En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas.
Además de participar en los EAP, es posible que desee incorporarse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de UX.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Analytics
- Mensajería de Zendesk
- Agentes IA de Zendesk
- Conocimiento de Zendesk
- Copiloto de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- Zendesk QA
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en los EAP es completamente opcional, y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que respecto a la funcionalidad previa al lanzamiento:
- Puede que no siempre funcione como se espera ni satisfaga sus necesidades particulares.
- No están sujetos a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) deZendeskque se pueda aplicar a su plan de servicio.
- No se consideran “Servicios cubiertos por BAA” ni “Complementos activados por HIPAA” según el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk, si tiene el derecho de recibirlo y lo ha firmado.
- Puede ser descontinuado o modificado de manera significativa a discreción de Zendesk.
Cuando finaliza un programa de acceso anticipado, Zendesk suele hacer que la función o la funcionalidad estén disponibles de manera general para todos los clientes de Zendesk a quienes corresponda. La función o funcionalidad puede estar incluida en un Plan de servicio existente, o puede requerir la compra de un complemento. Una vez que haya disponibilidad general, es posible que los participantes de la versión beta o del programa de acceso anticipado deban actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para poder seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
EAP de agentes personalizados
Zendesk está introduciendo el generador de agentes, una herramienta que pone el poder de crear agentes directamente en sus manos. Con el generador de agentes, los administradores pueden crear agentes personalizados que manejan un razonamiento profundo y multisistémico en nombre de los agentes humanos y de IA. Los agentes personalizados se pueden probar, implementar y optimizar para sus propias tareas especializadas, e integrar con los Agentes IA conversacionales de Zendesk y Copiloto.
Más información sobre los agentes personalizados y el generador de agentes.
Zendesk Analytics
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para análisis:
Análisis agéntico
Análisis agéntico, la próxima generación de análisis de Zendesk, es una herramienta fácil de usar impulsada por IA que ayuda a los equipos de atención al cliente a monitorear el rendimiento de los agentes IA y humanos en tiempo real. Muestra claramente el impacto de la automatización, identifica las principales tendencias y proporciona recomendaciones fáciles de comprender, lo que facilita que los equipos trabajen de manera más eficiente y ofrezcan mejores experiencias a los clientes. Los paneles intuitivos y la capacidad de hacer preguntas sobre el lenguaje natural hacen que la mejora del servicio sea accesible para todos.
Más información sobre el Análisis agéntico.
Nuevo generador de informes
El nuevo generador de informes es una experiencia de informes rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y los creadores de informes avanzados.
Más información sobre el nuevo generador de informes.
Mensajería de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
ChatGPT como canal de atención al cliente
A medida que los clientes recurren cada vez más a los asistentes de IA, los negocios necesitan una manera de garantizar que el soporte proporcionado sea preciso y siga los procesos comerciales estándar. Este EAP aprovecha el SDK de aplicaciones de OpenAI y el servidor Model Context Protocol (MCP), lo que permite a las empresas extender su presencia de soporte directamente a la interfaz de ChatGPT.
Más información sobre el EAP para emplear ChatGPT como canal de soporte.
Presencia de usuarios finales para la mensajería
Zendesk ha lanzado el programa de acceso anticipado de presencia de usuarios para la mensajería, para identificar si los usuarios finales aún se encuentran en su sitio web, o si han abandonado la conversación saliendo del sitio web. Esto puede ayudar a su negocio a priorizar las conversaciones en las que los usuarios finales aún se encuentran en el sitio.
Si desea más información, consulte Comprender y administrar la presencia de usuarios finales en la mensajería.
Agentes IA de Zendesk
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para agentes IA:
Informe sobre potencial de automatización
El informe sobre potencial de automatización es una herramienta potente que muestra cómo aprovechar Agentes IA para responder automáticamente a las preguntas de los clientes. El informe analiza los datos de los últimos 30 días de los tickets y proporciona información sobre cómo se pueden aumentar las tasas de automatización de tickets.
Obtenga más información sobre el EAP del informe de potencial de automatización.
agentes IA de voz
Agentes IA de voz son una solución de automatización oral integrada de forma nativa que ofrece conversaciones naturales en tiempo real por teléfono. Agentes IA de voz amplían la automatización de IA de Zendesk al canal de voz, lo que permite el manejo integral de llamadas y la derivación perfecta a los agentes humanos con contexto completo e historial de conversaciones en el espacio de trabajo de agente.
Más información sobre el EAP Agentes IA de voz.
Conocimiento de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
Ingestión de PDF
La ingestión de PDF permite que los conectores de conocimiento extraigan y sincronicen contenido PDF de fuentes de conocimiento admitidas (Sharepoint, y cuando se publique, Google Drive). El contenido extraído de los archivos PDF se sincroniza con Conocimiento y está disponible dondequiera que se use.
Más información sobre el EAP de ingestión PDF.
Conocimiento copiloto
El Copiloto de Conocimiento se basa en el administrador Copiloto y lo amplía con nuevas capacidades diseñadas específicamente para la administración del conocimiento:
- Página principal de Conocimiento: Esta nueva página de destino exclusiva está diseñada para proporcionar visibilidad del estado de la base de conocimientos y le da recomendaciones proactivas sobre qué mejorar a continuación. La información valiosa incluye las puntuaciones de cobertura, frescura y legibilidad de IA.
- Asistencia conversacional: Disponible en todas las páginas del administrador de Conocimiento, la asistencia conversacional proporciona todas las herramientas de conversación del administrador copiloto existentes, y también incluye el generador de artículos, el generador de procedimientos y la asistencia para la administración del conocimiento.
