En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas. También podemos ofrecer otras oportunidades de comentarios durante el proceso de desarrollo.
Además de participar en las betas, es posible que desee incorporarse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de UX donde puede ayudar a dar forma a nuestros productos.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Mensajería de Zendesk
- Bots de Zendesk
- Confianza y seguridad
- Desarrolladores
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Capacidad de fusionar organizaciones
- Disparadores de objeto para objetos personalizados
- Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
- Importador de datos
- Nueva página de perfil del cliente con cronología de actividades
- Nuevo filtro de spam de correo electrónico de Support
- Traiga su propio servidor
- Resumen y mejora del texto
- Comercio conversacional
- Página principal del agente
- Tickets similares
- Eliminación programada de tickets
- Panel de API de alto volumen
Capacidad de fusionar organizaciones
Los administradores pueden fusionar una organización con otra. Cuando las organizaciones se fusionan, todos los usuarios, los tickets abiertos y los dominios se reúnen en la organización receptora. La organización que se está fusionando se borra una vez finalizada la fusión. Todos los cambios relacionados con la fusión de una organización se registran en el registro de auditoría. Además, los tickets que forman parte de la fusión muestran el cambio en el registro de eventos del ticket.
Más información sobre la fusión de organizaciones.
Disparadores de objeto para objetos personalizados
Los disparadores de objetos permiten crear y ejecutar disparadores en función de eventos con sus registros de objetos personalizados. Puede crear declaraciones de condición basadas en valores de campos personalizados y definir acciones que actualicen los valores de campo en el mismo objeto. No es necesario que el objeto personalizado tenga ninguna relación con los tickets.
Más información sobre los disparadores de objetos para objetos personalizados
Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
Zendesk está trabajando para mejorar la funcionalidad del sandbox premium al permitir la implementación de automatizaciones nuevas y actualizadas directamente en producción en lugar de exigir que los administradores las vuelvan a crear manualmente. Esto ya es totalmente compatible con los disparadores.
Más información sobre la implementación de automatizaciones en producción
Importador de datos
Zendesk está reemplazando progresivamente la funcionalidad actual de importación masiva de datos con el importador de datos. Esta nueva herramienta más intuitiva proporcionará una experiencia uniforme en todos los tipos de importaciones, registrará la actividad de importación y admitirá la importación de archivos de hasta 1 GB. La página de importación de datos del Centro de administración admite actualmente la importación de nuevos datos de organización.
En versiones futuras, agregaremos soporte para usar las importaciones para actualizar las organizaciones existentes y también para importar objetos personalizados y datos de usuario.
Más información sobre el nuevo importador de datos
Nueva página de perfil del cliente con cronología de actividades
Las páginas de perfil del cliente en Zendesk Support tienen un nuevo aspecto dentro del espacio de trabajo de agente de Zendesk. La nueva página reúne datos importantes, acciones y contexto acerca del cliente. Así los agentes pueden dedicarse a ofrecer soporte en lugar de estar recopilando información de distintos lugares.
Más información sobre la nueva página de perfil del cliente
Nuevo filtro de spam de correo electrónico de Support
Zendesk usa una combinación de nuestras propias reglas internas de prevención de spam y un proveedor externo. Ahora estamos explorando una nueva herramienta de código abierto para la prevención del spam que nos dará nuevas opciones para combatir el spam. Estamos creando nuestra propia instancia de una herramienta llamada Rspamd. Rspamd utiliza varios factores para determinar la validez del correo electrónico, pero lo más importante es que, como esta es nuestra instancia separada, nosotros mismos podemos ajustar los resultados.
Regístrese para el programa de acceso anticipado del filtro de spam
Traiga su propio servidor
Actualmente, los clientes de Zendesk están obligados a usar los servidores y dominios de correo electrónico de Zendesk cuando usan el canal de correo electrónico (nota: sin contar con el conector de Gmail). La función Traiga su propio servidor ampliará esto y permitirá que los clientes de Zendesk conecten sus servidores de correo externos a su instancia de Zendesk, lo que hará que la integración con Support sea más fluida. En particular, anticipamos que esto ayudará con los problemas relacionados con el reenvío de correo electrónico, la encriptación en tránsito y más.
Sus comentarios en el formulario a continuación ayudarán a priorizar las funciones que se incluyen con este proyecto. Agradecemos su opinión.
Proporcione sus comentarios/aportaciones para esta función
Resumen y mejora del texto
Zendesk ofrece varias funciones impulsadas por IA que ayudan a los agentes a ser más productivos a la vez que continúan ofreciendo una atención al cliente de alta calidad. Estas funciones que utilizan la IA generativa con tecnología de ChatGPT de OpenAI son las siguientes:
- Resumen: Sintetiza los comentarios que se han agregado a un ticket hasta ese momento para poner a los agentes al corriente y que puedan responder a los clientes más rápido.
