Acerca de los procedimientos generativos para los agentes IA con IA agéntica

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Agentes IA - Avanzado

Los procedimientos generativos son el motor de las respuestas de un agente IA con IA agéntica. A diferencia de los diálogos predefinidos, permiten crear flujos de conversación flexibles que se adaptan a las respuestas de un cliente mientras habla con un agente IA (y, además, respetan las políticas de negocio).

En este artículo se tratan los siguientes temas:

Acerca de los procedimientos generativos para los agentes IA
Acerca de los tipos de bloque en los procedimientos generativos

Acerca de los procedimientos generativos para los agentes IA

Un procedimiento generativo determina el flujo general que sigue un agente IA en el transcurso de una conversación con el cliente. Para crearlo, es necesario describir las políticas de negocio o indicar cómo debe tratar el agente IA un determinado tema de soporte. Con esas instrucciones, el sistema genera automáticamente un mapa del procedimiento donde se muestra la lógica que seguirá el agente IA durante la conversación.

Cada procedimiento generativo está ligado a un caso de uso concreto. Cuando ese caso de uso se gatilla durante una conversación con un usuario, el agente IA sigue el procedimiento asociado para resolver el problema.

Los procedimientos generativos también hacen posibles los agentes IA plurilingües. Puede redactar un procedimiento una sola vez, en un único idioma, y después usarlo para todos los idiomas que admita su agente IA.

En los temas siguientes se explica con más detalle cómo funcionan los procedimientos generativos:

Qué ocurre si el cliente no sigue la ruta esperada
Cómo funcionan las preguntas y los parámetros guardados

Qué ocurre si el cliente no sigue la ruta esperada

Los procedimientos están diseñados para ser flexibles. Aunque se apoyan en un flujo lógico, ofrecen al agente IA la posibilidad de decidir la mejor forma de resolver el problema de un cliente de acuerdo con las políticas de la compañía. El agente IA puede hacer sus propios juicios para ir directamente a las partes del procedimiento que tienen más que ver con lo que dice el cliente.

Si el cliente no sigue la ruta esperada, el agente IA puede adaptarse mientras sigue intentando completar el procedimiento. Veamos qué ocurre en situaciones habituales como las siguientes:

Un cliente no puede responder inmediatamente a una pregunta. Por ejemplo, podría ocurrir que el agente IA pida el número de seguimiento y el cliente responda: “¿Dónde puedo consultarlo?”. En tal caso, el agente IA puede indicar al cliente qué hacer o buscar contenido de ayuda pertinente antes de volver al procedimiento.
En medio del procedimiento, un cliente hace una pregunta imprevista (pero relacionada con la original). Puede que el agente IA interrumpa el paso actual para despejar esta otra duda (para lo cual, muchas veces, tendrá que buscar información) y luego continúe con el paso siguiente.
Los pasos disponibles no bastan para resolver el problema. Si se agotan todas las opciones razonables, es posible que el procedimiento finalice antes de tiempo. En tal caso, el agente IA indica claramente que el procedimiento ha concluido para no seguir haciendo esperar al cliente.

Cómo funcionan las preguntas y los parámetros guardados

Los procedimientos se apoyan en los datos guardados, llamados parámetros, para evitar dar rodeos inútiles y hacer posibles las integraciones. En situaciones donde se manejan parámetros, un agente IA puede comportarse de distintas maneras durante las conversaciones. Por ejemplo, puede suceder lo siguiente:

Que el agente IA omita preguntas relacionadas con la información que ya conoce. Si un detalle necesario ya está disponible en la conversación, el agente IA podría continuar sin tener que repetir la pregunta. Por ejemplo, si la información ya fue facilitada por el cliente o fue devuelta por una integración, el agente IA la utiliza en lugar de volver a solicitarla.
Que el agente IA repita una pregunta si todavía no ha conseguido un valor que le sea útil. Si el cliente no ha contestado o si su respuesta es ambigua o no es válida para el paso actual, puede que el agente IA repita la pregunta original o haga otra de seguimiento para aclarar la situación.
Que, de forma deliberada, algunos procedimientos recopilen el mismo dato más de una vez. Si un procedimiento está diseñado para confirmar un valor más adelante o recopilarlo varias veces, el agente IA sigue esa estructura aunque el parámetro ya exista.

