Los agentes IA que utilizan la IA agéntica están diseñados para resolver solicitudes complejas de los usuarios con una supervisión humana directa limitada. Estos agentes IA son capaces de tomar decisiones de forma autónoma, planificarlas y ejecutarlas de forma adaptada a lo largo de una conversación. Esto hace posible una interacción más natural y humana con los usuarios y permite a los agentes agénticos entablar conversaciones informales y resolver problemas complejos o imprecisos identificando los siguientes pasos necesarios y haciendo preguntas de seguimiento si corresponde.
Con la IA agéntica, los agentes IA aumentan los índices de automatización, aligeran la carga de trabajo de los agentes y administradores humanos y, además, ofrecen el nivel de servicio que esperan sus clientes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Ventajas de los agentes IA con IA agéntica
- Capacidades de los agentes IA con IA agéntica
- Consideraciones y limitaciones actuales de los agentes IA con IA agéntica
- Próximos pasos
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Ventajas de los agentes IA con IA agéntica
Los agentes IA con IA agéntica ayudan a alcanzar el 80 % de automatización con una configuración mínima, además de aportar un control total y transparencia integrada. Gracias al razonamiento adaptativo, estos agentes IA determinan de forma autónoma la ruta más eficaz hacia una resolución y tienen capacidad para gestionar incluso las consultas más sutiles en todos los canales.
Los agentes IA con IA agéntica transforman por completo la forma de concebir las conversaciones automatizadas. En lugar de basarse en flujos de diálogo rígidos, tienen las siguientes características:
- Están diseñados para el servicio: a diferencia de otras soluciones enfocadas en flujos de trabajo empresariales amplios, estos agentes IA están diseñados para capacitar al servicio de atención para resolver incluso las consultas más elaboradas.
- Son más fáciles de implantar y escalar: estos agentes IA se despliegan en cuestión de minutos, no de meses, sin necesidad de flujos complejos, plantillas rígidas ni entrenamiento manual.
- Proporcionan una mejor experiencia para los clientes: estos agentes IA no se limitan a ejecutar tareas, sino que hacen preguntas aclaratorias, determinan cuáles son las acciones más convenientes y se adaptan en tiempo real para ofrecer interacciones naturales y contextuales.
- Ofrecen calidad que se puede controlar: manténgase al mando con plena visibilidad de la toma de decisiones de la IA y con la flexibilidad necesaria para permitir que estos agentes IA actúen de forma autónoma o sigan flujos de trabajo controlados, de modo que todas las resoluciones estén a la altura de sus exigencias.
En última instancia, los agentes IA con IA agéntica superan las limitaciones de los chatbots basados en scripts y los bots generativos de primera generación, ofreciendo índices de resolución automatizada más elevados, menores costos operacionales y una experiencia más atractiva para los usuarios finales.
Capacidades de los agentes IA con IA agéntica
En la tabla siguiente se resumen las principales capacidades de los agentes IA con IA agéntica.
| Capacidad | Descripción |
|---|---|
| Generador de agentes IA mejorado |
Evite los diálogos basados únicamente en scripts simplemente describiendo sus políticas de negocio y dejando que el agente IA cree procedimientos generativos que dirijan la conversación de forma autónoma. Pese a esto, usted aún conserva la capacidad de decidir qué temas deben usar diálogos basados en scripts y cuáles deben utilizar procedimientos generativos. Además, los procedimientos generativos hacen posibles los agentes IA plurilingües. Puede redactar un procedimiento una sola vez, en un único idioma, y después usarlo para todos los idiomas que admita su agente IA. |
| Integraciones y acciones | El agente IA utiliza procedimientos basados en IA que pueden integrar sus acciones existentes de sesión y CRM, llamadas a API, etc. Basta con proporcionar al agente IA una descripción de la API que aporte más contexto. |
| Razonamiento adaptativo | El agente IA analiza cada solicitud del usuario, identifica el problema, determina los mejores siguientes pasos y se adapta dinámicamente dentro de los límites de los procedimientos de negocio. Evalúa el contexto, identifica la información que falta y hace preguntas de seguimiento. Lo más importante es que los agentes IA con IA agéntica son capaces de tratar varios asuntos distintos dentro de la misma solicitud del usuario. |
| Controles de razonamiento | En los registros de conversaciones se recogen los motivos que hay detrás de las acciones y decisiones de un agente IA. Monitoree cómo soluciona los problemas, analice cada conversación y perfeccione los comportamientos para que todas sus resoluciones sean fiables. |
Consideraciones y limitaciones actuales de los agentes IA con IA agéntica
Cuando empiece a trabajar con los agentes IA con IA agéntica, tenga en cuenta las siguientes consideraciones y limitaciones actuales:
- No están disponibles para correo electrónico: estos agentes IA no están disponibles en el canal de correo electrónico.
- En los procedimientos generativos no se admite el formato de texto enriquecido: los procedimientos generativos que usan estos agentes IA no son compatibles con el formato de texto enriquecido (por ejemplo, botones y carruseles). Sin embargo, en los diálogos sí se admite el formato de texto enriquecido.
- En los procedimientos generativos no se admiten reglas de búsqueda: los procedimientos generativos que utilizan estos agentes IA no funcionan con reglas de búsqueda para fuentes de conocimiento. Esto significa que no es posible tener varias fuentes de conocimiento y pedir al agente IA que utilice solo algunas específicas para determinados usuarios. No obstante, las reglas de búsqueda sí funcionan con los agentes IA que utilizan diálogos.
- Deben tener una persona: estos agentes IA deben tener configurada una persona del agente IA. Si no es así, aparecerá un error técnico para cada mensaje que reciba el agente IA.
- Modificaciones de la respuesta de escalamiento: estos agentes IA introducen una nueva respuesta de escalamiento del sistema, que se dispara automáticamente cuando un usuario pide un escalamiento o si un administrador hace referencia a la palabra "escalamiento" dentro de un procedimiento generativo. Si convierte un agente que no requiere entrenamiento en un agente con IA agéntica, debe copiar su respuesta de escalamiento actual y pegarla dentro de la nueva respuesta del sistema de escalamiento, y luego desactivar o borrar su antigua respuesta de escalamiento.
Próximos pasos
Consulte Primeros pasos con Agentes IA – Avanzado si desea información sobre cómo crear y configurar un agente IA con IA agéntica.