Hacer llamadas salientes

Se pueden hacer llamadas salientes desde el navegador o el teléfono. Tenga en cuenta que si bien puede iniciar llamadas salientes usando su propio teléfono, la llamada será transferida y realizada desde la consola de Talk. Puede hacer llamadas salientes sin importar si su estado es Conectado, Desconectado, Ausente o Solo transferencias. Es necesario ser un agente o líder de equipo de Talk para poder hacer llamadas salientes. Consulte Roles de Talk. 

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

• Hacer una llamada saliente desde la consola de Talk
• Hacer una llamada saliente desde un ticket existente
• Hacer una llamada saliente desde el perfil de un usuario

Hacer una llamada saliente desde la consola de Talk

Cuando se hace una llamada desde la consola de Talk, los detalles de la llamada se agregan a un ticket nuevo.

Para hacer una llamada saliente desde la consola de Talk

1. Haga clic en el icono de Talk () en la barra de herramientas de Support.
2. En la consola de Talk, haga clic en el icono del teclado numérico () para ingresar el número de teléfono al que desea llamar.

   

3. En el menú desplegable de números para llamadas salientes (), se muestra el número que se utilizará para hacer la llamada. Puede hacer clic en el número para seleccionar otro número disponible para hacer la llamada. De manera predeterminada, para las llamadas salientes normalmente se usa la última línea utilizada por el agente. Si la memoria caché del navegador ha sido borrada, la consola de llamadas usará la línea que se encuentra en la parte superior de la lista.

   Si se han configurado marcas, no importa qué marca esté asociada con el número.

   Sugerencia: Una marca es la identidad que se muestra a los clientes, representada por un conjunto de puntos de contacto que los clientes pueden utilizar. Estos pueden ser el correo electrónico, el centro de ayuda, el Web Widget de mensajería y las redes sociales. Las marcas están disponibles en la mayoría de las versiones de Zendesk Suite y en la versión Enterprise de una cuenta autónoma de Support. Consulte Recursos para la función de multimarca.
4. En el campo Nombre, número de teléfono, ingrese el número de teléfono al que desea llamar. Cuando esté listo, haga clic en Llamar.

   Si está usando su propio teléfono, Talk llamará a su número y luego marcará el número del solicitante después de que usted descuelgue.

Sugerencia: Talk no admite números de marcado rápido, pero puede escribir el nombre de la persona a la que quiere llamar en el teclado numérico de Talk, en lugar de ingresar el número manualmente (si la persona es un usuario de su cuenta). Si se muestran muchos números o usuarios, el botón Llamar podría quedar oculto. En ese caso, elija uno de los números o usuarios, o bien restrinja la búsqueda de nombres.

Hacer una llamada saliente desde un ticket existente

Cuando se hace una llamada desde un ticket, los detalles de la llamada se agregan a ese ticket. Una llamada saliente puede iniciarse desde cualquier ticket que no esté cerrado, aunque no haya sido creado por una llamada entrante.

Para hacer una llamada saliente desde un ticket existente

1. Abra el ticket que desea usar para llamar al solicitante.
2. En el menú para cambiar de canal del redactor de mensajes, haga clic en Llamar <número> o Llamar > Ingrese un número y luego seleccione el número que se muestra o seleccione Ingrese un número para ingresar manualmente un nuevo número al cual llamar.
   Nota: Si selecciona el número mostrado, la consola de Talk se abre y llama al número seleccionado independientemente de la línea para llamadas salientes que se haya seleccionado en la consola de llamadas. Si selecciona Ingrese un número, tiene que ingresar un número en la consola de Talk y puede cambiar la línea para llamadas salientes que se utiliza.

   

Sugerencia: Las marcas juegan un papel importante para determinar la línea que Talk utiliza para las llamadas salientes. Al hacer una llamada desde un ticket, Talk usa una línea de la misma marca asociada al ticket (si hay una disponible).

Más información sobre cómo hacer llamadas salientes desde un número en un ticket

La siguiente lista proporciona más información sobre el comportamiento de Talk cuando se hace una llamada saliente desde un número de teléfono en un ticket:

• Talk siempre utiliza una línea asociada con la marca del ticket, normalmente la que usó la persona que llama. Si la línea a la que llamó la persona no está disponible o no está activada para llamadas salientes (por ejemplo, si ha sido borrada o desactivada) o si ya no pertenece a la marca del ticket, Talk utiliza la próxima línea disponible de la misma marca (la primera línea de la misma marca en la lista de líneas).

  

  Si la marca no tiene ninguna línea disponible o activada para llamadas salientes, Talk utiliza la primera línea disponible de cualquier marca (la línea de más arriba en la lista de selección de líneas).

  Si se desactiva una línea, seguirá apareciendo como disponible en la consola de Talk hasta que se vuelva a cargar la página del navegador.

• Si la marca del ticket ha sido actualizada y ahora es diferente de la que usó el usuario, Talk utiliza la primera línea disponible de la marca nueva para la llamada.

Más información sobre cómo ingresar un número para hacer una llamada desde un ticket

Si elige Ingrese un número en un ticket, la consola de Talk se abre para que pueda configurar los detalles sobre la llamada. Si desea más información, consulte Hacer una llamada saliente desde la consola de Talk en este artículo.

Hacer una llamada saliente desde el perfil de un usuario

Cuando se hace una llamada desde el perfil de un usuario, los detalles de la llamada se agregan a un ticket nuevo.

Para hacer una llamada saliente desde el perfil de un usuario

1. Abra el perfil de un usuario.
2. Haga clic en el número en el campo Teléfono.
3. En la lista desplegable, seleccione Llamar a este número.

Se abre la consola de Talk y se llama al número seleccionado. De manera predeterminada se usa el último número utilizado por el agente.