Acerca de los tipos de bloque en los procedimientos generativos

Cuando se crea un procedimiento generativo, el sistema genera un mapa del procedimiento donde se muestran los pasos que seguirá el agente IA a lo largo de la conversación con un cliente. El mapa se compone de varios bloques, cada uno de los cuales representa un tipo de paso distinto: enviar un mensaje al cliente, recopilar datos, tomar una decisión, realizar una transferencia a otro flujo, etc.

A continuación se muestra, a modo de ejemplo, el mapa de un procedimiento y los bloques que lo integran:

En la siguiente tabla se describen los tipos de bloque disponibles para los procedimientos.

Tipo de bloque	Descripción
Generar respuesta	El agente IA envía información al cliente (por ejemplo, una confirmación, una actualización de estado o una explicación). Tras enviar el mensaje, avanza automáticamente al siguiente paso del procedimiento.
Hacer pregunta	El agente IA hace una pregunta al cliente para recopilar la información que necesita (por ejemplo, un número de pedido o una dirección de correo electrónico). Una vez hecha la pregunta, el procedimiento espera a que el cliente conteste para continuar. Si la respuesta recibida es confusa o está incompleta, es posible que el agente IA haga otra pregunta para despejar sus dudas.
Parámetro de recopilación	El agente IA guarda en la conversación una información, llamada parámetro, para poder reutilizarla posteriormente en el procedimiento. Por lo general, este parámetro se basa en una respuesta del cliente o en un detalle mencionado en un punto anterior de la conversación. Esto ayuda al agente IA a recordar detalles importantes y a utilizarlos en pasos sucesivos (por ejemplo, al ejecutar una integración).
Verificar condición	El agente IA verifica una condición y luego continúa por la ruta correspondiente. Los procedimientos manejan así la lógica de ramificación, enviando a los clientes a pasos diferentes según qué seleccionen o en qué situación se encuentren.
Ejecutar integración (Integración de API)	El agente IA realiza una acción en un sistema externo conectado (por ejemplo, buscar un pedido, comprobar el estado de un envío o actualizar una dirección) y continúa una vez que se devuelve el resultado de la acción. Antes de ejecutar la acción, el agente IA comprueba si están disponibles los datos necesarios (parámetros como un número de pedido o una dirección de correo electrónico). Si los datos necesarios ya están disponibles, el agente IA no vuelve a preguntar y ejecuta la acción. Si falta alguno de los datos necesarios, el agente IA se los pide al cliente y los guarda antes de ejecutar la acción. Si la integración de la API no llega a completarse, el agente IA sigue el comportamiento alternativo definido en el procedimiento, si lo hay. De lo contrario, continúa con el siguiente mejor paso (por ejemplo, hacer una pregunta de seguimiento o un escalamiento), según cómo esté configurada la experiencia.
Realizar acción (Acción de CRM)	El agente IA realiza una acción en un sistema de CRM (por ejemplo, crear un ticket o actualizar el registro de un cliente) y continúa una vez que se devuelve el resultado de la acción. Antes de ejecutar la acción, el agente IA comprueba si están disponibles los datos necesarios (parámetros como un número de pedido o una dirección de correo electrónico). Si los datos necesarios ya están disponibles, el agente IA no vuelve a preguntar y ejecuta la acción. Si falta alguno de los datos necesarios, el agente IA se los pide al cliente y los guarda antes de ejecutar la acción.
Buscar conocimiento	El agente IA hace búsquedas en las fuentes de conocimiento conectadas y responde en función de lo que encuentra. Después, el procedimiento continúa. Si el resultado de la búsqueda no está claro o falta información, es posible que el agente IA haga una pregunta de seguimiento o siga una ruta alternativa (lo que haga dependerá de cómo esté configurado el procedimiento).
Responder con conocimiento	El agente IA usa el conocimiento encontrado para generar una respuesta a la pregunta del cliente, al mismo tiempo que ejecuta el bloque Buscar conocimiento.
Vincular a	El procedimiento realiza una transferencia a otro flujo (por ejemplo, un paso compartido como una verificación de identidad, un flujo de escalamiento u otro caso de uso). Una vez que se ejecuta un paso Vincular a, el procedimiento actual finaliza y da paso al flujo vinculado.
Escalar a	La conversación se transfiere a un agente humano o a un equipo. Una vez realizado el escalamiento, el agente IA se detiene y finaliza el procedimiento.