En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas.
Además de participar en los EAP, es posible que desee incorporarse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de UX.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Analytics
- Mensajería de Zendesk
- Agentes IA de Zendesk
- Copiloto de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- Zendesk QA
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en los EAP es completamente opcional, y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que respecto a la funcionalidad previa al lanzamiento:
- Puede que no siempre funcione como se espera ni satisfaga sus necesidades particulares.
- No están sujetos a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) deZendeskque se pueda aplicar a su plan de servicio.
- No se consideran “Servicios cubiertos por BAA” ni “Complementos activados por HIPAA” según el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk, si tiene el derecho de recibirlo y lo ha firmado.
- Puede ser descontinuado o modificado de manera significativa a discreción de Zendesk.
Cuando finaliza un programa de acceso anticipado, Zendesk suele hacer que la función o la funcionalidad estén disponibles de manera general para todos los clientes de Zendesk a quienes corresponda. La función o funcionalidad puede estar incluida en un Plan de servicio existente, o puede requerir la compra de un complemento. Una vez que haya disponibilidad general, es posible que los participantes de la versión beta o del programa de acceso anticipado deban actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para poder seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
Administración de recursos de TI
La administración de recursos de TI (ITAM) en Zendesk permite que los equipos de servicio interno monitoreen, administren y hagan seguimiento de los recursos en la misma plataforma que usan para resolver tickets. Esto significa resoluciones más rápidas, una administración más inteligente de los ciclos de vida y la eliminación de los puntos débiles de los recursos.
Este EAP introduce un solo lugar unificado para hacer seguimiento de los detalles críticos de los dispositivos, como el estado, a quién están asignados, la ubicación, la información de la garantía y el historial de tickets relacionados.
Más información sobre el EAP de administración de recursos de TI.
Zendesk Analytics
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para análisis:
Nuevo generador de informes
El nuevo generador de informes es una experiencia de informes rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y los creadores de informes avanzados.
Más información sobre el nuevo generador de informes.
Mensajería de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para mensajería:
ChatGPT como canal de atención al cliente
A medida que los clientes recurren cada vez más a los asistentes de IA, los negocios necesitan una manera de garantizar que el soporte proporcionado sea preciso y siga los procesos comerciales estándar. Este EAP aprovecha el SDK de aplicaciones de OpenAI y el servidor Model Context Protocol (MCP), lo que permite a las empresas extender su presencia de soporte directamente a la interfaz de ChatGPT.
Más información sobre el EAP para emplear ChatGPT como canal de soporte.
Presencia de usuarios finales para la mensajería
Zendesk ha lanzado el programa de acceso anticipado de presencia de usuarios para la mensajería, para identificar si los usuarios finales aún se encuentran en su sitio web, o si han abandonado la conversación saliendo del sitio web. Esto puede ayudar a su negocio a priorizar las conversaciones en las que los usuarios finales aún se encuentran en el sitio.
Si desea más información, consulte Comprender y administrar la presencia de usuarios finales en la mensajería.
Agentes IA de Zendesk
Las siguientes versiones de acceso anticipado (EAP) actuales y futuras están disponibles para agentes IA:
Informe sobre potencial de automatización
El informe sobre potencial de automatización es una herramienta potente que muestra cómo aprovechar Agentes IA para responder automáticamente a las preguntas de los clientes. El informe analiza los datos de los últimos 30 días de los tickets y proporciona información sobre cómo se pueden aumentar las tasas de automatización de tickets.
Obtenga más información sobre el EAP del informe de potencial de automatización.
agentes IA de voz
Agentes IA de voz son una solución de automatización oral integrada de forma nativa que ofrece conversaciones naturales en tiempo real por teléfono. Agentes IA de voz amplían la automatización de IA de Zendesk al canal de voz, lo que permite el manejo integral de llamadas y la derivación perfecta a los agentes humanos con contexto completo e historial de conversaciones en el espacio de trabajo de agente.
Más información sobre el EAP Agentes IA de voz.
Copiloto de Zendesk
Administrador Copiloto es un asistente de IA proactivo integrado en el Centro de administración que le ayuda a optimizar la configuración de su cuenta de Zendesk, resolver problemas y crear flujos de trabajo más rápidamente, para que pueda dedicar menos tiempo al mantenimiento y más tiempo a la estrategia.
