El informe de potencial de automatización es una herramienta eficaz que muestra cómo aprovechar los agentes IA para responder automáticamente a las preguntas de los clientes. En él se analizan los últimos 30 días de datos de los tickets y se proporciona información valiosa sobre cómo se pueden aumentar las tasas de automatización de los tickets.
En concreto, el informe de potencial de automatización muestra las áreas en las que:
- Ya hay contenido del centro de ayuda que un nuevo agente IA podría usar para responder automáticamente a las preguntas de los clientes.
- Se necesita crear contenido del centro de ayuda para que un agente IA existente pueda responder a las preguntas de los clientes.
Además, toda la información valiosa del informe está vinculada a los ahorros proyectados de costos y tiempo, lo que permite priorizar las automatizaciones con el mayor impacto comercial. Desde el informe, se puede crear rápidamente a un nuevo agente IA o mejorar uno existente. Para ello, se indican las automatizaciones paso a paso.
Es necesario ser un administrador para poder ver el informe de potencial de automatización.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Ver el informe de potencial de automatización
El informe de potencial de automatización se puede ver en el Centro de administración. Los resultados del informe están segmentados por marca, ya que solo puede haber un agente IA por marca. Dentro del informe de cada marca se puede ver el potencial de automatización previsto, incluidos los ahorros de costos y tiempo, calculados en función de un subconjunto de tickets de la cuenta.
Para incluirse en el subconjunto utilizado para el cálculo, los tickets deben cumplir todos los siguientes criterios:
- Ser tickets con una única intervención (resueltos con una sola respuesta de un agente)
- Estar vinculados a uno de los siguientes canales: formulario web, correo electrónico, servicio web (API) o Web Widget
- Tener el estado Cerrado o Resuelto
- Haber tenido un solo agente asignado
- Ser públicos (no puede haber ningún ticket privado)
- Formar parte de un grupo público
- Haber sido resueltos en los últimos 30 días
Para ver el informe de potencial de automatización
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA. - Haga clic en Ver la información valiosa de la automatización.
Se abre el informe de potencial de automatización.
- (Opcional) Use el selector de marcas que se encuentra a la derecha del nombre del informe para seleccionar la marca para la que desea ver información.
- Revise la información del informe.
- Las siguientes métricas de alto nivel calculan el tiempo y dinero que podría ahorrar si implementa las sugerencias del informe:
- Índice de resolución automatizada estimado: el porcentaje de tickets que podrían resolverse automáticamente usando el contenido de conocimiento y las capacidades del agente IA. Se calcula comparando dos cosas: el número de tickets con una única intervención y el total de tickets con el mismo tema.
- Ahorro de costos estimado: la cantidad aproximada de dinero que la organización podría ahorrar si se aplican las sugerencias del informe de potencial de automatización. Se calcula multiplicando el número de tickets potencialmente automatizados por el costo promedio por ticket (tomando como referencia $3,50 USD).
- Ahorro estimado de tiempo del agente: el número estimado de horas que podrían ahorrar los agentes si se aplican las sugerencia del informe de potencial de automatización. Se calcula multiplicando el número de tickets que podrían automatizarse por el tiempo de atención promedio de los tickets (tomando como referencia 10 minutos por ticket).
- La sección Información de las conversaciones incluye las siguientes pestañas, que exploran los temas sobre los que envían tickets los clientes y si dichos tickets se pueden manejar automáticamente:
- Listo para automatizar: muestra los temas sobre los que preguntan los clientes que se pueden automatizar de inmediato a partir de la información que ya existe en el centro de ayuda. Consulte Ver las preguntas de los clientes que un agente IA podría responder.
- Brechas de conocimiento: muestra los temas sobre los que preguntan los clientes que no pueden responderse actualmente a partir de la información del centro de ayuda. Consulte Generar automáticamente artículos del centro de ayuda para cerrar las brechas de conocimiento.
- Las siguientes métricas de alto nivel calculan el tiempo y dinero que podría ahorrar si implementa las sugerencias del informe:
Ver las preguntas de los clientes que un agente IA podría responder
En el informe de potencial de automatización, la pestaña Listo para automatizar muestra temas, agrupados en categorías similares, sobre los que ya hay artículos en el centro de ayuda que un agente IA podría usar para responder automáticamente a las preguntas de los clientes. Desde esta pestaña se puede crear rápidamente un nuevo agente IA capaz de responder a las preguntas de los clientes sobre estos temas, y así aumentar las tasas de automatización.