- Mejora: Mejora automáticamente el contenido de los comentarios escritos por los agentes ampliando o modificando el tono de la respuesta de un agente.
Regístrese para el programa de acceso anticipado (EAP) de resumen y mejora del texto
Comercio conversacional
Con el comercio conversacional, es posible convertir las conversaciones de soporte diarias en oportunidades generadoras de ingresos. Los agentes recibirán recomendaciones de productos, compartir promociones y manejar pagos, todo dentro de la conversación.
Regístrese para la versión beta de comercio conversacional
Página principal del agente
La página principal del agente (Agent Home) es el sitio único donde los agentes pueden administrar todo el trabajo, incluidos los tickets, las conversaciones de mensajería y las conversaciones de las que se recibe copia (o que siguen). La página principal del agente funciona en tiempo real y le muestra los tickets asignados a usted y sus últimas actualizaciones. La página incluye indicadores leídos y sin leer que lo ayudan a mantenerse al tanto de la conversación, y las herramientas de productividad lo ayudan a mantener su espacio de trabajo bien organizado y ordenado
Si es un administrador y tiene activadoel espacio de trabajo de agente de Zendesk en su cuenta, puede registrarse para el programa beta abierto. La Página principal de agente es ideal para los clientes que ya tienen Desvío omnicanal (OCR) pero funciona para todas las cuentas del Espacio de trabajo de agente. No recomendamos esta versión beta si está usando Talk o Chat.
Regístrese en el programa beta abierto de la página principal de agentes.
Tickets similares
La función de tickets similares permite que los agentes vean una lista de tickets similares en lasección de inteligencia del panel de contextocuando están trabajando en un ticket. Al ver cómo se abordan problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de manera más eficiente.
Regístrese para recibir tickets similares del EAP
Eliminación programada de tickets
Zendesk está trabajando para proporcionarle las capacidades correctas para borrar los tickets una vez que ya no los necesite. Esto ayuda a cumplir con las leyes de privacidad globales como el RGPD y la CPRA, además de ayudarle a administrar el almacenamiento de datos.
Esta función beta permite a los administradores borrar los tickets archivados después de un número seleccionado de días desde que los tickets se cerraron y actualizaron por última vez. Consulte Activar la eliminación programada de tickets para tickets archivados (beta).
Regístrese en el programa beta de eliminación programada de tickets
Panel de API de alto volumen
Zendesk está trabajando para ofrecer a los clientes una mejor visibilidad del tráfico de su API y su perfil de uso. Para los clientes que cumplan los requisitos, Zendesk ofrece acceso anticipado a un nuevo panel de API de gran volumen en el Centro de administración.
Este panel le proporciona un acceso claro y revelador al uso de la API en su cuenta. El panel muestra el volumen de tráfico agregado de la API comparándolo con los límites de la cuenta, incluye vistas históricas de hasta 90 días del volumen de tráfico de la API y más. Consulte Administrar el uso de la API.
Solicite acceso EAP al panel de la API de alto volumen.
Zendesk Explore
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Explore:
Exportador de datos
Esta versión beta abierta presenta el exportador de datos de Explore, que permite que los clientes de Enterprise exporten datos de los conjuntos de datos de Explore sin ningún filtro. Eso quiere decir que podrá combinar fácilmente los datos de Explore con otras fuentes de datos.
Más información sobre la versión beta abierta del exportador de datos de Explore
Nuevo generador de informes
Esta versión beta cerrada introduce el nuevo generador de informes, una experiencia de informes recién rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y los creadores de informes avanzados.
Más información sobre la versión beta cerrada del generador de informes
Nuevo generador de paneles
Esta versión beta introduce el nuevo generador de paneles, una experiencia rediseñada y simplificada para crear paneles dentro de Explore. El nuevo generador de paneles hace que sea más fácil e intuitivo crear paneles que proporcionan la información que necesita para optimizar sus canales de servicio.
Más información sobre la versión beta del generador de paneles
Zendesk Guide
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Guide:
- Ampliar el texto con IA generativa en Conocimiento
- Configuración de CSAT personalizable
- Nueva experiencia de lista de solicitudes
Ampliar el texto con IA generativa en Conocimiento
Este programa de acceso anticipado introduce la nueva función de expansión de texto con tecnología de IA en Conocimiento. La expansión de texto en Conocimiento aprovecha la IA generativa impulsada por Enterprise GPT de OpenAI, y mejora automáticamente el contenido agregando texto adicional al original.
