Los agentes IA de voz permiten ofrecer soporte a través de conversaciones telefónicas gracias a que automatizan las interacciones de voz con los clientes de principio a fin. Esta función permite atender las llamadas entrantes con un agente IA y escalarlas a un agente humano cuando sea necesario. Cada llamada crea un ticket de Zendesk para hacer el seguimiento, incluir el ticket en los informes y ofrecer contexto en caso de hacer una transferencia.
Los agentes IA se integran a la perfección con Zendesk voz y están creados con nuestra tecnología de IA agéntica, lo que significa que se pueden aprovechar los procedimientos y las acciones que ya se han creado. Sus conversaciones con los clientes son naturales e incluso son capaces de hablar de cosas sin mucha importancia. Además, pueden distinguir entre varios temas, ofrecer respuestas generadas por IA que reflejen los procedimientos y las políticas existentes en su organización y hasta ejecutar acciones.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de los agentes IA de voz
- Registrarse para el programa de acceso anticipado de agentes IA de voz
- Crear un agente IA de voz
- Configurar un agente IA de voz
- Conectar un agente IA a Zendesk voz
- Probar un agente IA de voz
- Monitoreo del rendimiento de un agente IA de voz
- Mejores prácticas para implementar un agente IA de voz
Acerca de los agentes IA de voz
Los agentes IA de voz ofrecen automatización integral para uno de los canales de soporte más importantes. Desde el saludo hasta la resolución de problemas pasando por la conclusión de una conversación, ofrecen a sus clientes un soporte de primera línea que siempre está disponible.
Los agentes IA de voz son ideales para los siguientes tipos de casos de uso:
- Administración de cuentas
- Autenticación
- Facturación y pagos
- Reservas
- Desvío de llamadas
- Resolución de problemas
- Preguntas frecuentes
- Gestión de pedidos
Si un cliente necesita hablar con un agente humano, las llamadas se pueden dirigir al instante a los agentes humanos en función de desvío omnicanal, etiquetas o acciones. Si está disponible un agente humano, se transfiere al cliente a ese agente. Si no hay ninguno disponible, el cliente puede dejar un mensaje de voz.
Si es necesario hacer un escalamiento, los agentes IA de voz facilitan una transferencia fluida a los agentes humanos, junto con todo el contexto y el historial de la conversación. Las llamadas escaladas se pueden enviar a los agentes humanos en el espacio de trabajo de agente con una transcripción completa, un resumen conciso y la intención detectada (información de la que es importante disponer antes de responder).
Siga leyendo para informarse sobre estos aspectos de los agentes IA de voz:
Ventajas
Los agentes IA de voz permiten:
- Ofrecer atención telefónica las 24 horas todos los días, sin tener que contratar nuevo personal. Ofrezca soporte capaz de ajustarse automáticamente durante las horas pico (y las horas de descanso) para cubrir las 24 horas todos los días sin tener que contratar personal adicional. Reduzca los costos de telefonía y de horas extra con solo automatizar las llamadas de rutina.
- Resolver incluso las llamadas complejas y dirigirlas correctamente desde el principio. Sustituya los menús IVR por conversaciones naturales que capturen la intención, verifiquen la identidad y determinen la urgencia. Atienda las solicitudes de los clientes de principio a fin, con respuestas bien fundamentadas y acciones que respeten las políticas establecidas. Siempre que se necesite, se puede escalar el asunto a un agente humano, junto con el contexto completo para reducir las transferencias y repeticiones. Dirija a la persona que llama a la cola correcta o al experto ideal (de acuerdo con su intención y su perfil) para reducir el tiempo de atención promedio y el trabajo posterior a la llamada.
- Unificar IA y CX para conseguir resoluciones más rápidas y más completas. Los agentes IA de voz vienen incrustados en Zendesk Suite, de modo que todo se realiza de manera armonizada: gestión de tickets, conocimiento, desvío, acciones y análisis. Los resúmenes de las llamadas con todo su contexto y la intención detectada reducen el trabajo de los agentes humanos y el tiempo de atención promedio, puesto que los clientes ya no tienen que repetir lo que dicen.
