En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por esta razón, ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones que se encuentran en desarrollo para que las pueda probar por adelantado y nos dé su opinión o nos informe sobre cualquier problema. Es posible también que durante el proceso de desarrollo surjan oportunidades adicionales para aportar sus comentarios.
Además de participar en programas de versión beta y programas de acceso anticipado (EAP), quizás le interese unirse a nuestro Experience Research Panel (panel de investigación de experiencias), donde podrá obtener más información sobre las oportunidades de investigación relacionadas con la experiencia del usuario y podrá ayudar a dar forma a nuestros productos.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Mensajería de Zendesk
- Gestión de personal de Zendesk
- IA de Zendesk
- Confianza y seguridad
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en los programas de versión beta y de acceso anticipado (EAP) es completamente opcional y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que las funciones y la funcionalidad de las versiones preliminares:
- Quizás no siempre funcionen como se espera o satisfagan sus necesidades particulares.
- No están sujetas a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) de Zendesk que pueda aplicarse a su plan de servicio.
- No son considerados “Servicios cubiertos por el BAA” o “Complementos compatibles con HIPAA” bajo su Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk si tiene derecho a uno y lo ha firmado.
- Pueden suspenderse o modificarse considerablemente a discreción de Zendesk.
Cuando se cierra un programa de versión beta o EAP, Zendesk normalmente pondrá la función o funcionalidad a disposición general de todos los clientes de Zendesk que cumplan los requisitos. La función o funcionalidad puede incluirse en un plan de servicio existente, o tal vez sea necesario comprar un complemento. Una vez que se anuncia la disponibilidad general, es posible que los participantes de los programas de versión beta o EAP tengan que actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Conector SMTP autenticado
- Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA
- Espacios de marca
- Capacidad de fusionar organizaciones
- Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
- Nuevo filtro de spam de correo electrónico para Support
- Comercio conversacional
- Tickets similares
- Sugerencias de supresión
- Experiencia de conversación modernizada (MCE)
- Modificación de los tickets cerrados
Conector SMTP autenticado
Con el conector SMTP autenticado de Zendesk, una cuenta podrá crear una conexión de correo electrónico entrante y saliente segura con un dominio o servicio de correo electrónico. Eso garantiza la encriptación de TLS, hace posible el envío y el seguimiento de entrega confiables desde un dominio, satisface más fácilmente los requisitos y las políticas de cumplimiento, manejo y supresión de la información, y proporciona una visibilidad de los eventos de creación y actualización de tickets de correo electrónico no autenticados que ayuda a actuar en consecuencia. Esta función se puede usar en cualquier plataforma y depende de protocolos bien establecidos que ya existen en la mayoría de los servicios de correo electrónico.
Obtenga más información sobre el EAP de conector SMTP autenticado
Fusión de tickets relacionados en función de las sugerencias de IA
La función de sugerencias de fusión utiliza la IA para mostrar los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en la sección Inteligencia del panel de contexto de un ticket.
Obtenga más información sobre el EAP de fusión de tickets en función de las sugerencias de IA
Espacios de marca
Los espacios de marca dan a los administradores la capacidad de asignar agentes a marcas y luego darles acceso únicamente a los tickets que están dentro de sus marcas asignadas. Para configurar esto se usa una versión actualizada de la página Marcas en el Centro de administración, así como la página Integrantes del equipo. Si bien los agentes están limitados a los tickets de sus espacios de marca, los administradores tienen acceso a la configuración y a los tickets en todas las instancias de Zendesk.
Obtenga más información sobre el EAP de espacios de marca
Capacidad de fusionar organizaciones
Los administradores pueden fusionar una organización en otra. Cuando las organizaciones se fusionan, todos los usuarios, tickets abiertos y dominios se fusionan en una organización: la organización receptora. La organización fusionada se borra una vez finalizada la fusión. Todos los cambios relacionados con la fusión de una organización se registran en el registro de auditoría. Además, los tickets que forman parte de la fusión muestran el cambio en el registro de eventos del ticket.
