, pero la configuración del usuario la anula. Cuando se desactiva el seguimiento automático, los agentes pueden iniciar y finalizar su jornada laboral manualmente.

Los administradores y los integrantes del equipo que tengan permiso pueden activar y desactivar el seguimiento automático y el bloqueo de tareas en Gestión de personal de Zendesk a nivel de cuenta y a nivel de usuario.

Cuando está activado el seguimiento automático, Gestión de personal de Zendesk se encarga de administrar el tiempo y la asistencia para la mayoría de los flujos de trabajo de sus agentes. Con la primera actividad que realiza un agente, se marca su entrada y se inicia su día.

Cuando el bloqueo de tareas está activo, la opción para bloquear una actividad aparece en la herramienta de seguimiento del tiempo de gestión de personal para que los agentes puedan bloquear una tarea en Zendesk Support y hacer seguimiento del tiempo.

Con el bloqueo de tareas los agentes pueden permanecer registrados en un solo ticket o una sola tarea mientras abren otros tickets. Esto es útil si un agente tiene que investigar tickets antiguos mientras sigue haciendo seguimiento del tiempo para un ticket en el cual está trabajando. Consulte Uso del bloqueo de tareas.

Cuando se usa la sincronización del estado del agente unificado para Gestión de personal de Zendesk, el bloqueo de tareas no es necesario porque cuando un agente no está trabajando activamente en un ticket, su estado del agente unificado representa la actividad a la que se hace seguimiento. El estado permanece activo a menos que el agente lo cambie manualmente o comience a trabajar en un ticket.

La configuración a nivel de cuenta para el seguimiento automático y el bloqueo de tareas está activa y se aplica a los nuevos integrantes del equipo de manera predeterminada.

Nota: La configuración del usuario tiene prioridad sobre la configuración de la cuenta. Si edita la configuración del seguimiento automático y el bloqueo de tareas a nivel de la cuenta, el cambio no se aplica a los integrantes del equipo que ya tienen seguimiento automático o bloqueo de tareas a nivel de usuario.

Cuando se desactiva el seguimiento automático, los agentes pueden iniciar y finalizar su día manualmente.

Para activar o desactivar el seguimiento automático o el bloqueo de tareas para su cuenta

En Gestión de personal, haga clic en Configuración en la barra lateral y seleccione Configuración de la cuenta.
En la pestaña General de la sección Seguimiento, seleccione o deseleccione Activar el seguimiento automático.
Seleccione o deseleccione Activar el bloqueo de tareas.
Haga clic en Guardar.

Si los agentes bloquean una tarea, los administradores pueden verlo en la página Actividad de los agentes. Consulte Monitorear la actividad de un agente.