- Obtener resoluciones siempre fiables porque usted goza de pleno control y transparencia. Agregue instrucciones a las respuestas de los agentes IA, asegurándose de que cada resolución satisfaga sus necesidades de atención al cliente. Goce de pleno control gracias a que puede ver la cadena de ideas del agente IA en tiempo real. Permita que los agentes IA operen de manera autónoma (aunque siempre puede aportar precisión y control cuando sea necesario).
Cómo funcionan
Cuando una persona llama a su número de teléfono, el agente IA responde e intenta resolver su solicitud. Si el agente IA de voz:
- Resuelve la solicitud, la llamada finaliza y el ticket se actualiza. Consulte Flujo de llamada: persona que llama a agente IA si desea más detalles.
- No puede resolver la solicitud, la llamada se escala a la cola de llamadas telefónicas, se ejecutan las reglas de desvío, un agente humano responde con el contexto completo y la llamada finaliza. Consulte Flujo de llamada: escalar a agente humano si desea más detalles.
Flujo de llamada: persona que llama a agente IA
Todas las llamadas al número de teléfono configurado se conectan primero al agente IA.
- La llamada se conecta al agente IA.
- De inmediato se crea un ticket para registrar la llamada.
- El agente IA interactúa con la persona que llama y hace lo necesario para resolver el asunto según su configuración:
- El agente IA detecta el caso de uso apropiado en función de lo que dice la persona que llama.
- Según el caso de uso, el agente IA elige la mejor ruta para resolver el asunto del cliente:
- Responde con una charla trivial o con una pregunta aclaratoria.
- Extrae una respuesta generada por IA de sus fuentes de conocimiento existentes.
- Realiza pasos guiados por un procedimiento generativo.Nota: En los casos donde la IA requiere algo más de tiempo para procesar la solicitud de una persona que llama (por ejemplo, cuando se llama a las API o se extraen respuestas de fuentes de conocimiento), el agente IA de voz podría usar frases similares a las siguientes para evitar los silencios prolongados:
- “Tenga la amabilidad de esperar un momento. Estoy buscando su respuesta”.
- “Deme un momento”.
- “Ya pronto le respondo”.
- Todo campo de ticket configurado para actualizarse durante la conversación (incluyendo los campos personalizados) se actualiza en tiempo real en el ticket.
- Si el agente IA resuelve la solicitud de la persona que llama, la llamada finaliza y el ticket se actualiza con:
- Una transcripción completa de la llamada.
- Un resumen de la llamada generado por IA.
- Un vínculo para ver la conversación con el agente IA en los registros de conversaciones.
- Cualquier otro campo de ticket actualizado por el agente IA.
Flujo de llamada: escalar a agente humano
Si el agente IA no puede resolver la solicitud de la persona que llama, la llamada se escala a un agente humano.
- El agente IA actualiza el ticket antes del escalamiento. Para ello:
- Publica una transcripción de la llamada y un resumen en el ticket para preparar la transferencia.
- Actualiza cualquier otro campo de ticket que haya configurado para que se actualice a través de acciones.
- El agente IA envía la llamada a su cola para que un agente humano se encargue de atenderla.
En este momento se aplica de nuevo la configuración del número de teléfono estándar.
- Si ha configurado un mensaje de IVR o un mensaje personalizado, este es el momento en que lo escucha la persona que llama. Si prefiere no reproducir mensajes adicionales (para evitar duplicar mensajes después de que el agente IA haga la transferencia), configure un mensaje silencioso de un segundo en el Mensaje de agentes disponibles.
- La llamada se desvía de acuerdo con la configuración:
- Si usa el desvío de voz: si el agente IA actualizó el campo de ticket Grupo durante la conversación, ese grupo recibe prioridad para el desvío. Si no se actualizó ningún grupo, la llamada se desvía al grupo definido en la configuración para desvío del número de teléfono.
- Si utiliza el desvío omnicanal: se usa para el desvío cualquier campo de ticket actualizado durante la conversación del agente IA (por ejemplo, Grupo o Habilidades). Se aplica la configuración del desvío omnicanal estándar.
- Se selecciona el agente correcto de acuerdo con la configuración de desvío. El agente ve el resumen generado por IA en el ticket para obtener un contexto inmediato y una transferencia fluida.
- El agente asiste a la persona que llama y finaliza la llamada.