Obtenga más información sobre la fusión de organizaciones
Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
Zendesk está trabajando para mejorar la funcionalidad de los sandboxes premium. Para ello, admite el despliegue de automatizaciones nuevas y actualizadas directamente a producción en lugar de exigir que los administradores las vuelvan a crear manualmente. Esto ya es totalmente compatible con los disparadores.
Obtenga más información sobre el EAP de despliegue de automatizaciones a producción
Nuevo filtro de spam de correo electrónico para Support
Zendesk utiliza una combinación de nuestras propias reglas internas para prevenir spam y un proveedor externo. Ahora estamos explorando una nueva herramienta de código abierto para la prevención de spam que nos dará nuevas opciones para combatirlo. Además, estamos desarrollando nuestra propia instancia de una herramienta llamada Rspamd que emplea una serie de factores para determinar la legitimidad del correo electrónico, pero lo más importante es que al ser nuestra propia instancia separada, tenemos la oportunidad de ajustar los resultados.
Regístrese para el EAP del filtro de spam
Comercio conversacional
Con esta función, se pueden convertir las conversaciones diarias de soporte en oportunidades para generar ingresos. Los agentes tendrán a mano recomendaciones de productos y promociones y podrán administrar pagos, todo dentro de la conversación.
Regístrese para la versión beta del programa comercio conversacional
Tickets similares
La función de tickets similares permite a los agentes ver una lista de tickets similares en la sección Inteligencia del panel de contexto mientras están trabajando en un ticket. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes consiguen resolver los tickets de una manera más eficiente.
Obtenga más información sobre el EAP de tickets similares
Sugerencias de supresión
La función Sugerencias de supresión resalta automáticamente determinada información de identificación personal (PII) dentro de un ticket. Luego, los agentes con permiso pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk.
Obtenga más información sobre el EAP de sugerencias de supresión
Experiencia de conversación modernizada (MCE)
El espacio de trabajo de agente de Zendesk está modernizando el aspecto y funcionamiento de la interfaz de conversación del ticket para ayudar a los agentes a absorber y analizar rápidamente la información de un ticket. Es mucho más fácil explorar y desplazarse por los tickets, de modo que los agentes pueden obtener la información que necesitan sin demora.
Regístrese para el programa beta de MCE
Modificación de los tickets cerrados
Esta versión beta abierta permite modificar los tickets cerrados agregando o eliminando etiquetas de los tickets. Si puede modificar las etiquetas de los tickets cerrados, tendrá más flexibilidad para corregir errores, agregar contexto a los tickets históricos y asegurarse de que sus informes y auditorías de datos sean exactos.
Obtenga más información sobre la versión beta de modificación de tickets cerrados
Zendesk Explore
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Explore:
Nuevo generador de informes
Esta versión beta abierta introduce el nuevo generador de informes, una experiencia de informes recientemente rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los creadores de informes principiantes y avanzados por igual.
Obtenga más información sobre la nueva versión beta abierta del generador de informes
Nuevo generador de paneles
Esta versión beta introduce el nuevo generador de paneles, una experiencia rediseñada y simplificada para crear paneles dentro de Explore. Con el nuevo generador de paneles es más fácil e intuitivo crear paneles que le darán la información que necesita para optimizar los canales de servicio.
Obtenga más información sobre la nueva versión beta del generador de paneles
Zendesk Guide
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Guide:
- Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
- Búsqueda generativa para el centro de ayuda
- Configuración de CSAT personalizable
- Nueva experiencia de lista de solicitudes
Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
La búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente cuenta con las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en la sección de conocimiento del panel de contexto.
- Permite que los agentes copien la respuesta generada directamente en el ticket.
- Proporciona un vínculo al artículo de origen que contiene la respuesta generada.
- Permite que los agentes proporcionen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener el espacio de trabajo de agente activado.
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada.
Obtenga más información sobre el EAP de búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
Búsqueda generativa para el centro de ayuda
La búsqueda generativa para el centro de ayuda cuenta con las siguientes capacidades:
- Proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en el centro de ayuda.