Obtenga más información sobre el EAP de Administrador Copiloto.
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes EAP están disponibles para Zendesk Workforce Management (WFM). Esta sección era antes Tymeshift.
- Priorización del flujo de trabajo
- Pronóstico vs. informe real
- Turnos sin asignar
- Paneles de personal: Vistas semanales y mensuales
- Integración de Workday con Gestión de personal
- Importación de escenarios de pronóstico
Priorización del flujo de trabajo
Puede priorizar los flujos de trabajo para asegurarse de atender el trabajo correcto en el momento oportuno.
Más información sobre el EAP de priorización del flujo de trabajo.
Pronóstico vs. informe real
El EAP de pronóstico frente a real presenta una nueva función de informes dinámicos que ofrece a los usuarios la capacidad de comparar directamente los datos pronosticados con las métricas de rendimiento reales dentro de sus operaciones. Esta página de informes está diseñada para mejorar la toma de decisiones y el análisis operativo al proporcionar información sobre el volumen entrante, la dotación de personal, el tiempo promedio de atención y los niveles de servicio.
Más información acerca del EAP sobre pronóstico vs. informe real.
Turnos sin asignar
Los turnos no asignados se crean sin que se les asignen agentes específicos, lo que permite a los gerentes garantizar una cobertura óptima sin tener que centrarse en los integrantes individuales del equipo. Una vez creados, los turnos sin asignar se pueden compartir con un grupo de agentes que pueden solicitar tomarlos.
Más información sobre el EAP sobre cómo crear y administrar turnos sin asignar.
Panel de personal: Vistas semanales y mensuales
Este programa de acceso anticipado permite ver los paneles de dotación de personal en las vistas de semana y de mes en la página Horario de Gestión de personal. Los paneles de personal han proporcionado información clave en la vista de días de la página Horario. Con este EAP, las capacidades del panel de personal se ampliarán a las vistas de semana y meses para ayudarle a analizar y perfeccionar los turnos de sus equipos a una escala más amplia.
Obtenga más información sobre el acceso al panel Gestión de personal.
Integración de Workday con Gestión de personal
Integre Workday con su cuenta de Gestión de personal de Zendesk (WFM) para importar automáticamente los datos de tiempo libre aprobados de Workday a Gestión de personal. El tiempo libre aprobado de Workday se sincroniza automáticamente con las páginas Horario de Gestión de personal y Administración del tiempo libre.
Más información sobre la integración de Workday con Gestión de personal.
Importación de escenarios de pronóstico (EAP)
La función de importación en Escenarios de pronóstico le permite incorporar sus propios valores pronosticados en el pronóstico de Gestión de personal mediante cargas CSV. Si tiene reglas para efectuar cálculos, agregación y redondeo de pronósticos y dotación de personal muy específicas, ahora puede incorporar esos números de confianza en Pronóstico de Gestión de personal de Zendesk. Al importar los volúmenes entrantes personalizados y los datos finales de dotación de personal directamente en los escenarios de pronóstico, se elimina la necesidad de conciliación manual y se preservan los flujos de trabajo existentes aprovechando otras capacidades de Gestión de personal de Zendesk, como la programación automática y los informes.
Más información sobre la importación de escenarios de pronóstico.
Zendesk QA
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para Zendesk QA.
Información valiosa de QA en tiempo real
La información en tiempo real sobre QA aprovecha la IA para detectar preocupaciones predefinidas en las conversaciones de tickets a medida que ocurren. Estas preocupaciones incluyen privacidad, vulnerabilidad, abuso, riesgos de abandono y problemas sin resolver. La información valiosa de QA en tiempo real aparece en el espacio de trabajo de agentes y la Página principal del agente. Los administradores también pueden configurar disparadores para automatizar los flujos de trabajo cuando se detecta información específica.
Más información sobre el Programa de acceso anticipado Información valiosa de QA en tiempo real.
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva herramienta poderosa que le permite aprovechar sus datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de informes predeterminados y personalizados especificando la ID de la plantilla de informe deseada. La API de informes de WFM se encuentra actualmente en un Programa de acceso anticipado (EAP).
Puede registrarse para el EAP API Gestión de personal.