- Se añade un comentario de voz al ticket para capturar la interacción agente-persona que llama.
- El agente puede completar el trabajo posterior a la llamada.Sugerencia: Si cuenta con el Copiloto de Zendesk, puede ayudar al agente con las tareas posteriores a la llamada. Consulte Uso de IA generativa para crear resúmenes y transcripciones de llamadas en los tickets.
Limitaciones y precios
Los agentes IA de voz no están disponibles con Talk Partner Edition (TPE). Y el único idioma disponible durante el EAP es el inglés, aunque tenemos previsto introducir más idiomas en un futuro.
Los agentes IA de voz no están concebidos para evaluar y clasificar llamadas de emergencia, ni tampoco para coordinar o priorizar servicios de primeros auxilios o sistemas de triaje de pacientes de servicios de emergencia del sistema de salud.
El uso de los agentes IA de voz se cobra según lo siguiente:
- Minutos usados: consulte Números disponibles y precios de Zendesk Talk.
-
Cargos de conexión del agente IA: se aplica un cargo adicional por minuto cuando el agente IA se conecta a una llamada. Los cargos se acumulan solo por el tiempo que el agente IA está activo en la llamada. Tarifas actuales por minuto:
- USD: $0,005
- GBP: £0,0033
- EURO: €0,0042
- BRL: R$0,036
-
Resoluciones automatizadas consumidas: consulte Acerca de las resoluciones automatizadas para los agentes IA. Cuando se trata de un agente IA de voz, se consume una resolución automatizada por cualquier llamada para la cual las siguientes afirmaciones sean verdaderas:
- No fue escalada a un agente humano.
- Aprobó la verificación realizada por nuestro LLM. El proceso de verificación evalúa el contenido de la conversación inmediatamente después de la llamada para asegurarse de que la solicitud del cliente haya sido resuelta efectiva y satisfactoriamente sin intervención humana. Las conversaciones que no pasan esta verificación no se consideran automatizadas y, por lo tanto, no consumen una resolución automatizada.
Los precios y paquetes de agentes IA de voz están sujetos a cambios una vez concluido el EAP.
Registrarse para el programa de acceso anticipado de agentes IA de voz
Si cuenta con un plan de Zendesk voz y el complemento Agentes IA – Avanzado, puede registrarse para el programa de acceso anticipado (EAP) de agentes IA para voz en el Centro de administración.
Para registrarse para el EAP
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk. - En la pestaña Configuración, seleccione Agentes IA para voz (EAP).
- Lea el acuerdo del programa de acceso anticipado.
- Seleccione Acepto y luego haga clic en Enviar.
- Haga clic en Guardar.
Crear un agente IA de voz
Los administradores de clientes pueden crear un agente IA de voz con el complemento Agentes IA – Avanzado.
Para crear un agente IA de voz
- En Agentes IA – Avanzado, haga clic en Administración de agente IA en la barra lateral y luego seleccione Crear agente IA.
- En el campo Nombre del agente IA, escriba un nombre descriptivo para el agente IA.
- En Canal, seleccione Voz.
- En Sector, entre las siguientes opciones, seleccione la que más se acerque al sector donde se utilizará al agente IA:
- Aerolínea
- Juegos
- Telecomunicaciones
- Comercio electrónico
- Banca
-
Otro
Si ninguna de las opciones coincide exactamente con el sector, seleccione lo más parecido. Esta configuración afectará los benchmarks y otras opciones relacionadas con el sector en toda su cuenta.
- En Seleccione el idioma, seleccione el idioma que debe usar el agente IA.Nota: Durante el EAP, los agentes IA de voz solo son compatibles con el inglés.
- En Icono, seleccione el icono que deberá asociarse con el idioma que seleccionó.
- Haga clic en Crear.
Se crea el agente IA, pero no interactuará con sus clientes mientras no lo conecte a la línea de Zendesk voz.