- Permite que los usuarios finales proporcionen comentarios sobre la calidad de la respuesta generada.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener una base de conocimientos de Zendesk conectada.
Obtenga más información sobre el EAP de búsqueda generativa para el centro de ayuda
Configuración de CSAT personalizable
Los participantes del EAP pueden usar la nueva página Satisfacción del cliente en el Centro de administración para configurar la experiencia de CSAT para los canales de tickets (formulario web, correo electrónico, API). La nueva experiencia del Centro de administración se puede utilizar para:
- Editar la pregunta de la encuesta de CSAT para ajustarla a sus necesidades particulares
- Seleccionar un intervalo de escala de calificación con incrementos de escala de 1-2, 1-3 o 1-5
- Editar el texto de la etiqueta para cada calificación
- Seleccionar el tipo de calificación (numérico, emoji o texto personalizado)
En la nueva experiencia, al igual que en la actual, se pueden configurar también preguntas opcionales de seguimiento que pueden ser de respuesta libre (abiertas) o de menú desplegable para los usuarios que envían una calificación negativa. Sin embargo, con este EAP, también se puede cambiar el texto que se usa para la pregunta abierta o eliminar la pregunta abierta si no se desea que forme parte de la encuesta.
Obtenga más información sobre el EAP de configuración de CSAT personalizable
Nueva experiencia de lista de solicitudes
De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes (Beta) mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar columnas.
Zendesk Talk
IA generativa para Voz
La IA generativa para Voz cuenta con las siguientes capacidades:
- Resumen de la llamada. Genere un resumen de la transcripción de la llamada dentro de la experiencia del agente después de que finaliza la llamada.
- Transcripción de la llamada. Convierta automáticamente las grabaciones de llamadas en texto y guarde la transcripción en el ticket para tener más contexto.
Para poder usar estas capacidades, la cuenta debe cumplir los siguientes requisitos:
- Tener Voz de Zendesk incluido en la suscripción
- Asegurarse de que la grabación de llamadas esté activada.
Más información sobre el EAP de IA generativa para Voz
Mensajería de Zendesk
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la Mensajería de Zendesk.
Espera prevista para los canales de mensajería
Con este EAP, ahora se pueden definir las expectativas en cuanto al tiempo de espera de los clientes. Un administrador puede configurar los disparadores de mensajería para notificar a los clientes sobre el tiempo de espera previsto una vez que el ticket ha sido agregado en la cola. El tiempo de espera se calcula en función de la posición del ticket de mensajería en la cola. También se pueden configurar disparadores para enviar un mensaje una vez que el ticket de mensajería ha sido asignado a un agente.
Más información sobre el EAP de tiempo de espera previsto para los canales de mensajería
Confianza y seguridad
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para fomentar la confianza y la seguridad.
Encriptación avanzada
La encriptación avanzada da a las empresas la posibilidad de administrar y controlar las claves de encriptación para evitar que los datos de servicio almacenados en los servicios de Zendesk sean leídos como texto sin formato por un tercero, y que además solo sean desencriptados en el momento que se necesitan para activar nuestros servicios. Esta función también ayuda a nuestros clientes a cumplir con las obligaciones de protección de datos y privacidad y refuerza su postura de seguridad.
A esta función se le conoce con diversos nombres como Bring Your Own Key (Usar su propia clave), Hold Your Own Key (Mantener su propia clave), Customer Managed Key Encryption (Encriptación de clave administrada por el cliente).
Las capacidades de encriptación avanzada se irán introduciendo poco a poco, comenzando con un programa de acceso anticipado (EAP) a principios de 2023. La primera versión encriptará un subconjunto de campos de usuario y solo estará disponible para usarse en sandbox; más adelante saldrá una versión para producción. Durante todo el año siguiente se añadirán más funciones y campos para encriptar.
Obtenga más información sobre el programa de acceso anticipado (EAP) de encriptación avanzada
OpenID Connect
El EAP de OpenID Connect permite configurar el inicio de sesión único (SSO) a través de OpenID Connect. Se puede establecer como una configuración de SSO, similar a SAML y JWT.