- Traducciones masivas: Una nueva función que permite generar traducciones para varios idiomas desde el panel lateral del artículo. Seleccione hasta 30 traducciones a la vez, revise el contenido generado por IA y acepte o rechace cada traducción antes de guardarla como borrador.
Más información sobre el Programa de acceso anticipado (EAP) de Conocimiento Copiloto.
Copiloto de Zendesk
La experiencia de asistencia automática actualizada facilita la configuración de la asistencia automática. Este EAP incluye las siguientes mejoras:
- Integración simplificada: Un flujo de configuración guiado que ayuda a configurar la asistencia automática, revisar los borradores de procedimientos generados por IA y activar los modos de sugerencia.
-
Modo de confianza: Un nuevo modo de sugerencia que genera sugerencias solo cuando la asistencia automática está segura de que son correctas. Aprende en tiempo real de las interacciones de los agentes y no requiere la etiqueta
agent_copilot_enabled. - Redactor de asistencia automática actualizado: Un redactor actualizado que permite que los agentes continúen escribiendo mientras la asistencia automática genera una sugerencia en segundo plano.
Más información sobre el EAP actualizado de la experiencia de asistencia automática.
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes EAP están disponibles para Zendesk Workforce Management (WFM). Esta sección era antes Tymeshift.
- Priorización del flujo de trabajo
- Pronóstico vs. informe real
- Turnos sin asignar
- Paneles de personal: Vistas semanales y mensuales
- Integración de Workday con Gestión de personal
- Importación de escenarios de pronóstico
Priorización del flujo de trabajo
Puede priorizar los flujos de trabajo para asegurarse de atender el trabajo correcto en el momento oportuno.
Más información sobre el EAP de priorización del flujo de trabajo.
Pronóstico vs. informe real
El EAP de pronóstico frente a real presenta una nueva función de informes dinámicos que ofrece a los usuarios la capacidad de comparar directamente los datos pronosticados con las métricas de rendimiento reales dentro de sus operaciones. Esta página de informes está diseñada para mejorar la toma de decisiones y el análisis operativo al proporcionar información sobre el volumen entrante, la dotación de personal, el tiempo promedio de atención y los niveles de servicio.
Más información acerca del EAP sobre pronóstico vs. informe real.
Turnos sin asignar
Los turnos no asignados se crean sin que se les asignen agentes específicos, lo que permite a los gerentes garantizar una cobertura óptima sin tener que centrarse en los integrantes individuales del equipo. Una vez creados, los turnos sin asignar se pueden compartir con un grupo de agentes que pueden solicitar tomarlos.
Más información sobre el EAP sobre cómo crear y administrar turnos sin asignar.
Panel de personal: Vistas semanales y mensuales
Este programa de acceso anticipado permite ver los paneles de dotación de personal en las vistas de semana y de mes en la página Horario de Gestión de personal. Los paneles de personal han proporcionado información clave en la vista de días de la página Horario. Con este EAP, las capacidades del panel de personal se ampliarán a las vistas de semana y meses para ayudarle a analizar y perfeccionar los turnos de sus equipos a una escala más amplia.
Obtenga más información sobre el acceso al panel Gestión de personal.
Integración de Workday con Gestión de personal
Integre Workday con su cuenta de Gestión de personal de Zendesk (WFM) para importar automáticamente los datos de tiempo libre aprobados de Workday a Gestión de personal. El tiempo libre aprobado de Workday se sincroniza automáticamente con las páginas Horario de Gestión de personal y Administración del tiempo libre.
Más información sobre la integración de Workday con Gestión de personal.
Importación de escenarios de pronóstico (EAP)
La función de importación en Escenarios de pronóstico le permite incorporar sus propios valores pronosticados en el pronóstico de Gestión de personal mediante cargas CSV. Si tiene reglas para efectuar cálculos, agregación y redondeo de pronósticos y dotación de personal muy específicas, ahora puede incorporar esos números de confianza en Pronóstico de Gestión de personal de Zendesk. Al importar los volúmenes entrantes personalizados y los datos finales de dotación de personal directamente en los escenarios de pronóstico, se elimina la necesidad de conciliación manual y se preservan los flujos de trabajo existentes aprovechando otras capacidades de Gestión de personal de Zendesk, como la programación automática y los informes.
Más información sobre la importación de escenarios de pronóstico.
Zendesk QA
Los siguientes programas de acceso anticipado están disponibles para Zendesk QA:
Información valiosa de QA en tiempo real
La información en tiempo real sobre QA aprovecha la IA para detectar preocupaciones predefinidas en las conversaciones de tickets a medida que ocurren. Estas preocupaciones incluyen privacidad, vulnerabilidad, abuso, riesgos de abandono y problemas sin resolver. La información valiosa de QA en tiempo real aparece en el espacio de trabajo de agentes y la Página principal del agente. Los administradores también pueden configurar disparadores para automatizar los flujos de trabajo cuando se detecta información específica.
Más información sobre el Programa de acceso anticipado Información valiosa de QA en tiempo real.
AutoQA AI Reasoning
Razonamiento de IA para AutoQA explica por qué AutoQA da una calificación específica o determina que una categoría no se aplica. Cuando esta opción está activada, se pueden ver explicaciones que muestran la evidencia y la lógica que la IA usó para determinar una puntuación o información valiosa.
Más información sobre el EAP de AutoQA IA Reasoning.
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva herramienta poderosa que le permite aprovechar sus datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de informes predeterminados y personalizados especificando la ID de la plantilla de informe deseada. La API de informes de WFM se encuentra actualmente en un Programa de acceso anticipado (EAP).
Puede registrarse para el EAP API Gestión de personal.