Configurar un agente IA de voz
Después de crear un agente IA de voz y antes de ponerlo a disposición de los clientes, realice las siguientes tareas para configurar su comportamiento:
- Configurar una persona del agente IA para establecer una identidad
- Importar una fuente de conocimiento para las respuestas generadas por IA
- Crear casos de uso para identificar las solicitudes de los clientes
- Crear procedimientos generativos o diálogos para controlar las respuestas
- Crear acciones, entidades e integraciones de API para aumentar la automatización (opcional)
- Crear instrucciones para influir en las respuestas de los agentes IA (opcional)
- Configurar opciones adicionales del agente IA para ajustar su comportamiento (opcional)
Configurar una persona del agente IA para establecer una identidad
La persona de un agente IA controla la identidad del agente IA y cómo se presenta a los clientes. Una persona proporciona contexto al agente IA, indicándole para quién está trabajando, a qué se dedica su compañía, cuáles son sus productos, etc.
Importar una fuente de conocimiento para las respuestas generadas por IA
Para que un agente IA pueda responder a las preguntas de los clientes con respuestas generadas por IA, debe tener acceso a por lo menos una fuente de conocimiento. La fuente de conocimiento puede ser un centro de ayuda, un sitio o espacio de Confluence, un archivo CSV o un sitio web rastreado.
Crear casos de uso para identificar las solicitudes de los clientes
A continuación, cree casos de uso que permitan al agente IA comprender las solicitudes de los clientes y seguir los procedimientos generativos o diálogos correctos (consulte la siguiente sección). Si no crea ningún caso de uso, el agente IA elaborará las respuestas valiéndose únicamente del contenido de su fuente de conocimiento importada.
Con los casos de uso puede crear una especie de “IVR conversacional”, lo que quiere decir que el agente IA puede aclarar las solicitudes del cliente y dirigirlas al caso de uso indicado. Luego usted tendrá que decidir si desea resolver la solicitud usando un procedimiento o dirigirla directamente al equipo apropiado.
Crear procedimientos generativos o diálogos para controlar las respuestas
El paso más importante en la configuración de agentes IA es el diseño de procedimientos generativos. Estos procedimientos deben reflejar las políticas de su compañía para que el agente IA pueda resolver las solicitudes de los clientes de acuerdo con sus políticas. En todos los casos de uso excepto las respuestas del sistema de bienvenida y escalamiento, se crean procedimientos generativos.
Consulte Creación de procedimientos generativos para los agentes IA con IA agéntica.
Sin embargo, para las respuestas del sistema de bienvenida y escalamiento, se pueden crear diálogos que permitan al agente IA responder a las solicitudes de los clientes conforme a flujos de conversación predefinidos.
Consulte Crear flujos de conversación en el generador de diálogo para los agentes IA avanzados.
Crear acciones, entidades e integraciones de API para aumentar la automatización (opcional)
Para usar eficazmente los detalles valiosos en los procedimientos generativos o en los diálogos, puede crear:
-
Acciones que permitan al agente IA tomar medidas basadas en los detalles de la sesión o en su sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM). Por ejemplo, puede enriquecer el ticket con etiquetas, campos personalizados o asignaciones de grupo que se encarguen de dirigir los tickets a los agentes correctos cuando se escale un asunto. Consulte Crear y agregar acciones para agentes IA avanzados.Nota: A la hora de crear una acción, seleccione “Zendesk voz” como destino y “Actualizar llamada” como tarea. Luego se puede definir un campo para actualizarlo con un valor especificado.
- Entidades que contengan información de los mensajes de los clientes con un significado específico, como la dirección de correo electrónico del usuario. Consulte Creación de entidades en flujos de conversación para agentes IA avanzados.
-
Integraciones de API que aprovechen la información de otros sistemas backend que usted utiliza durante sus flujos de trabajo. Para crear estas integraciones de API, se usa el generador de integraciones. Consulte Acerca del generador de integraciones para agentes IA avanzados.Nota: Para que las API puedan ser utilizadas por un agente IA en el momento adecuado y en el contexto correcto, es sumamente importante que agregue una descripción clara a sus API mientras las crea en el generador de integraciones.
Crear instrucciones para influir en las respuestas de los agentes IA (opcional)
Las instrucciones dan la oportunidad de ajustar las respuestas del agente con detalles que van más allá de personalizar su persona, tono de voz y formalidad de pronombres. Por ejemplo, puede crear instrucciones que indiquen a los agentes IA que usen o eviten usar palabras concretas o que respondan de determinada forma a los mensajes de clientes particulares.