Obtenga más información sobre el EAP de OpenID Connect o inicie sesión aquí
Gestión de personal de Zendesk
Los siguientes programas de acceso anticipado (EAP) están disponibles para Gestión de personal de Zendesk (WFM). Esta sección antes era Tymeshift.
- Definir un periodo de rotación para los turnos automáticos
- Hacer seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
- Automatizaciones de gestión de personal
- Flujos de trabajo combinados y priorización de los flujos de trabajo
Definir un periodo de rotación para los turnos automáticos
Este EAP permite que los administradores puedan definir periodos de rotación para los turnos automáticos. Si se definen periodos de rotación, los tiempos de inicio de los turnos de los agentes rotan automáticamente según el periodo de tiempo que se haya definido, lo que evita que los gerentes tengan que decidir un orden específico para la rotación de los turnos.Obtenga más información sobre el EAP de periodo de rotación de turnos automáticos
Hacer seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
Los administradores de gestión de personal pueden hacer seguimiento de cómo los agentes emplean su tiempo fuera de Zendesk usando la extensión de seguimiento de tiempo de Zendesk para Google Chrome y configurando el seguimiento de extensiones. Con el seguimiento de extensiones es posible mapear las tareas generales a URL especificados. Si los agentes pueden instalar la extensión de seguimiento del tiempo de Zendesk desde Google Chrome Web Store, se hará seguimiento de su actividad cuando visiten cualquiera de los URL especificados.
Obtenga más información sobre el EAP de seguimiento de extensiones
Automatizaciones de gestión de personal
De manera similar a las automatizaciones de Zendesk, las automatizaciones de WFM realizan una acción cuando se cumplen ciertas condiciones definidas. Además, se puede usar WFM para enviar notificaciones al equipo en Zendesk.
Obtenga más información sobre el EAP de automatizaciones de gestión de personal
Flujos de trabajo combinados y priorización de los flujos de trabajo
Los administradores pueden combinar los flujos de trabajo, además de priorizarlos para garantizar que se esté cubriendo el trabajo correcto en el momento correcto.
Obtenga más información sobre los EAP de flujos de trabajo combinados y priorización de flujos de trabajo
IA de Zendesk
Los siguientes programas de acceso anticipado (EAP) están disponibles para la IA de Zendesk:
Agente copiloto
El agente copiloto sugiere respuestas y acciones proactivamente a los agentes en función de procedimientos de texto sencillos creados para los copilotos por los administradores. Luego, los agentes pueden aceptar o editar esas sugerencias. Si se acepta una respuesta, se le enviará al usuario final en nombre del agente. Si se acepta una acción, el agente copiloto la ejecutará para que el agente no tenga que hacerlo.
Obtenga más información sobre el EAP de agente copiloto
Detección de entidades
La función de detección de entidades permite definir y detectar información única en los tickets y las conversaciones de mensajería. A continuación, se puede usar esa información para rellenar los campos de ticket personalizados asociados e impulsar los informes y flujos de trabajo automatizados.
Obtenga más información sobre el EAP de detección de entidades
Tickets similares
La función de tickets similares permite a los agentes ver una lista de tickets similares en la sección Inteligencia del panel de contexto mientras están trabajando en un ticket. Al poder ver cómo se abordan los problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de una manera más eficiente.
Obtenga más información sobre el EAP de tickets similares
Sugerencias de fusión
La función de sugerencias de fusión utiliza la IA para identificar los tickets que podrían fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en la sección Inteligencia del panel de contexto de un ticket.
Obtenga más información sobre el EAP de sugerencias de fusión
IA generativa
Los siguientes programas de acceso anticipado (EAP) incluyen funciones de IA generativa:
- IA generativa para Voz
- Búsqueda generativa para el espacio de trabajo de agente
- Búsqueda generativa para el centro de ayuda
Desarrolladores
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para la gestión de personal (WFM).
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva y potente herramienta que permite utilizar los datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de los informes predeterminados y también de los personalizados con solo especificar la ID de la plantilla del informe deseado.
La API de informes de gestión de personal forma parte actualmente de un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.