Los agentes IA que utilizan la IA agéntica están diseñados para resolver solicitudes complejas de los usuarios con una supervisión humana directa limitada. Estos agentes IA son capaces de tomar decisiones de forma autónoma, planificarlas y ejecutarlas de forma adaptada a lo largo de una conversación. Esto hace posible una interacción más natural y humana con los usuarios y permite a los agentes agénticos entablar conversaciones informales y resolver problemas complejos o imprecisos identificando los siguientes pasos necesarios y haciendo preguntas de seguimiento si corresponde.
Los agentes IA con IA agéntica aumentan los índices de automatización y aligeran la carga de trabajo de los agentes y administradores humanos, además de ofrecer el nivel de servicio que esperan sus clientes.
Están disponibles en los canales de mensajería, correo electrónico y voz (EAP).
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ventajas de los agentes IA con IA agéntica
- Capacidades de los agentes IA con IA agéntica
- Próximos pasos
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Ventajas de los agentes IA con IA agéntica
Los agentes IA con IA agéntica ayudan a alcanzar el 80 % de automatización con una configuración mínima, además de aportar un control total y transparencia integrada. Gracias al razonamiento adaptativo, estos agentes IA determinan de forma autónoma la ruta más eficaz hacia una resolución y tienen capacidad para gestionar consultas sutiles en diferentes canales.
Los agentes IA con IA agéntica transforman por completo la forma de concebir las conversaciones automatizadas. En lugar de basarse en flujos de diálogo rígidos, tienen las siguientes características:
- Están diseñados para el servicio. A diferencia de otras soluciones enfocadas en flujos de trabajo empresariales amplios, estos agentes IA están diseñados para ayudar al servicio de atención a resolver incluso las consultas más elaboradas.
- Son más fáciles de implantar y escalar. Estos agentes IA se despliegan en cuestión de minutos, no de meses, sin necesidad de flujos complejos, plantillas rígidas ni entrenamiento manual.
- Proporcionan una mejor experiencia para los clientes. Estos agentes IA no se limitan a ejecutar tareas, sino que hacen preguntas aclaratorias, determinan cuáles son las acciones más convenientes y se adaptan en tiempo real para ofrecer interacciones naturales y contextuales.
- Ofrecen calidad que se puede controlar. Manténgase al mando con plena visibilidad de la toma de decisiones de la IA y con la flexibilidad necesaria para permitir que estos agentes IA actúen de forma autónoma o sigan flujos de trabajo controlados, de modo que todas las resoluciones estén a la altura de sus exigencias.
En última instancia, los agentes IA con IA agéntica superan las limitaciones de los chatbots basados en scripts y los bots generativos de primera generación, ofreciendo índices de resolución automatizada más elevados, menores costos operacionales y una experiencia más atractiva para los usuarios finales.
Capacidades de los agentes IA con IA agéntica
Gracias a los agentes IA con IA agéntica, sus flujos de trabajo se vuelven más inteligentes y flexibles por estas razones:
- Se comprenden mejor las solicitudes entrantes de los clientes, lo que permite dirigirlas a donde corresponde y resolver automáticamente los problemas más comunes.
- Se elaboran respuestas claras, listas para presentarse al cliente y adaptadas a su tono y a su marca.
- Cuando es necesario un escalamiento, se hace con fluidez, de modo que las solicitudes de los clientes se lleven siempre por el camino adecuado para resolverse.
En la tabla siguiente se resumen las principales capacidades de los agentes IA con IA agéntica.
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Procedimientos generativos |
Evite los diálogos basados únicamente en scripts con solo describir sus políticas de negocio y dejar que el agente IA cree procedimientos generativos que dirijan la conversación de forma autónoma. Pese a esto, usted aún conserva la capacidad de decidir qué temas deben usar diálogos basados en scripts y cuáles deben utilizar procedimientos generativos. Los procedimientos generativos también hacen posibles los agentes IA plurilingües. Puede redactar un procedimiento una sola vez, en un único idioma, y después usarlo para todos los idiomas que admita su agente IA. |
| Integraciones y acciones | El agente IA utiliza procedimientos basados en IA que pueden integrar sus acciones existentes de sesión y CRM, llamadas a API, etc. Basta con proporcionar al agente IA una descripción de la API que aporte más contexto. |
| Razonamiento adaptativo | El agente IA analiza cada solicitud del usuario, identifica el problema, determina los mejores siguientes pasos y se adapta dinámicamente dentro de los límites de los procedimientos de negocio. Evalúa el contexto, identifica la información que falta y hace preguntas de seguimiento. Lo más importante es que los agentes IA con IA agéntica son capaces de tratar varios asuntos distintos dentro de la misma solicitud del usuario. |
| Controles de razonamiento | En los registros de conversaciones se recogen los motivos que hay detrás de las acciones y decisiones de un agente IA. Monitoree cómo soluciona los problemas, analice cada conversación y perfeccione los comportamientos para que todas sus resoluciones sean fiables. |
| Desambiguación | Cuando un cliente formula una solicitud con vaguedad (por ejemplo, si se limita a decir “Tengo un problema con mi cuenta”), el agente IA puede pedirle detalles antes de responder o gatillar un procedimiento. |
| Charla trivial |
Si el cliente se limita a hablar de generalidades sin formular ninguna pregunta, el agente IA toma la iniciativa y, en su respuesta, le pregunta qué necesita. Por ejemplo: "Hola, estoy a su disposición para ayudarle con todo lo relacionado con sus pedidos. ¿Qué puedo hacer por usted?". Si el cliente mezcla generalidades con una pregunta que entra dentro de lo esperado, el agente IA ignora la charla trivial y pasa directamente a resolver la pregunta. Si en la solicitud se combinan la charla trivial con una pregunta que el agente IA no está capacitado para responder, el ticket se escala automáticamente a un agente humano. |
Diferencias en las capacidades de IA agéntica en los canales de mensajería y correo electrónico
Para cada función, la IA agéntica se comporta de manera distinta en los canales de mensajería y correo electrónico. En la siguiente tabla se muestran esas diferencias, que es importante comprender para tener expectativas reales e identificar el canal más adecuado para un agente IA en particular.
