Se pueden crear instrucciones para los agentes IA que permitan controlar mejor su comportamiento, más allá de personalizar su persona, el tono de voz y la formalidad de los pronombres. Las instrucciones le permiten aprovechar el potencial de automatización de la IA generativa para resolver más solicitudes de clientes sin intervención humana, sin perder el grado de control necesario para proteger su marca.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de las instrucciones
- Crear instrucciones
- Probar instrucciones
- Editar instrucciones
- Borrar instrucciones
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Acerca de las instrucciones
Las instrucciones le permiten personalizar las respuestas de los agentes IA más allá del tono de voz, la longitud de las respuestas y la formalidad de los pronombres. Por ejemplo, las instrucciones pueden indicar a los agentes que hagan lo siguiente:
- Seguir una guía de estilo que especifique la terminología o el formato recomendados.
- Evitar ciertas frases o respuestas que no se pueden usar con los clientes (por ejemplo, “Según las fuentes consultadas” o “Contactar a atención al cliente”).
- Responder de una manera específica a ciertos mensajes de usuarios (por ejemplo, incluyendo siempre un determinado hipervínculo cuando se responde a un tema en particular).
Las instrucciones se configuran en el agente IA.
Limitaciones de las instrucciones
Con las instrucciones, es posible matizar las respuestas de un agente IA para ir más allá del tono de voz. Pueden imponer un lenguaje en particular, evitar determinadas frases o garantizar la inclusión de información importante en las respuestas.
Lo que las instrucciones no pueden hacer es cambiar radicalmente el contenido que devuelve el agente IA. Por ejemplo, las instrucciones no se pueden usar para buscar en una fuente de conocimiento distinta o para originar un escalamiento.
Las instrucciones se aplican después de que un agente IA ha comprendido el mensaje de un usuario final, ha hecho una búsqueda en la fuente de conocimiento correspondiente y ha generado una respuesta que está lista para devolverse al usuario final. En este punto del proceso, las instrucciones se pueden usar para moldear —pero no cambiar radicalmente— la manera en que la respuesta se presenta al usuario final.
Además, las instrucciones tienen una limitación muy particular en lo que se refiere a vínculos y otro contenido que aparece en la fuente pero que no se usa directamente para generar una respuesta concreta. En este sentido, las instrucciones similares a las indicadas a continuación no van a funcionar: "Cuando un artículo incluye el vínculo a un producto, agréguelo siempre en su respuesta". El proceso que interpreta las instrucciones no tiene acceso al contenido del artículo que contiene el vínculo, por lo que no hace nada o (peor aún) puede terminar alucinando y generando un vínculo que no existe.
Crear instrucciones
Para cada agente IA, puede crear hasta 40 instrucciones que influyan en sus respuestas a los clientes.
Para crear una instrucción
- En Agentes IA – Avanzado, seleccione el agente IA avanzado con el que desea trabajar.
- Haga clic en Contenido en la barra lateral y luego seleccione Personalización.
- Seleccione la pestaña Instrucciones.
- Haga clic en Crear instrucción.
- En Nombre, escriba un nombre descriptivo para la instrucción.
El nombre se muestra a los administradores en la página de configuración Instrucciones y nunca se muestra ni se envía al agente IA.
- Donde dice ¿Cómo le gustaría que respondiera el agente IA?, escriba una descripción sobre cómo debe responder el agente IA al cliente.
Por ejemplo, “Usar siempre Acme Labs™ en lugar de Acme”.
- En Estado, seleccione una de las siguientes opciones:
- Inactivo: (predeterminado) el agente IA no aplicará la instrucción con los clientes en la vida real, pero la puede probar en segundo plano.
-
Activo: el agente IA comienza a seguir las instrucciones de inmediato. No se recomienda activar una instrucción en los entornos de producción hasta haberla probado.
- Haga clic en Crear.
Probar instrucciones
Antes de poner las instrucciones en el estado Activo, es fundamental probarlas a fondo para confirmar que su efecto en las respuestas del agente IA es el esperado.
En la página Instrucciones, puede probar las instrucciones una por una, o bien todas a la vez. Cómo y dónde se realizan las pruebas incide en qué información evalúa el sistema como parte de la prueba:
- Cuando se prueba una instrucción usando el botón integrado para hacer la prueba, el sistema evalúa esa instrucción, además de cualquier otra que esté activa. No se evalúa ninguna otra instrucción que esté inactiva.
- Cuando se prueban varias instrucciones de forma masiva, el sistema solo evalúa las instrucciones seleccionadas. No se evalúa ninguna otra instrucción no seleccionada, sea cual sea su estado (activo o inactivo).
Para probar una instrucción
- En la página Instrucciones, haga clic en la instrucción que desea probar.
- Haga clic en Probar para abrir una ventana de prueba a la derecha y ver cómo la instrucción afecta las respuestas del agente IA.
Durante la prueba, el sistema evalúa esta instrucción, además de cualquier otra instrucción que esté activa en este momento. Las instrucciones inactivas no se toman en cuenta.
Sugerencia: Si desea probar una instrucción específica e ignorar todas las demás, sea cual sea su estado, puede usar el método de prueba masiva (que se describe a continuación) y seleccionar solamente una instrucción para probarla.
Para probar varias instrucciones a la vez
- En la página Instrucciones, seleccione las casillas de verificación a la izquierda de las instrucciones que desee probar.
- En el menú que aparece en la parte inferior de la pantalla, haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Probar seleccionadas. Se abre una ventana de prueba a la derecha, donde puede ver cómo las instrucciones afectan las respuestas del agente IA. Durante la prueba, el sistema evalúa solo las instrucciones seleccionadas. No se toman en cuenta las demás instrucciones, ni siquiera las activas.
Editar instrucciones
Puede editar una instrucción aunque esté activa y probar las modificaciones sin que la experiencia del cliente se vea afectada.
Para editar una instrucción
-
En la página Instrucciones, haga clic en la instrucción que desea probar.
- Actualice los detalles de una instrucción según sea necesario.
Si desea ayuda, consulte Crear instrucciones.
- Haga clic en Probar para abrir una ventana de prueba a la derecha y ver cómo las modificaciones afectan las respuestas del agente antes de continuar.
Durante la prueba, el sistema evalúa esta instrucción, además de cualquier otra instrucción que esté activa en este momento.
- Haga clic en Guardar cambios.
- Si la instrucción está activa actualmente, haga clic en Continuar en la ventana Guardar instrucción para confirmar que desea sobrescribir la versión anterior de la instrucción con esta nueva versión.
Cualquier cambio hecho a una instrucción activa afectará de inmediato las interacciones del agente IA con los clientes.
Borrar instrucciones
Las instrucciones que ya no necesita se pueden borrar una por una o de forma masiva.
La eliminación de una instrucción es permanente y no se puede deshacer. Cuando se borra una instrucción, el agente IA deja de seguirla de inmediato.
Para borrar una instrucción
- En la página Instrucciones, busque la instrucción que desea borrar.
- Haga clic en el icono del menú de opciones () y seleccione Borrar.
Para borrar varias instrucciones
- En la página Instrucciones, marque las casillas de verificación a la izquierda de las instrucciones que desea borrar.
- En el menú que aparece en la parte inferior de la pantalla, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Borrar instrucciones.
- En la ventana Borrar instrucciones que aparece, haga clic en Borrar.