Para ver las preguntas de los clientes que un agente IA podría responder
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en Ver la información valiosa de la automatización.
- Seleccione la pestaña Listo para automatizar.
- Haga clic en una categoría para ampliarla y revisar su información.Sugerencia: Las categorías se marcan como de alto, mediano o bajo impacto según su tasa de automatización prevista y los ahorros de costo y tiempo. Para lograr el mayor beneficio, priorice las categorías de alto impacto.
Aquí se ve cuántos de los tickets que enviaron los clientes coincidieron con esta categoría. También se indica la tasa de automatización prevista y los ahorros de costo y tiempo para esa categoría en particular.
Dentro de la categoría, se pueden consultar temas individuales para los que ya hay artículos del centro de ayuda (que un agente IA podría usar para responder a las preguntas de los clientes acerca de esos temas). Además, se ofrecen tickets de ejemplo relacionados con esta categoría (que se pueden abrir para confirmar que el tema y la conversación del ticket coincidan).
- Pase el mouse por encima de un tema dentro de la categoría y luego haga clic en Ver respuesta de muestra.
Aparece un panel a la derecha que muestra cómo un agente IA podría usar el contenido existente del centro de ayuda para responder a una pregunta hipotética de un cliente acerca de este tema.
- Repita los pasos de arriba para todos los temas para los que desee ver respuestas de muestra.
- Haga clic en Crear agente IA para crear un nuevo agente IA.
Una vez que el nuevo agente IA esté publicado, podrá usar el contenido existente del centro de ayuda para generar respuestas a las preguntas de los clientes acerca de cualquiera de los temas identificados en el informe de potencial de automatización, y en todas las categorías.
Generar automáticamente artículos del centro de ayuda para cerrar las brechas de conocimiento
En el informe de potencial de automatización, la pestaña Brechas de conocimiento muestra temas, agrupados en categorías similares, sobre los que no hay actualmente artículos del centro de ayuda que el agente IA pueda usar para responder las preguntas de los clientes sobre el tema. En esta pestaña se pueden crear rápidamente artículos usando la IA generativa para subsanar las brechas y automatizar los tickets futuros acerca de estos temas.
Para generar automáticamente un artículo con el que cerrar una brecha de conocimiento
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA.
- Haga clic en Ver la información valiosa de la automatización.
- Seleccione la pestaña Brechas de conocimiento.
- Haga clic en una categoría para ampliarla y revisar su información. Sugerencia: Las categorías se marcan como de alto, mediano o bajo impacto según su tasa de automatización prevista y los ahorros de costo y tiempo. Para lograr el mayor beneficio, priorice las categorías de alto impacto.
Aquí se ve cuántos de los tickets que enviaron los clientes coincidieron con esta categoría. También se indica la tasa de automatización prevista y los ahorros de costo y tiempo para esa categoría en particular.
Dentro de la categoría, puede ver temas concretos para los que sería conveniente crear un artículo del centro de ayuda. Además, se ofrecen tickets de ejemplo relacionados con esta categoría (que se pueden abrir para confirmar que el tema y la conversación del ticket coincidan).
- Pase el mouse por encima de un tema para el cual desea crear un artículo del centro de ayuda y luego haga clic en Generar borrador de artículo.
Se le redirigirá al editor de artículos en Conocimiento, donde se genera automáticamente un borrador del artículo a partir de los datos de los tickets de los últimos 30 días.
- Revise el contenido del artículo y edítelo si es necesario.
-
Configure las opciones del artículo, lo que incluye los permisos de visualizador y su colocación dentro del centro de ayuda.Nota: Si desea restringir los permisos del visualizador del artículo, consulte Uso de contenido restringido del centro de ayuda en las respuestas del agente IA para obtener información sobre cómo el agente IA puede utilizar el contenido para responder a los clientes.
- Guarde y publique el artículo.
Una vez publicado el artículo, el agente IA podrá comenzar a utilizarlo para generar respuestas a las preguntas de los clientes después de que el centro de ayuda lo haya reindexado, algo que normalmente tarda solo unos minutos.