| Función | IA agéntica para mensajería | IA agéntica para correo electrónico |
| Procedimientos generativos y diálogos | Los casos de uso pueden gatillar un procedimiento generativo o un diálogo. | Los casos de uso solo pueden gatillar un procedimiento generativo. |
| Ejecución de procedimientos | Durante una sola conversación de mensajería, se pueden ejecutar secuencialmente varios procedimientos generativos. | Por cada respuesta enviada por correo electrónico, se puede ejecutar un solo procedimiento generativo, pero en toda la cadena de correos se pueden ejecutar varios (uno por mensaje). |
| Compatibilidad con varios temas | Los temas se tratan uno por uno, en turnos de conversación secuenciales. Cabe distinguir dos tipos de temas: preguntas que se pueden responder utilizando fuentes de conocimiento conectadas (las llamadas preguntas de conocimiento) y solicitudes que gatillan un procedimiento (conocidas como solicitudes de procedimiento). | Los correos electrónicos que contienen varias preguntas de conocimiento se responden con un solo mensaje. Los que contienen una sola solicitud de procedimiento se responden también con un solo mensaje (un proceso que se puede repetir secuencialmente). Y aquellos que contienen varias solicitudes de procedimiento, o bien una pregunta de conocimiento y una solicitud de procedimiento, se escalan a quien corresponda. |
| Respuestas | Se envían varias respuestas (una por cada tema tratado). | Se envía a los clientes una respuesta unificada que ofrece una resolución en un solo mensaje. |
| Recopilación de parámetros | Los parámetros se recopilan en varios turnos, a medida que va enviándose cada pregunta. | Para agilizar el proceso, se recopilan todos los parámetros necesarios en un solo mensaje de correo electrónico. |
| Escalamientos | Los escalamientos pueden ser gatillados por diálogos o procedimientos, o bien por la solicitud de un cliente. | Los escalamientos pueden ser gatillados por la solicitud de un cliente, a raíz de procedimientos o cuando se produce cualquier situación no admitida (por ejemplo, correos electrónicos con varias solicitudes de procedimiento, idiomas no admitidos o preguntas de conocimiento combinadas con solicitudes de procedimiento). |
| Limpieza automática del correo electrónico | No aplicable | El agente IA elimina automáticamente las respuestas anteriores, las firmas, los pies de página y las notas legales de los hilos de correo electrónico para centrarse únicamente en el contenido relevante de cada correo del cliente. |
Consideraciones y limitaciones actuales de los agentes IA con IA agéntica
Cuando empiece a trabajar con los agentes IA con IA agéntica, tenga en cuenta las siguientes consideraciones y limitaciones actuales:
- En los procedimientos generativos no se admite el formato de texto enriquecido. Los procedimientos generativos que usan estos agentes IA no son compatibles con el formato de texto enriquecido (por ejemplo, botones y carruseles). Sin embargo, en los diálogos sí se admite el formato de texto enriquecido.
- En los procedimientos generativos no se admiten reglas de búsqueda. Los procedimientos generativos que utilizan estos agentes IA no funcionan con reglas de búsqueda para fuentes de conocimiento. Esto significa que no es posible tener varias fuentes de conocimiento y pedir al agente IA que utilice solo algunas específicas para determinados usuarios. No obstante, las reglas de búsqueda sí funcionan en los diálogos.
- (Solo en el canal de correo electrónico) Tratamiento de los correos en los que se mezclan preguntas y solicitudes de procedimiento. El agente IA no está capacitado para responder automáticamente a correos electrónicos de los clientes en los que se combina una solicitud de procedimiento con una pregunta que puede responderse con contenido de una fuente de conocimiento. Un ejemplo podría ser el mensaje “¿Se pueden devolver los zapatos? Si puedo devolverlos, envíenme una etiqueta de devolución”. Los correos electrónicos de este tipo se escalan a un agente humano de forma predeterminada.
- (Solo en el canal de correo electrónico) Automatización de procedimientos paralelos. Solo se puede automatizar una solicitud de procedimiento por cada respuesta enviada por correo electrónico. Como el agente IA no está capacitado para responder a varias solicitudes de procedimiento enviadas en un mismo correo electrónico, escala estos mensajes al recibirlos. Lo que sí puede hacer el agente IA es atender varias solicitudes de procedimiento secuencialmente. Dicho de otro modo, puede completar primero un procedimiento y recibir después otra pregunta del cliente (en un correo electrónico distinto) que gatille un segundo procedimiento.
- (Solo en el canal de correo electrónico) Control limitado del formato del correo electrónico. Los saludos y la estructura de los correos electrónicos salientes solo se pueden controlar de manera limitada. Está previsto incorporar más adelante mejoras que permitan modificar los saludos, la disposición del contenido, las firmas y los pies de página. Por el momento, las funciones de personalización e instrucciones actuales sí afectan las respuestas que el agente IA envía por correo electrónico.
Próximos pasos
Consulte Primeros pasos con Agentes IA – Avanzado si desea información sobre cómo crear y configurar un agente IA con IA agéntica.