Esta función puede ayudarle a crear contenido ampliado para artículos y bloques de contenido de manera rápida y eficiente. Ahora puede escribir una nota corta o viñetas en el editor de artículos y luego usar la herramienta Expandir texto para ampliar el contenido a un párrafo completo. Si no le agrada la sugerencia ampliada, puede volver a intentarlo hasta cinco veces hasta recibir el contenido que más le convenga.
Obtenga más información sobre el programa de acceso anticipado aquí.
Configuración de CSAT personalizable
Los participantes del EAP pueden usar la nueva página de satisfacción del cliente en el Centro de administración para configurar la experiencia de CSAT para los canales de tickets (formulario web, correo electrónico, API). La nueva experiencia del Centro de administración se puede usar para lo siguiente:
- Editar la pregunta de la encuesta de CSAT para adaptarla a sus necesidades
- Seleccionar un intervalo de escala de calificación con incrementos de 1 a 2, 1 a 3 o 1 a 5
- Editar el texto de la etiqueta para cada calificación
- Seleccionar el tipo de calificación (numérica, con emojis o con texto personalizado)
Al igual que con la experiencia actual, también puede configurar preguntas de seguimiento abiertas opcionales o desplegables para los usuarios que envían una calificación negativa. Sin embargo, con este EAP, también puede cambiar el texto que se usa para las preguntas abiertas o eliminar las preguntas abiertas si no desea que formen parte de la encuesta.
Más información acerca del programa de acceso anticipado de la configuración personalizable de CSAT
Nueva experiencia de lista de solicitudes
De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes (Beta) mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar columnas.
Más información sobre la nueva versión beta abierta de la lista de solicitudes.
Zendesk Talk
Números adicionales de Talk ahora disponibles
Nos complace anunciar que Zendesk Talk ahora puede ofrecer cobertura de números adicionales para los países que se incluyen en el formulario. Nota: Estos números todavía están en versión beta y aún no están disponibles de manera general, ya que queremos ver cómo se comportan.
Mensajería de Zendesk
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la mensajería.
Aceptación automática para mensajería y chat en vivo
La funcionalidad de aceptación automática asigna automáticamente las conversaciones de mensajería y de chat en vivo y las consultas de los usuarios finales a agentes específicos en el espacio de trabajo de agentes. Con esta función, la utilización de la capacidad de los agentes siempre estará al máximo.
Bots de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para los bots de Zendesk:
Respuestas generativas para los bots.
Cree un bot de conversaciones que genere automáticamente una respuesta a las consultas de los clientes en función del contenido del centro de ayuda.
Más información sobre las respuestas generativas aquí
Identidades de bot
Adapte la personalidad y el tono de voz de sus bots mediante la generación automática de variaciones de respuestas selectas del bot, como los mensajes de bienvenida y alternativos y las respuestas generativas
Obtenga más información sobre los roles de bot aquí
Confianza y seguridad
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para garantizar la confianza y la seguridad.
Advanced Encryption
Advanced Encryption da a las empresas la capacidad de administrar y controlar las claves de encriptación, lo que garantiza que los datos de servicio almacenados en los servicios de Zendesk no puedan ser leídos como texto abierto por un tercero y que solo sean descifrados para activar nuestros servicios. Esta función también ayuda a nuestros clientes a cumplir con las obligaciones de protección de datos y privacidad y refuerza su postura de seguridad.
Esta función se conoce comúnmente como Traer su propia clave / Mantener su propia clave / Cifrado con clave administrada por el cliente.
Las capacidades de cifrado avanzado se lanzarán gradualmente, comenzando con un Programa de acceso anticipado (EAP) a principios de 2023. La primera versión cifrará un subconjunto de campos de usuario y solo estará disponible para uso en entorno de prueba (sandbox), y una versión de producción estará disponible más adelante. Se agregarán funciones y campos adicionales para cifrar a lo largo del próximo año.
Más información sobre el programa de acceso anticipado de Advanced Encryption
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para los desarrolladores.
Mensajería en el SDK de Unity
En 2020, lanzamos nuestro primer SDK nativo para Unity para darles a nuestros clientes una manera rápida y fácil de llevar el poder de Zendesk perfectamente a sus juegos. Desde entonces, Zendesk anunció la mensajería para ayudar a los clientes a ofrecer experiencias de conversación enriquecedoras conectadas a través de aplicaciones web, móviles y sociales. La nueva versión del SDK de Unity incluye capacidades de mensajería.
Más información sobre el programa de acceso anticipado al SDK de Unity
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