Los agentes IA de Zendesk son chatbots impulsados por IA que interactúan con los clientes a través de los canales de mensajería, correo electrónico (canal que incluye la API y el formulario web) y voz (EAP). Entablan conversaciones con los clientes, realizan acciones (en sistemas autorizados) de manera autónoma y se encargan de automatizar y resolver problemas para que los agentes humanos puedan dedicarse a trabajos más complejos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de la funcionalidad de los agentes IA
La funcionalidad de los agentes IA de Zendesk puede cubrir todo tipo de niveles de automatización, desde flujos de trabajo de autoservicio rápidos hasta procesos más complejos integrados con otras plataformas. En solo unos minutos, un agente IA ya puede estar contestando preguntas de los clientes de manera automática, basándose en el contenido de las fuentes de conocimiento que usted considera confiables.
Sin embargo, eso es solo el punto de partida. Enseguida podrá disfrutar de funciones más avanzadas, como procedimientos generativos diseñados para lograr objetivos específicos, diálogos predefinidos, acciones autorizadas e integraciones de API con sistemas que ya usa. Además, todo ello se puede combinar con el análisis avanzado, que ayuda a medir el éxito de la automatización.
Los agentes IA utilizan la IA agéntica para resolver solicitudes complejas de los usuarios con una supervisión humana directa limitada. Son capaces de tomar decisiones de forma autónoma, planificarlas y ejecutarlas de forma adaptada a lo largo de una conversación. El resultado es una interacción natural y humana con los clientes que permite entablar conversaciones informales y resolver problemas complejos o imprecisos identificando los siguientes pasos necesarios y haciendo preguntas de seguimiento si corresponde.
El uso de la funcionalidad de agentes IA se mide mediante resoluciones automatizadas. Por lo tanto, solo se paga por las solicitudes de los clientes que fueron resueltas satisfactoriamente por un agente IA, sin haber sido escaladas a un agente real. Cada cuenta incluye una asignación de resoluciones automatizadas que varía según el plan, y se pueden comprar más si es necesario.
Para empezar a usar la funcionalidad de agentes IA, consulte Primeros pasos con los agentes IA.
Funcionalidad de agentes IA heredada
Los siguientes componentes de la funcionalidad de agentes IA han quedado obsoletos y se consideran funcionalidad heredada:
Pestaña Agentes IA – Básico (heredado)
Agentes IA – Básico era un nivel de la funcionalidad de agentes IA diseñado para una adopción rápida en régimen de autoservicio. Permitía crear agentes IA generativos que respondían a las preguntas de los clientes a partir del contenido encontrado en las fuentes de conocimiento definidas para ellos.
Fechas importantes:
- Desde el 11 de mayo de 2026, Agentes IA – Básico se considera una funcionalidad heredada. Solo sigue estando disponible para los clientes que, en esa fecha, tenían un agente IA en borrador o publicado.
- El 31 de agosto de 2026, Agentes IA – Básico dejará de recibir correcciones de errores o actualizaciones técnicas.
- El 31 de diciembre de 2026, Agentes IA – Básico dejará de estar disponible en Zendesk.
Si desea más información, consulte Uso de Agentes IA – Básico (heredado).
Generador de bots y respuestas e intenciones de los agentes IA (heredado)
El generador de bots y las respuestas e intenciones de los agentes IA eran funcionalidades con las que se podían crear flujos de respuesta para las preguntas de los clientes.
Fechas importantes:
- El 2 de febrero de 2025, todas estas funciones pasaron a considerarse funcionalidad heredada. Solo siguen teniendo acceso a ellas los clientes que, en esa fecha, tenían un agente IA en borrador o publicado.
- El 31 de agosto de 2026, Zendesk pondrá fin al desarrollo técnico, aunque seguirá ofreciendo corrección de errores críticos y ayuda con cambios que afecten la retrocompatibilidad.
- El 31 de diciembre de 2026, estas funciones dejarán de estar disponibles definitivamente.
Si desea más información, consulte Uso del generador de bots para crear respuestas (heredado).
Agentes IA que no requieren entrenamiento
El término “agentes que no requieren entrenamiento” se utilizaba para referirse a los agentes IA de Zendesk de una generación anterior que utilizaban casos de uso basados en la IA generativa para entender las solicitudes de los clientes y vincularlas a diálogos predefinidos. Gran parte de la configuración realizada para esos agentes (por ejemplo, la relativa a los casos de uso) se mantiene sin cambios para los agentes IA de Zendesk de la generación actual, basada en la IA agéntica. La diferencia más importante es que los agentes con IA agéntica también pueden usar procedimientos generativos.
Fecha importante:
- Desde el 11 de mayo de 2026, los agentes IA que no requieren entrenamiento se consideran una funcionalidad heredada. Aunque los agentes IA de este tipo ya no se pueden crear, si ya había creado algunos puede continuar manteniéndolos.
Si desea más información, consulte Uso de agentes IA.
Agentes IA basados en expresiones (heredado)
Los agentes IA basados en expresiones eran agentes IA de Zendesk de una generación anterior que utilizaban expresiones entrenadas manualmente para entender las solicitudes de los clientes y vincularlas a diálogos predefinidos.
Fecha importante:
- Desde diciembre de 2024, los agentes IA basados en expresiones se consideran una funcionalidad heredada. Aunque los agentes IA de este tipo ya no se pueden crear, si ya había creado algunos puede continuar manteniéndolos.
Si desea más información, consulte Uso de agentes IA basados en expresiones (heredado).
Respuestas automáticas con artículos (funcionalidad heredada)
Las respuestas automáticas con artículos eran una función que enviaba respuestas automatizadas a las solicitudes de soporte recibidas a través del correo electrónico o un formulario web. Se sugerían hasta tres artículos relevantes del centro de ayuda para ayudar al cliente a resolver su problema.
Fechas importantes:
- Desde el 31 de julio de 2025, las respuestas automáticas con artículos se consideran una funcionalidad heredada.
- El 31 de agosto de 2026, Zendesk pondrá fin al desarrollo técnico, aunque seguirá ofreciendo corrección de errores críticos y ayuda con cambios que afecten la retrocompatibilidad.
- El 31 de diciembre de 2026, las respuestas automáticas con artículos dejarán de estar disponibles definitivamente.
Si desea más información, consulte Uso de las respuestas automáticas con artículos (heredado).