Consulte Usar instrucciones para influir en las respuestas de los agentes IA avanzados.
Configurar opciones adicionales del agente IA para ajustar su comportamiento (opcional)
Puede seguir configurando las opciones del agente IA siempre que lo desee. Consulte Configuración de los agentes IA avanzados: acceso y visualización.
Conectar un agente IA a Zendesk voz
Después de crear y configurar a un agente IA, deberá conectarlo a la línea de Zendesk voz para que pueda interactuar con los clientes. Las instrucciones que siguen dan por hecho que ya ha creado un agente IA de voz y ha agregado una línea telefónica o una línea digital para voz.
Para conectar un agente IA a Zendesk voz
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- Seleccione la pestaña Líneas.
- Haga clic en su línea de teléfono.
- Seleccione la pestaña Dirigir llamadas.
- Seleccione Activar agente IA.
- En Seleccionar un agente IA, seleccione al agente IA que creó más arriba.
- Haga clic en Guardar cambios.
Ahora el agente IA de voz es el primer encargado de contestar la línea de voz seleccionada.
Probar un agente IA de voz
Durante el EAP, los agentes IA de voz deben probarse en los entornos de producción. Por lo tanto, no se pueden probar en los entornos de sandbox ni en el widget de prueba.
Para probar un agente IA de voz
- Use la consola de llamadas en el espacio de trabajo de agente para llamar a la línea conectada al agente IA de voz.
- Interactúe con el agente IA como lo haría un cliente.
- Para probar el flujo de escalamiento, use un segundo dispositivo o un navegador en modo incógnito para recibir las transferencias.
Monitoreo del rendimiento de un agente IA de voz
El último paso en la creación de un agente IA de voz consiste en monitorear su rendimiento para mejorar su eficiencia de manera continua. El panel Informes ayuda a comprender las métricas de automatización clave, permite conocer el valor de los resultados de los agentes IA y facilita la toma de decisiones basadas en los datos para mejorar la eficiencia en el futuro.
Para monitorear el rendimiento de un agente IA de voz
- En Agentes IA – Avanzado, haga clic en Informes en la barra lateral.
- Seleccione la pestaña Información general o la pestaña Motivos de contacto.
- Haga clic en el filtro Agente IA y seleccione al agente IA de voz.Si desea más información acerca de los informes, consulte Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzados con el panel Informes.Sugerencia: Como alternativa, puede hacer clic en el filtro Canal y seleccionar Voz para filtrar los resultados en los KPI de la pestaña Información general solamente.
Las resoluciones automatizadas en el canal de voz también se reflejan en el panel Resoluciones automatizadas del Centro de administración.
Además, cada llamada genera o actualiza un ticket de Zendesk. Las transcripciones, los resúmenes y el vínculo a la conversación de IA se guardan en el ticket. Los tickets se incluyen en los informes de análisis de Zendesk, de modo que puede ver el panel de Zendesk voz o crear informes personalizados para hacer seguimiento de los volúmenes, resultados y transferencias.
Mejores prácticas para implementar un agente IA de voz
Cuando vaya a implementar un agente IA de voz, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
- Experimente con distintas configuraciones de tono de voz para que la conversación tenga la mayor naturalidad posible.
- En los diálogos y procedimientos generativos, utilice las mismas frases que pronunciaría normalmente una persona al hablar. Lea siempre en voz alta los diálogos de bienvenida y escalamiento para verificar si son naturales. Evite las referencias a contenido no apto para voz, como los URL.
- En el diálogo de escalamiento, agregue un mensaje de agente IA como "Espere un momento" para que el cliente sepa que el asunto se está escalando.
- Evite duplicar los mensajes iniciales después de escalar un asunto del agente IA al agente humano. Agregue un mensaje breve silencioso a nivel de número de teléfono si su saludo de bienvenida estándar no es adecuado después del escalamiento.
- Use actualizaciones de campos de ticket para un desvío más inteligente. Cree acciones que permitan al agente IA definir los campos de ticket de grupo y habilidades durante la conversación para promover un desvío preciso, algo que es particularmente valioso cuando se usa el desvío omnicanal.
- Realice llamadas de prueba que imiten situaciones con clientes de la vida real.